Так, например, в одном из крупнейших российских банков назрела необходимость конструктивного преобразования модели управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами и инвесторами. Предыдущую модель, при которой вся информация о клиентах хранилась в разрозненном виде и в разных источниках, банк посчитал устаревшей – она замедляла обслуживание клиентов и делала его этапы непрозрачными для руководства. Обновленная коммуникационная стратегия банка стала отражением современной позиции его топ-менеджмента – быть в курсе актуальных бизнес-трендов, на собственном опыте применять лучшие мировые ИТ-практики и предоставлять своим клиентам превосходный сервис.
Заявленные принципы и механизмы работы можно реализовать только с помощью высокотехнологичного it-продукта, и руководство банка приняло решение улучшить процесс оказания услуг с помощью специализированного программного обеспечения. Новейшие технологии позволили банку консолидировать всю информацию о клиентах в единой базе данных и автоматически фиксировать в ней каждый эпизод взаимодействия с клиентом.
Проведя масштабный анализ продуктов, представленных на ИТ-рынке и способных обеспечить новую функциональность, банк остановил свой выбор на готовом отраслевом решении от компании НОРБИТ (подробнее о нем по ссылке). Этому способствовал подтвержденный опыт НОРБИТ в успешной реализации подобных проектов и многочисленные рекомендации от других клиентов компании в банковской сфере.
Новая система на базе Microsoft Dynamics CRM, внедренная специалистами НОРБИТ, обеспечивает банку полноценное комплексное взаимодействие с клиентами по всем коммуникационным каналам на современном уровне. Теперь сотрудники банка работают в едином информационном пространстве, где хранится и обновляется в режиме онлайн вся информация о каждом клиенте. Время на обработку обращения от клиента сократилось (не нужно переключаться между различными системами), работать стало легче и удобнее.
Система также предоставляет возможность планировать любые активности в отношении клиентов. Кроме того, автоматизирована подготовка и выгрузка регулярных отчетов по взаимодействию с ними. Таким образом, каждый этап истории отношений с тем или иным клиентом теперь фиксируется в общей базе данных в унифицированном виде. Это позволяет оперативно отвечать на запросы клиентов, учитывая их предыдущие обращения, анализировать эффективность работы клиентских менеджеров и маркетинговых кампаний, а также формировать персональные предложения банковских продуктов для каждого клиента.
Такой подход повышает лояльность существующих клиентов, помогает привлечь новых и увеличивает продажи дополнительных банковских продуктов, а реализованная интеграция с телефонией банка позволяет его сотрудникам работать с исходящими и входящими звонками клиентов внутри системы: теперь вся информация о звонках обрабатывается и фиксируется в ней автоматически.
На текущий момент система хранит и обрабатывает информацию о более чем 10 000 клиентов и рассчитана на одновременную работу 30+ менеджеров. Уже на этапе опытной эксплуатации системы сотрудники банка отметили, что работать с клиентами стало проще, удобнее и быстрее, а данные больше не нужно упорядочивать вручную и бояться потерять.
Выводы из этого динамичного и успешного проекта очевидны – в банковском секторе ИТ-инструменты становятся востребованнее с каждым годом. И неудивительно, ведь это технологичный и быстроокупаемый способ для того, чтобы вывести бизнес-процессы на качественно новый уровень, увеличить прибыль и привлечь новых заемщиков и вкладчиков. Выбрав оптимальное решение для управления отношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM, банк также выбрал и лучшую команду для его внедрения: компания НОРБИТ была рада в очередной раз с пользой применить свой богатый опыт и экспертизу в реализации этого проекта. Уникальное CRM-решение от НОРБИТ, несомненно, поможет банку укрепить свои позиции на финансовом рынке, расширить клиентскую базу и упрочить отношения с имеющимися клиентами.