Подбор CRM-системы на Практике CRM


Производственная компания ФорПолимер об опыте использования Мегаплана

06.06.2017 Автор : Владимир Дубко Компания : ФорПолимер Система : Мегаплан
Версия для печати открывается в новом окне
Производственная компания ФорПолимер об опыте использования Мегаплана
Производственная компания Forpolimer была создана 5 лет назад и специализируется на производстве и поставке изделий из резины и полиуретана. Компания не имеет собственного производства, а владеет средствами производства: вкладывая деньги в производственную оснастку, Forpolimer передает ее на завод, где и производятся, а затем собираются нужные детали.

Сегодня в компании работают 6 человек: 3 менеджера по продажам, один менеджер по производству, директор и бухгалтер. И уже 4 года команда использует для работы Мегаплан. О результатах и сложностях использования системы рассказывает Владимир Дубко, владелец компании.

Владимир, расскажите о ситуации в компании до внедрения Мегаплана.

Изначально я работал один и замечательно справлялся с ежедневником. Потом я взял на работу человека, и мы стали использовать Excel, но из него постоянно что-то пропадало: то кто-то не ту кнопочку нажмет, то еще что-то… Хотя опыт работы с Excel у меня очень большой. Поэтому я решил внедрять CRM-систему.

Расскажите о том, как выбирали CRM-систему и почему выбор был сделан в пользу Мегаплана?

На тот момент у меня был уже большой опыт внедрения и использования CRM-систем, поэтому я рассматривал разные продукты, начиная от крутейшей Dynamics CRM и заканчивая экселем. Рассматривал Битрикс, но он показался сложным во внедрении, тестировал 1С, Sales Expert и много других решений.

В целом, я искал систему, которая бы не требовала сложного внедрения и была интуитивно понятна. Мегаплан мне показали друзья, и эта система оказалась именно такой. Выбором я доволен на 90%.

Вы внедряли Мегаплан 4 года назад. Какие плюсы и минусы этого процесса можете вспомнить сегодня?

Я не смог внедрить систему сам и обратился за помощью к партнеру разработчика, Николаю Иванову, очень хорошему человеку и очень грамотному специалисту. Николай очень неформально, в хорошем смысле этого слова, относится к работе, т.е. он делает ее не для галочки, а для результата. После самого первого внедрения он мне еще несколько раз помогал при добавлении новых функций. И я хотел бы сказать ему большое спасибо, я очень доволен, что именно он стал нашим первым партнером по внедрению.

В принципе, внедрение новой функциональности в Мегаплане достаточно просто, и опытный пользователь способен справиться сам. Например, очень много настроек и доработок в системе я делаю сам: добавляю новые сценарии, типы сделок и т.д., - и это очень удобно!

Мегаплан в Вашей компании появился, когда Вас было всего двое: Вы и Ваш сотрудник. Как он отреагировал на то, что вместо Excel Вы стали использовать Мегаплан?

С большим счастьем, на самом деле! Это была выстраданная необходимость и для сотрудника, и для меня. Потом, когда приходили новые ребята, система уже была, а для любых новых функций мы делаем тестовый период. Я не выступаю в роли авторитарного руководителя, который говорит: «Все, надо! Все используем, иначе штраф!». Обычно я говорю: «Ребята, давайте попробуем? Будет полезно, значит, будет полезно!». И, соответственно, мы пробуем, потом обсуждаем, работает это или только «писанины» прибавилось и ни на что не влияет. Если только «писанина», мы эту функцию убираем. Таким образом, мы попробовали уже несколько функций и поняли, что они для нас не нужны, поэтому мы их убрали. А какие-то функции остаются и приживаются. Получается такой живой механизм.

Как у Вас в компании организован бизнес-процесс?

У нас есть исходящие и входящие продажи. Входящий звонок клиента сразу попадает на менеджера по работе с клиентами, и неважно, куда именно клиент позвонил: на мобильный (у менеджеров корпоративные мобильные телефоны) или на рабочий телефон, - так как наша IP-телефония интегрирована с Мегапланом, любой звонок записывается. Нам это очень сильно помогает.

При входящем звонке всплывает карточка клиента, но самое главное, если звонит новый человек, в системе создается и сохраняется новый клиент. И одна из функций моего контроля заключается в том, чтобы по всем новым клиентам были созданы сделки.

Так у нас в системе появляются сделки. Любой лид - это сделка в разных стадиях. Например: звонит клиент и говорит: «Я хочу чего-то непонятного». Мы пишем: «Клиент хочет чего-то непонятного». Дальше мы рассчитываем стоимость, на этом этапе используем специальный статус «Запрос цены».

Предложение мы делаем сразу, если что-то непонятно, менеджеры создают дело (например, «Перезвонить»). Затем сделка проходит по процессу. И, как только она переходит в статус «Запрос цены» или «В работе», она попадает к менеджеру по производству.

Используете ли Вы автоматические бизнес-процессы?

Да, конечно. Вот как раз сегодня ночью я добавил в наш Мегаплан функцию автоматической отправки письма об изменении сроков готовности заказа. Дело в том, что информацией о сроке готовности изделия владеет только менеджер по производству, поэтому раньше после передачи ему сделки его общение с клиентскими менеджерами сводилось примерно к следующему: «А вот это вот будет в срок?» - «Да, будет в срок»; «Будет в срок?» - «Да, будет в срок, я же вам говорил!»; «А это будет в срок?» - «Нет, срок срывается!» - «Ты мне не говорил!» - «Блин, я тебе говорил!» и т.д.

Теперь, если срок готовности изменяется, менеджеру по работе с клиентами приходит об этом письмо: «Вот изменения». Ему больше не нужно ежедневно просматривать все сделки, письмо приходит автоматически. Из очередного Excel эта функция перешла в Мегаплан, чему я очень рад.

Коммерческие предложения Вы тоже отправляете автоматически?

Нет, клиенты у нас разные, и для каждого типа клиентов мы делаем разные коммерческие предложения. При создании сделки менеджер указывает, чем интересуется клиент. Например, если клиента интересуют промышленные виброопоры, мы готовим ему предложение именно по промышленным виброопорам, и в дальнейшем рассылку (e-mail и sms) мы тоже проводим с учетом типа клиента. Поэтому, когда мы вводим новую продукцию, объявляем какие-то акции, мы берем всех клиентов одного типа, например, все контактные лица дорожных строителей - одни из наших основных клиентов - и всем им делаем рассылку «Ребята, у нас скидки на такую-то продукцию».

А рассылку Вы делаете через Мегаплан?

Нет, из Мегаплана мы только выгружаем базу, а для рассылки используем другой сервис. Это именно то, почему я доволен Мегапланом только на 90%, а не на 100%. Для рассылок мы используем замечательный сервис Unisender, но он плохо дружит с Мегапланом. Есть решение от Mega Task, и у нас оно как-то внедрено, но работает не идеально. Был у нас и опыт использования GetResponse, но, к сожалению, несмотря на то, что мы рассылаем письма только нашим клиентам, этот сервис блокирует наши базы. Поэтому сейчас мы ждем хорошую интеграцию с Unisender.

Неплохо в Мегаплан внедрена телефония, хотя и ее хочется немного «докрутить».

Какого функционала Вам не хватает?

Например, хотелось бы возможности добавить звонок в сделку прямо из карточки клиента, которая появляется при звонке. По одному клиенту бывает много сделок, и в работе одновременно может находиться сразу несколько из них. Сейчас звонок сохраняется непосредственно в карточку клиента, в результате клиент обрастает обширной историей общения, и не всегда понятно, к чему относятся отдельные записи. Если бы было можно просто взять и скопировать разговор в конкретную сделку, было бы очень круто!

Но настоящей болью является отсутствие мобильного приложения. Это то, за что я готов заплатить, чтобы это у меня было. Хотя, например, в amoCRM мобильное приложение бесплатно. Конечно, когда находишься не у компьютера, можно войти в систему через смартфон, но, к сожалению, функционал будет неполным, буквы и кнопки мелкие - это раздражает.

А как Мегаплан помогает в работе?

Первое, c чем он помогает, - не терять лиды. Это самое главное!

Во-вторых, он помогает переводить лид из стадии интереса в сделку… Например, обратился клиент с вопросом: «Сколько это стоит?» Ты ему говоришь: «Это стоит 200 рублей». Он отвечает: «Я пошел думать». А ты забегаешься и ему не позвонишь. А если ты ему завтра не позвонишь, то он найдет другого, который ему позвонил. Вот поэтому и планируются дела, которые помогают нам не забывать связываться с клиентами. Все просроченные дела сразу видно в системе, поэтому мы стараемся не забывать и держать большинство дел в синей зоне.

Еще я активно пользуюсь блоком «Задачи» для каких-то проектных дел. Сейчас он стал лучше, хотя все равно еще не очень удобный, но, правда, мне и старого было достаточно.

В Мегаплане очень удобная система деления клиентов. Например, мы отмечаем, к чему клиент проявляет интерес, и используем это затем для рассылок. Клиентские фильтры помогают нам отобрать определенный тип клиентов и обратиться к ним с каким-то предложением. Это очень удобно и экономит массу времени: во-первых, некоторые клиенты после рассылки сами звонят и оставляют заказ, а во-вторых, мы отслеживаем, кто открывает письма, и перезваниваем тем, кто переходил по ссылкам на сайт. В итоге, мы обзваниваем, например, не 800 человек, а всего 40. Прозвонить 40 человек гораздо легче, и они «горяченькие». В результате, мы не только сэкономили время, но и собрали актуальную информацию: кто-то заболел, кого-то нет на работе и т.д.

Какие результаты были достигнуты после подключения Мегаплана?

Я не могу сказать, что Мегаплан – единственная причина полученных результатов, потому что ведется комплексная работа. Однозначно с внедрением Мегаплана перестали теряться сделки или стали теряться в гораздо меньшей степени, улучшилась коммуникация внутри компании, экономится какое-то время, но не скажу, сколько точно в процентах.

Как Вы считаете, в чем заключается секрет успешного внедрения CRM-системы?

По моему мнению, самое главное - это понимание, что любая CRM-система не будет работать, если нет регулярного менеджмента. Я это знаю, поэтому каждую пятницу проверяю, как заполняется Мегаплан, как туда вносятся сделки, и каждую пятницу пишу письмо менеджерам: «Таким-то менеджером были допущены такие-то ошибки».

Все изменения смотрите за неделю или выборочно?

Конечно, я смотрю не все изменения за неделю, это невозможно. Я выбираю 20-30, иногда 40 сделок, на сколько хватает времени. Если все хорошо, то не забываю похвалить. Мы же учимся пользоваться новыми функциями, все ошибаются, это нормально поправлять сотрудников и показывать, как важен новый функционал, например, для меня. Поэтому, наверное, у нас Мегаплан отлично приживается. Наша CRM-система ежедневно живет, ежедневно развивается. Например, та последняя функция, внедренная мной сегодня ночью, внедрена по просьбам трудящихся.

Что, на ваш взгляд, самое важное при общении с клиентами?

Самое важное в общении с клиентом - это общаться с ним. Менеджер должен часто контактировать с клиентом, чтобы получился какой-либо результат. Испортить общение можно, но сложно. Если ты общаешься с клиентом и у тебя есть нужный продукт, то шансы продать есть. А если ты мегагениальный менеджер, сидишь и никому не звонишь, то шансов продать - нет. Поэтому, по моему мнению, главное - количество. Этому я и учу своих менеджеров, когда провожу тренинги.

О КОМПАНИИ
ФорПолимер

Компания ФорПолимер занимается производством и поставкой изделий из резины и полиуретана.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"