Говоря о внедрении CRM-подхода при работе с клиентами и вызванной этим необходимостью внедрения CRM-системы, мы всегда обращали внимание на то, что наиболее восприимчивыми являются отрасли с высоким уровнем конкуренции - банки, страховые компании, автоцентры и, конечно же, представители рынка недвижимости. Сегодня мы остановимся именно на этой отрасли и проведем тест-драйв решения crm для агентства недвижимости, созданного компанией SugarIT на базе достаточно популярной и у нас, и на Западе платформы SugarCRM. Популярность этой платформы прежде всего вызвана ее ценовой доступностью, большим числом компаний-внедренцев и обширными возможностями настройки. Особо хотелось бы отметить возможность работы посредством веб-браузера в среде интернет, что важно в риэлтерском бизнесе, спецификой которого является работа с клиентами, в основном, за пределами офиса.
Полнота функций системы
Перед тем, как перейти непосредственно к этой системе, немного поговорим в целом о том, какой должна быть CRM-система для отрасли недвижимости. Не разбирая подробно бизнес-процессы риэлторской компании, отметим, что в каждом таком продукте должны быть реализованы следующие возможности для бизнеса:
- Ведение списка потенциальных и существующих клиентов с возможностью настройки под конкретные особенности конкретно взятой компании;
- Ведение списка сделок и их стадий также с возможностью тонкой доводки;
- Воронка продаж (поскольку в данном случае речь может идти о длинных продажах);
- Ведение списка объектов, галереи изображений и библиотеки правоустанавливающих документов;
- Возможность просмотра этапа продажи объектов (в работе, новый, реализован);
- Контроль выполнения задач;
- Контроль контактов, встреч;
- Отчетность (выполнение квоты, загрузка, эффективность работы и т.д.).
Особенностью работы в данной отрасли является то, что для обеспечения качественного клиентского сервиса необходимо владеть не только историей коммуникаций с клиентом, но и историей объекта, представляющего интерес для заказчика. А это, в свою очередь, предполагает ведение истории владельцев данного объекта (в случае, например, повторной продажи объекта) либо его арендаторов (в случае, например, регулярной работы в качестве агента по сдаче в аренду площадей офисного центра). Таким образом, модель данных системы должна выглядеть следующим образом:
Теперь посмотрим, как эти задачи хранения данных и организации оперативной работы реализуются в SugarCRM для агентства недвижимости компании SugarIT.
1. Управление клиентами и контактными лицами
Реализация справочников в целом показалась нам достаточно рациональной – для заполнения формы требуется только необходимая информация, подходящие справочные значения подбираются автоматически при начале ввода данных. Структура справочников и связанной информации (документы, объекты и прочее) в принципе похожа, отличия касаются только набора официальных данных (реквизиты или паспортные данные). Реализация данного функционала именно в виде двух справочников, а не в виде одного с разными наборами данных для разных типов записей кажется нам нелогичной, но это исключительно наше мнение, никак не влияющее на функциональность системы. Куда более странным нам показалось отсутствие возможности ведения списка контактных лиц клиентов – физических лиц. Ведь может возникнуть ситуация, когда клиент имеет доверенных лиц, родственников и другие подобные контакты, которые в данном случае просто негде сохранить!
В качестве спорного решения можно отметить добавление параметров объекта недвижимости в карточку клиента, особенно при наличии специальных инструментов для работы с ними.
Комментарий SugarIT: В системе реализовано 2 вида основных операций - покупка и продажа. Карточка объекта недвижимости в этом случае представляет собой продажу, при которой на первом месте стоит объект, а на втором - личность продавца. Для покупки, естественно, все реализуется наоборот (ведь речь идет о клиентоориентрованном подходе): карточка контакта является новой заявкой на покупку. При этом карточка объекта и карточка контакта связаны между собой. По нашему мнению, это существенно упрощает работу с системой как раз в «полевых» условиях. Риэлтору не нужно заполнять несколько форм, обращаться в несколько модулей - он просто заполняет заявку и автоматически получает подходящие к ней объекты.
Кстати, возможность автоматического подбора объектов недвижимости по параметрам клиента нас очень порадовала.
В остальном реализация справочника вполне соответствует бизнес-задачам риэлторской компании: из карточки клиента можно быстро получить всю нужную информацию по документам, встречам или сделкам, а также быстро избавиться от дублей, если при вводе была допущена ошибка. При этом нет опасности того, что при длительном общении с клиентом его карточка будет похожа на свалку большого количества записей – в административной панели CRM-системы можно настроить количество выводящихся элементов в списке.
2. Управление объектами недвижимости
Работа с объектами недвижимости реализована в системе с помощью нескольких справочников: Здания, Секции и Объекты недвижимости. В целом, такой способ организации хранения информации решает подавляющее большинство задач учета и истории объекта. Плюс в отраслевом решении реализован процесс формирования «шахматки» (т.е. расположение объектов внутри секций, например, офисные помещения на этаже), что позволяет быстро получить информацию по свободным площадям объекта и сэкономить такое дорогое время.
Подбор объектов можно осуществлять с помощью фильтров расширенного поиска по любым параметрам (разработчики подтвердили возможность использования более 100 полей), которые настраиваются в уже упомянутой нами административной панели. При этом выборку объектов можно фильтровать в несколько этапов, сужая параметры поиска.
Понравилось то, что в процессе обсуждения возможных вариантов сделку или, например, встречу можно создать непосредственно из карточки объекта. Историю встреч, перечень потенциальных клиентов по объекту недвижимости также можно просмотреть непосредственно из этого раздела.
Среди недостатков можно отметить отсутствие возможности привязки документов непосредственно к объекту недвижимости, например, скана свидетельства о праве собственности либо иных подобных документов, а также то, что контакты владельца не привязаны к справочнику. В принципе, проблема не очень серьезная, но в случае встречной сделки, когда одновременно происходит, например, продажа объекта и подбор квартиры в найм для одного и того же физического лица возникает проблема с задвоением информации, заодно данные о том, что данный клиент владеет объектом недвижимости будет вообще недоступна.
Комментарий разработчика: Задача привязки документов к объекту недвижимости решается в течение минуты, поэтому считаем, что в рамках доработки решения под индивидуальные процессы, которая входит в поставку, этот недочет может быть легко устранен.
3. Управление сделками
Управление сделками реализовано по классической схеме – агент заводит в системе сделку, а вся последующая информация и документооборот уже консолидируется в ее рамках. Наличие инструмента «Воронка продаж» позволяет определить текущее состояние продаж в агентстве недвижимости и спрогнозировать финансовые результаты. Агенты могут просматривать состояния своих продаж, создавать новые или готовить документы по открытым сделкам, добавлять или изменять объекты недвижимости.
В качестве пожелания разработчикам системы мы бы могли рекомендовать фильтрацию объектов недвижимости при добавлении в сделку – в настоящий момент можно по ошибке добавить уже проданный объект, а также в случае, если объект одновременно участвует в нескольких сделках, информировать остальных агентов при изменении статуса хотя бы одной из конкурирующих сделок.
4. Управление маркетингом
Раздел «Маркетинг» позволяет решить задачу ведения перечня маркетинговых мероприятий и управления бюджетом. Понравилась возможность генерации маркетингового мероприятия с помощью мастера, а также получение данных об эффективности кампании непосредственно из ее карточки.
Также система позволяет создавать и выполнять рассылки писем для существующих клиентов либо по произвольным спискам. Данный раздел, по нашему мнению, не подвергался сильной переработке и в целом соответствует заявленной функциональности базового решения SugarCRM.
Комментарий разработчика: В отраслевом решении реализован также механизм SMS-рассылок. Нам хотелось бы акцентировать внимание на этом инструменте SugarCRM для агентства недвижимости, так как он очень полезен и для рассылок (например, для информирования о какой-то специальной ипотечной программе), и для отправки напоминаний клиентам и риэлторам о встрече, показе объекта, подписании договора.
5. Отчеты
Как и раздел «Маркетинг», отчетная подсистема в целом унаследована из базового решения и основные задачи бизнеса решает – допускается самостоятельное создание интересующих показателей и формирование отчетов на их основе.
Комментарий разработчика: Поставка кейса включает в себя возможность бесплатного создания 3 любых отчетов, необходимых в конкретном агентстве недвижимости. Мы сознательно отказались от любого стандарта в этом направлении, потому что запросы у всех клиентов разные. Кого-то больше интересует конкретная статистика по объектам и сделкам, кого-то отчеты для контроля и координации, связанные с личной эффективностью риэлтора.
Общее впечатление и выводы
Во время тестирования отраслевой версии SugarCRM для агентства недвижимости нами было отмечено одно ее свойство: в каждый раздел главного меню добавляется последний посещенный подраздел. Данный функционал, по нашему мнению, рассчитан на любителя, однако является особенностью SugarCRM и, по словам разработчиков SugarIT, может быть удален из поставки кейса по просьбе клиента.
Подводя итоги тест-драйва, мы хотели бы вернуться к началу нашего исследования, где мы привели схему данных CRM-решения для недвижимости. Анализ отраслевого решения для риэлторского бизнеса компании SugarIT позволяет сделать следующий вывод – хотя на сегодняшний день у этого продукта и есть определенные недочеты, его можно использовать для решения задач управления отношениями с клиентами с одним, однако, условием – предварительной настройкой разработчиком отчетной подсистемы. Эта задача вполне решаемая, учитывая тот факт, что в комплект поставки входит 16 бесплатных часов адаптации системы под задачи конкретной компании-заказчика.
В остальном мы считаем данный продукт достаточно перспективным и способным принести пользу и компании-заказчику, и ее клиентам благодаря постоянному развитию отраслевого решения, а включенные в поставку часы разработчиков позволят пользователям решения SugarCRM для агентства недвижимости настроить базовую версию в соответствии с собственными потребностями и отмеченными нами недочетами.
P.S.: Перед публикацией данного тест-драйва разработчики уведомили нас, что в следующих версиях решения будут учтены рекомендации портала «Практика CRM» по развитию CRM-системы, например, возможность привязки к объекту или сделке нескольких контактных лиц. Весь новый функционал будет включен в базовую поставку.
Перейти к тест-драйву поставщика