Расскажите про ваш бизнес? В чем специфика работы с клиентами на этом рынке?
Наш рынок достаточно узкий, мы хорошо знаем всех нынешних, потенциальных клиентов и наших конкурентов. Основная стоящая перед нами задача - предоставлять заказчику требуемый уровень сервиса – скорость реакции, актуальность информации, стабильность и качество обработки запросов, своевременная реализация взятых на себя обязательств. В этом конкурентном преимуществе мы видим потенциал для дальнейшего роста. Наши сильные стороны - понимание потребностей клиентов, оперативная реакция на эти потребности и развитие продаж за счет прогнозирования развития ситуации на рынке.
Специфика нашего бизнеса заключается в очень длинном, до нескольких лет, цикле сделки, поэтому для нас очень важны средства, которые обеспечивают прозрачность процесса продаж, структурирование данных и сохранение истории взаимоотношений. Благодаря этому мы можем сделать предложение, отвечающее потребностям клиента с учетом всех его требований. Все это нам позволяет CRM.
Как сейчас организованы продажи в различных филиалах? Какие задачи решает CRM-система в компании?
Сейчас у нас 27 филиалов по всей России, центральный офис находится в Санкт-Петербурге. Наши филиалы расположены близко к заказчикам, что позволяет нам обеспечивать бесперебойную работу оборудования и высокие показатели технической готовности, но территориально удалены от центра. Как результат, без структурированной и прозрачной системы работы с данными на этапе продаж, весьма сложно эффективно ставить задачи филиалам, контролировать их выполнение, оценивать результаты и динамику.
Для обеспечения потребностей клиентов, помимо «торговой деятельности», мы обеспечиваем гарантийное и постгарантийное обслуживание оборудования, осуществляем сервисную поддержку. Все задачи, связанные с работой с клиентом мы собрали в одной информационной системе - Microsoft Dynamics CRM 2016, обеспечив так обмен данными внутри компании между различными подразделениями и контроль работы с клиентом из центрального офиса.
Цикл продажи в нашей компании во многом стандартен — техническая инспекция оборудования, технико-коммерческие переговоры с клиентом, договор и его реализация. Но так как наши заказчики — это крупные компании с развитыми иерархиями и сложной цепочкой согласования, мы имеем длительный по времени процесс подготовки и реализации проектов.
Система «1С» используемая для учета, позволяла нам вести только «посмертный» учет сделок и не давала представления о состоянии воронки продаж на сегодняшний день. Для работы со сделками до момента передачи данных в 1С сотрудники компании работали в различных формах Excel, что приводило к ошибкам из-за человеческого фактора, дублированию работы, отсутствию прозрачности бизнес-процессов. Как результат, потеря или искажение информации, дополнительные затраты компании на суммирование и обработку информации.
Сейчас мы работаем практически только с CRM-решением, которое структурирует наши процессы и позволяет сохранять версионность данных, благодаря чему мы видим всю картину в целом в любой момент времени.
При выборе платформы мы уделили особое внимание интуитивно понятному интерфейсу, понимая, что отдача от нового инструмента может быть нивелирована значительными издержками компании на повышение лояльности сотрудников к новому продукту и на обучение персонала. Проектная команда «КОРУС Консалтинг», которая занималась внедрением CRM-системы, реализовала проект так, что пользователи смогли начать работать в системе сразу после ее внедрения.
Расскажите про отчетность по продажам, как вы контролируете работу филиалов? Какова роль CRM в этом процессе?
Благодаря CRM-системе мы имеем возможность контроля ситуации в реальном времени. Получать актуальные данные по работе продавцов, выполнению поставленных KPI. На данный момент у нас около 10 базовых отчетов, которые дают нам первичную картину. Далее мы обращаемся к оперативным документам или настроенным представлениям для того, чтобы изучить детали. Уверен, что со временем количество отчетов вырастет, возможно, мы придем к другой системе KPI, но важно другое: когда у тебя есть правильные исходные данные, отчет можно построить какой угодно.
Что стало для вас самым важным результатом после завершения проекта?
Мы стандартизировали бизнес-процессы. Местами формализация процессов их замедлила, но взамен мы получили пищу для размышлений, так как увидели реальное состояние дел по каждому продавцу, понимание действительной ситуации с клиентом, прозрачность и возможность своевременного реагирования на проблемы. Решение помогает бизнесу развиваться, эффективно продавать, оперативно работать с клиентами и не «завязать» в большом объеме информации.