Подбор CRM-системы на Практике CRM


Развитие CRM как часть эволюции банковского сервиса

09.06.2017 Автор : Юрий Востриков Компания : Норбит Система : Microsoft Dynamics CRM
Версия для печати открывается в новом окне
Развитие CRM как часть эволюции банковского сервиса
Если организация хочет привлечь новых и сохранить существующих клиентов, сегодня просто необходимо использовать CRM-систему, которая позволит повысить комфорт для клиентов, а также поможет упорядочить внутренние процессы самой компании. В случае с банками решения данного класса могут работать только на надежных и масштабируемых платформах.

Динамичный бизнес розничного банка подразумевает оперативное реагирование на всевозможные изменения – начиная с макро- и микроэкономических факторов и заканчивая настроением и предпочтениями самого вкладчика или заемщика. Клиенты ожидают от банков выгодных персональных предложений, и, если такое предложение сделает не обслуживающая кредитная организация, а ее конкурент, шанс перехода клиента в другой банк оказывается достаточно высоким. Поэтому сегодня в борьбе за клиента банки должны практически предугадывать интересы, причем не группы потребителей, а каждого отдельно взятого человека.

Сделать это оказывается особенно сложно в тех случаях, когда клиентская база банка велика, и работает он в разных регионах России. Подобная ситуация сложилась в одном из крупнейших частных банков России, когда ответственные лица пришли к выводу, что использованные до недавнего времени схемы работы CRM не могут больше справляться с увеличивающимся и усложняющимся набором задач. Проблема состояла в том, что фрагментарно внедренные модули CRM, работающие на разных платформах, уже не позволяли банку развиваться в сторону клиентского сервиса, и поэтому руководством было принято решение о смене CRM-системы и переходе на новую, единую платформу.

Технологии Microsoft - надежная основа

По словам представителей банка, перед запуском проекта были рассмотрены несколько решений, но большинство из них не подошли, потому что не отвечали требованиям заказчика. Тем временем, Microsoft Dynamics CRM совмещает в себе черты промышленного продукта, оставаясь при этом удобным пользовательским решением с привычным для сотрудников интерфейсом Microsoft Office. Благодаря этим факторам банку удалось создать гибкое решение, не совершая крупных инвестиций в базовые технологии. По начальным прогнозам, окупаемость системы ограничивалась всего 18 месяцами, при этом она качественно повышала уровень взаимодействия сотрудников банка с клиентами.

В качестве основы для построения новой системы CRM была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM, в числе преимуществ которой – высокая масштабируемость, поддержка больших нагрузок и наличие самых разнообразных модулей для автоматизации банковской деятельности. В частности, ощутимые преимущества от использования новой системы в банке сразу были заметны в вопросах скоринга. Ранее для оценки платежеспособности клиента применялся целый спектр различных систем, но переход на единую платформу позволил получать базовую оценку уже за несколько минут. У сотрудников появилась возможность искать клиента по заданным параметрам, специальные функции также сделали возможным поиск в случае, если клиент поменял паспорт или в его номере ранее была допущена ошибка.

Все это привело к значительной экономии времени – как сотрудников банка, так и клиентов. При рассмотрении заявки на кредит от клиента с высоким уровнем риска сотрудник получает отрицательный ответ сразу же, выполнив поиск всего по нескольким полям, таким как, паспорт или фамилия. Такой подход привел и к экономии времени посетителя: ему не нужно больше ждать, заполнять длинные анкеты – банк уведомит о невозможности выдать кредит сразу же.

Для лояльных и надежных клиентов, напротив, были созданы специальные возможности, автоматически поступающие в CRM-систему. На основе информации о текущем портфеле продуктов и персональных данных человека аналитический модуль формирует индивидуальные предложения, которые могут быть доведены до вкладчика или заемщика сотрудником контакт-центра или в виде автоматизированной рассылки.

Новое решение также помогло с оформлением документов. Раньше, когда банк использовал различные модули разнородных систем, график платежей по ипотеке, например, подготавливался позже, чем весь остальной пакет бумаг. Поэтому клиенту нужно было еще раз заходить в банк для финального подписания. Такие затраты времени были не оправданы с точки зрения здравого смысла, и новая CRM-система помогла исключить их.

При всем этом банк обнаружил кардинальное снижение нагрузки на ряд подразделений, ведь часть оценочных и маркетинговых процедур стали проходить в автоматическом режиме. Все, что нужно сотрудникам – прочитать уже подготовленное за них предложение и озвучить его клиенту, либо принять готовый ответ на сделанную рассылку.

CRM – это только начало

Опыт банка показал, что внедрение CRM-системы – это только основа для того, чтобы построить многогранную клиентоориентированную стратегию в банке. Новые функции и единая платформа позволяют реализовать действительно персонифицированный подход к работе с каждым клиентом.

В частности, построенный на платформе Microsoft Dynamics CRM специальный продукт «НОРБИТ: Многоканальный контакт-центр для банков» уже включает в себя важнейшие процессы и может быть внедрен в кратчайшие сроки, а также интегрирован с уже действующим контакт-центром или любым другим ПО (подробнее о возможностях решения читайте на сайте компании). Получая в свои руки подобные инструменты с широкими возможностями, кредитные организации могут по-новому выстраивать свое взаимодействие с клиентами, делая его еще более адаптивным, динамичным и персональным.

Внедрение новой CRM-системы в вышеупомянутом частном банке стимулировало развитие новой продуктовой линейки, так как обширная функциональность решения, кастомизированного экспертами НОРБИТ, делает возможным адаптацию платформы к решению разных задач. Многоканальные технологии также стали основой для внедрения новых видов обслуживания клиентов, особенно в сфере цифровых технологий.

Подводя небольшой итог, можно сказать, что внедрение полнофункциональной CRM-системы помогает банку реализовать автоматизацию и унификацию своих бизнес-процессов, ускорить свою реакцию на изменение внешних факторов и, конечно же, повысить финансовые показатели, как за счет дополнительных продаж, так и экономии собственных ресурсов.

О КОМПАНИИ
Норбит

Компания "НОРБИТ" специализируется в области информационных технологий и является официальным партнером компаний SAP AG и Microsoft. В компетенцию компании входит разработка и внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) на основе решений Microsoft Dynamics CRM и SAP CRM.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"