Подбор CRM-системы на Практике CRM


Как сэкономить до 80% времени на кредитных заявках: кейс МИБ

10.08.2017 Автор : Александр Андроник Компания : Sales'Up Отраслевое решение : bpm'online financial services
Версия для печати открывается в новом окне
Как сэкономить до 80% времени на кредитных заявках: кейс МИБ
Являясь международным финансовым институтом, МИБ ежедневно взаимодействует с большим количеством клиентов, контрагентов, банками-партнерами и с органами государственной власти на территории многих стран. По мере роста и развития банка пришло понимание необходимости централизации и консолидации разрозненных данных о клиентах и истории взаимодействия с ними, их систематизации и более качественной обработки. В результате было принято решение о модернизации системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Основным инициатором изменений выступил кредитно-инвестиционный блок Банка, и стоящие именно перед ним задачи были заложены в основу проекта. Помимо этого, Банку требовался удобный инструмент для работы с потоком входящей и исходящей коммуникации, который позволил бы обмениваться информацией внутри Банка, сортировать ее и в целом повысить слаженность действий всех подразделений,

— рассказывает о задачах проекта Иван Семенушкин, руководитель CRM-проекта МИБ.

Для реализации проекта было выбрано отраслевое решение для финансовых организаций на платформе bpm'online, а партнерами проекта стали эксперты компании Sales’Up и группы компаний Softline.

Наш проект достаточно крупный, с соответствующим объемом задач. При этом важным критерием для нас было соблюдение сроков. Поэтому мы собрали оптимальную команду экспертов. Обе компании являются официальными партнерами Terrasoft и обе обладают широкой экспертизой в сфере автоматизации бизнес-процессов.

Внутри команды были согласованы четкие правила коммуникации в рамках проекта, которые позволили всем участникам одинаково видеть общую картину и быть достаточно погруженными в детали,

— отмечает Иван Семенушкин.

В рамках проекта было выделено три основных блока задач:

  1. Консолидировать в CRM-систем информацию о контактах и контрагентах Банка. В том числе и для решения этой задачи в рамках проекта был реализован двусторонний обмен данными о физических и юридических лицах с АБС (Flextera), включая информацию о связях между ними. Дополнительно расширение стандартной логики активностей, реализованной в bpm’online и создание механизма «преемственности» активностей позволило стандартизировать подход к описанию действий в отношении клиентов и партнеров.
  2. Создать универсальный сквозной процесс корпоративных продаж с учетом специфики работы Банка. Для этого в bpm’online был реализован процесс, по которому работа со сделками начинается по классической воронке в CRM-системе, а с определенного этапа органично переходит в АБС. При этом все этапы прохождения сделки отображаются в CRM-системе в режиме реального времени, что достигается благодаря ее интеграции с АБС Банка. Стоит отметить, что централизация процесса взаимодействия с клиентами в CRM-системе была также призвана решить задачу обеспечения оперативного обмена информацией о клиентах и сделках с Европейским региональным отделением МИБ в Словакии.
  3. Сделать CRM-систему источником и средством визуализации некоторых данных в части управленческой отчетности. Для решения этой задачи в bpm’online были настроены многоуровневые каталоги продуктов и реализована онлайн-интеграция с АБС в части действующего кредитного портфеля. Это позволило получить в CRM-решении актуальную картину по всей воронке продаж – от лида до договора. По оценке специалистов Sales’Up, после завершения всех работ по интеграции с кредитным модулем АБС, решение позволит снизить время на подготовку отдельных видов управленческой отчетности на 15%.

Для Банка было важным формирование новой сквозной воронки продаж, учитывающей все стадии кредитного процесса от лида до портфеля. При этом некоторые стадии для построения воронки должны быть сгруппированы. Поэтому наша команда переработала заложенный в bpm’online bank sales стандартный процесс корпоративных продаж, добавив в него специфику работы Банка,

— рассказывает о проекте управляющий партнер Sales’Up Александр Андроник.

В результате реализации проекта МИБ получил возможность управлять всеми этапами работы со своими клиентами. CRM-система обеспечила возможность консолидировать информацию о клиентах, историю их взаимоотношений с банком, контролировать процесс принятия решения по выдаче кредита в единой системе и помогла существенно ускорить работу с клиентами.

Если говорить о конкретных цифрах, то реализация сквозного бизнес-процесса позволяет в среднем экономить 20% времени (на следующем этапе развития системы — потенциально до 70-80%), затрачиваемого кредитными аналитиками для создания кредитной заявки в Flextera,

— подводит первые итоги проекта Иван Семенушкин.

Благодаря оптимизации интерфейса страниц системы и интеграции с АБС повысилось удобство работы с более чем 2400 клиентских записей (юридические лица и финансовые институты) и 3700 записей физических лиц. Реализация проекта позволила получить более целостную картину клиентской базы и кредитного портфеля, появилась возможность оперативно отслеживать прогресс работы с клиентами и сделками. Уже на данном этапе для более чем 1000 клиентских записей был сформирован полный портрет клиента.

В рамках проекта мы продвинулись и по пути повышения качества данных, а в перспективе планируем сфокусироваться на снижении временных издержек фронт-офисных подразделений и вовлечении в работу с системой более широкого круга сотрудников,

— делится планами развития Иван Семенушкин.

После реализации проекта менеджеры МИБ получили удобный инструмент, с помощью которого они работают в соответствии с отлаженными автоматизированными процессами.

Мы настроили интеграцию с Exchange для синхронизации активностей с календарем Outlook, а также автоматизацию по активностям для напоминания о действиях с клиентами. К тому же сотрудники Банка получили удобное мобильное приложение, и контролировать весь процесс выдачи кредита можно в любое удобное время,

— уточняет Александр Андроник.

Основными пользователями системы сейчас являются сотрудники Кредитно-инвестиционного блока МИБ. Постепенное развитие системы и быстрая реакция на запросы пользователей во многом позволили банку развить «культуру CRM» и получать ценную обратную связь от пользователей.

В рамках проекта сделан заметный шаг вперед и вместе с этим мы получили понимание того, в каком направлении двигаться дальше. Впереди мы видим задачи по более тонкой настройке системы, насыщению ее новым функционалом и повышению удобства ее использования. Вовлечение как можно более широкого круга пользователей позволит нам использовать ресурс CRM-системы в полной мере,

— отмечает Иван Семенушкин.

Одним из направлений развития созданного решения станет адаптация системы для нужд всех фронт- и мидл-офисных подразделений МИБ.

О КОМПАНИИ
Sales'Up

Sales’Up - это современная, быстро развивающаяся компания, в которой основными принципами работы являются высокий профессионализм, ответственность перед каждым клиентом и гарантируемый результат.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"