Подбор CRM-системы на Практике CRM
 

Персоны CRM-рынка

Дмитрий Степанов

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ И КОНТАКТЫ
Дмитрий Степанов E-Mail :  D.Stepanov@crm-practice.ru
Должность :  Руководитель проекта
Телефон :  +7 (903) 660-55-33
Компания :  Портал «Практика CRM»
ЭКСПЕРТНЫЙ ОПЫТ В ОТРАСЛИ

Компания Ю-Софт Технолоджи, комплексная автоматизация на платформе "1С:Предприятие", сопутствующие сервисы, 2000-2003, 2005-2006

Должности: руководитель отдела продаж, коммерческий директор, генеральный директор

Достижения: 

  • Создание клиентоориентированной технологии работы отдела продаж, документооборота, сопутствующей отчетности, в частности:
    • Регламент по работе с предложениями и счетами
    • Регламент обработки входящих запросов
    • Технологический регламент по работе с корпоративной CRM-системой
    • Система развития и мотивации персонала 
  • Создание корпоративной стратегии по работе с клиентами 
  • Разработка модели компетенций для сотрудников компании в связке "клиент-продавец-внедренец" 
  • Создание ТЗ и руководство проектом по созданию корпоративной системы на заказ для группы компаний "Ю-Софт" (несколько тысяч клиентов, несколько сотен сотрудников).

Группа компаний БИТ, комплексная автоматизация на платформе "1С:Предприятие", сопутствующие сервисы, 2003-2004, 2007-2008

Должности: руководитель отдела продаж, руководитель филиала

Достижения:

  • Анализ и реформирование клиентских процессов, реорганизация подходов к работе с клиентами (введение института "account-менеджеров", разработка и реализация системы подготовки специалистов по продажам) 
  • Разработка ТЗ на CRM-подсистему, постановка задач отделу внутренней автоматизации для реализации разработанной стратегии

Группа компаний BSS, создание технологий для дистанционного банковского обслуживания и управления корпоративными финансами, 2008-2009

Должности: Зам. начальника управления развития, руководитель производственного центра CRM-решений

Достижения: 

  • Исследование рынка CRM-систем в РФ, СНГ 
  • Создание ТЭО для открытия производственного центра CRM-решений 
  • Исследование процессов обслуживания клиентов (корпоратив, розница, кредитование, collection)
  • Ведение переговоров о реализации CRM-проектов с банками ТОП-10 – ТОП-200 на уровне правления 
  • Анализ входящих бизнес-требований, формализация процессов и подготовка прототипов CRM-систем, создание карты базовых процессов, методологии оценки готовности заказчика к CRM-проекту. 
  • Проведение опытной эксплуатации CRM-систем у заказчиков 
  • Анализ внутренних клиентских процессов BSS, разработка рекомендаций по их улучшению
  • Ведение внутреннего CRM-проекта

Частная практика, 2008 - настоящее время

Достижения:

  • Создание бизнес-требований и функциональных требований к CRM-системе "БИТ:CRM 8", участие в процессе разработки на уровне методиста 
  • Участие в мастер-классах по CRM-проблематике 
  • Проекты по внедрению CRM-систем, консалтинг в области создания клиентоориентированных технологий 
  • Бизнес-моделирование 
  • Создание и развитие портала "Практика CRM" (www.crm-practice.ru)

Перечень компетенций 

  • Управление персоналом (диплом) 
  • Управленческий и бухгалтерский учет 
  • Управление проектами (диплом) 
  • Владение нотацией BPMN 
  • Суть, назначение CRM-методологии, практик продаж (длинные, короткие, операционные) 
  • Владение CRM-системами: MS CRM 4, Terrasoft, ASoft, Monitor CRM, 1C:CRM, БИТ:CRM 8, базовые знания Oracle Siebel CRM 
  • Владение CASE-средствами: Enterprise Architect, MS Visio

  • 14.06.2011 Создаем процесс работы с клиентами. Часть 5 - "Процессный подход"
    Управление продажами в CRM-методологии предполагает наличие знания об основных точках, через которые клиент проходит в процессе работы с компанией. Как выстроить бизнес-процесс продажи и что нужно учесть?
  • 28.12.2012 CRM 2012: Подводим итоги уходящего года вместе с лидерами
    Лидеры отечественного рынка CRM рассказывают об итогах 2012 года и делятся планами на будущее: что ждет пользователей систем Oracle Siebel CRM, SAP CRM, MS Dynamics CRM и продуктов компаний Terrasoft и "1С-Рарус" читайте в этой статье.
  • 23.05.2011 Создаем процесс работы с клиентами. Часть 4 - "Управление лояльностью"
    Для формирования успешной программы лояльности или ее корректировки необходимо оценить лояльность клиентов. В статье приводятся основные критерии для этого, а также рассматриваются процессы работы с жалобами и оценки удовлетворенности клиентов.
  • 31.01.2011 Создаем процесс работы с клиентами. Часть 1 - "О сегментации"
    Залогом успеха клиентоориентированной компании является грамотное управление клиентами (CRM): следует хорошо понимать потребности целевых клиентов в разрезе решаемых бизнес-задач. Какую роль играет в этом процессе сегментация?
  • 22.03.2010 Препятствия при внедрении CRM-системы
    В статье Вы узнаете, как управлять рисками при внедрении CRM-системы, в том числе в случае сопротивления сотрудников компании и их припятствования завершению CRM-проекта.
  • 27.12.2013 Итоги на рынке CRM-систем в 2013 году и обзор ключевыx тенденций
    В обзоре рынка CRM-систем за 2013 год от портала "Практика CRM" рассмотрены ключевые тенденции и возрастающая роль облачных технологий от ведущих CRM-компаний на территории СНГ и мировых лидеров.
  • 23.09.2013 Технологии CRM + BPM = будущее в синергии
    Совместное использование инструментов CRM-решений и BPM-систем для выстраивания бизнес-процессов управления отношениями с клиентами помогает достичь максимального эффекта для создания положительного клиентского опыта.
  • 11.05.2012 НеCRMный CRM. Что нужно знать, чтобы сделать правильный выбор
    Веб-технологии, социальные сервисы и возможность работы с портативных устройств все активнее влияют на рынок систем для управления взаимоотношениями с клиентами. Действительно ли, эффективность CRM-системы зависит от того, насколько она проста в использовании?
  • 14.12.2010 Как выбрать CRM. Пошаговые инструкции
    В этой статье рассматриваются аспекты выбора и внедрения CRM-системы. Например, какая функциональность «1С:CRM» позволяет использовать эту систему CRM в торговле? А для кого важно наличие конструктора процессов в CRM?
  • 12.04.2011 Создаем процесс работы с клиентами. Часть 3 - "О системе KPI в CRM"
    Показатели работы с клиентами наряду с показателями продаж продуктов позволяют провести качественный анализ эффективности продаж и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов менеджерами в отделе продаж.
  • 31.01.2014 CRM-система - лекарство от всех бед. Да или нет?
    Ищете предложения по улучшению продаж? Собираетесь внедрить CRM-систему для контроля менеджеров или управления продажами? Ответьте на несколько вопросов в конце статьи, чтобы понять, поможет ли Вам внедрение CRM.
  • 09.03.2011 Создаем процесс работы с клиентами. Часть 2 - "Об управляемых процессах"
    В этой статье речь пойдет о процессе управления продажами, основанном на понимании потребностей целевых клиентов, и грамотном использовании сегментации клиентов, результатов анализа маркетинговых воздействий и диагностики продаж для создания идеального процесса работы с клиентами.
  • 12.01.2012 Социальный CRM, или Новые технологии для контакт-центров
    Социальные сети и интеллектуальные технологии оказывают существенное влияние на бизнес. В последнее время на корпоративных сайтах многих компаний можно заметить такой интерактивный сервис, как виртуальный помощник, а в материалах на различных ресурсах все чаще встречается термин «cоциальный CRM» (sCRM). Возникает разумный вопрос – зачем все это?
  • 12.08.2010 Зачем мне CRM? Еще раз о клиентоориентированной компании
    В статье описываются основы клиентоориентированного подхода (концепции CRM) и предлагаются рекомендации, использование которых в рамках процесса продажи, позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать затраты на их привлечение.
  • 12.04.2010 Обзор CRM-рынка РФ и СНГ за 2009 год. Анализ проектов и CRM-систем
    Портал "Практика CRM" представляет результаты собственного анализа реализованных CRM-проектов в 2009 году. Материалами к исследованию послужили публикаций о выполненных CRM-проектах в открытых источниках.
  • 26.08.2010 Тенденции рынка - 56% компаний уже в деле, 17% собираются
    Исследование агентства «Forrester Wave» показало, что CRM-системы сегодня используются в 56% крупных компаний, а еще 17% планируют приобретение такой системы для управления отношениями с клиентами. Какие еще тенденции на рынке наблюдаются на мировом рынке CRM?

  • 04.08.2009 Роль CRM-системы в работе с клиентами банка
    CRM для банков помогает развить продажи, повысить лояльность клиентов и автоматизировать основные процессы работы. Дмитрий Степанов подробно рассказывает о том, как еще CRM-система может быть полезна банку.
  • 12.04.2011 Использование социального CRM для лучшего понимания клиентов
    В последнее время все большую популярность на рынке CRM обретает словосочетание "социальный" CRM или SCRM. История возникновения этого явления началась с комбинации Web 2.0 и классического CRM. Главное различие SCRM и традиционного подхода заключается в следующем: если методология классического CRM предполагает, что управление данными о заказчиках компании, поставщиках продуктов или услуг т.д. осуществляется сотрудниками самой компании, то в социальном CRM вся база данных о клиентах дополняется и актуализуется клиентами компании.
  • 12.03.2010 Как не построить замок на песке, или пара слов о воронке продаж
  • 24.11.2009 CRM в банке - внедрять нельзя откладывать
    Процесс работы с клиентами банка должен быть построен по замкнутому контуру. Добиться этого проще, построив клиентоориентированную стратегию работы банка с использованием CRM-системы.
  • 03.08.2009 CRM-решения и практика debt collection
    Работа с задолженностью требует от банка процессного подхода к работе с "проблемными" клиентами. Отраслевое CRM-решение поможет справиться с основными задачами. Дмитрий Степанов подробно рассмотрит, как работает одно из таких решений.

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"