Подбор CRM-системы на Практике CRM


Onyma CRM для автоматизации сервиса и отношений с клиентами

17.12.2013 Поставщик : Стек Софт CRM-система : Onyma CRM
Версия для печати открывается в новом окне
В наших предыдущих обзорах мы проводили исследования CRM-систем, представляющих собой так называемые "коробочные" продукты и, в основном, не требующих проведения серьезных работ по настройке и внедрению. Сегодня же мы поговорим о продукте, на основе которого может быть создано решение на заказ, в полном объеме учитывающее не только специфику работы с данными конкретной компании, но и особенности ее бизнес-процессов.

Не секрет, что сегодня на отечественном рынке уже представлено несколько продуктов, реализованных по модели "платформа + конфигурация", например, это продукты 1С:Предприятие, решения Terrasoft, Microsoft Dynamics и последние решения корпорации Oracle. Возможности, особенности реализации и недостатки данных продуктов достаточно хорошо известны потенциальным заказчикам просто в силу того, что эти системы существуют на широком рынке давно и уже заняли свою нишу.

Продукт же, о котором пойдет речь сегодня, в силу особенностей своего развития до недавнего времени был известен, в основном, в сегменте телекоммуникационных компаний. Однако его технические возможности позволили решить задачи управления сервисом и отношениями с клиентами настолько эффективно, что компанией-разработчиком было принято решение о продвижении этой системы и на более широком рынке.

В связи с тем, что сегодня мы будем рассматривать именно платформу для создания решений, наша обычная схема исследования будет несколько изменена, в частности, мы не будем писать об отчетной подсистеме и полноте решаемых системой задач – в данном случае это будет решено в рамках конкретного проекта с учетом конкретных требований конкретной компании. Но предпосылки для возможности решения задач автоматизации сервиса и отношений с клиентами с помощью данного продукта мы рассмотрим в полном объеме.

Общий обзор решения

Onyma CRM представляет собой классическое решения для организации пассивной (реакция на факт обращения клиента) или активной (реакция на наступление некоторых обстоятельств в поведении клиента, но при отсутствии его прямого обращения) схем работы с клиентами. Иными словами, его можно использовать и для хранения клиентской информации, и для организации текущей работы с обращениями клиента, в том числе и сервисными. При этом в системе будет храниться информация как об обращениях клиента, так и о шагах конкретных специалистов компании по работе с данными обращениями.

С другой стороны, обширные интеграционные возможности и наличие конструктора бизнес-процессов позволят инициировать и взаимодействие с клиентами на основании существенных изменений в его поведении (например, изменение частоты закупок или изменение интенсивности обращений на линию технической поддержки, изменение средней суммы остатков по счетам или средней суммы ежемесячного платежа). Несомненным плюсом системы является и использование тонкого клиента, в качестве которого выступает браузер.

Обзор элементов пользовательского интерфейса

Способ реализации пользовательского интерфейса Onyma CRM позволяет организовать эффективную работу с данными. Группировка информации по разделам и возможность работы с ней непосредственно из справочника "Контрагентов" позволяет существенно экономить время при поиске и отборе информации.

CRM-система также обладает богатыми возможностями отбора информации и группировки записей. Записи, например, контрагенты, могут быть отнесены к одной или нескольким группам вручную или настройкой параметров отбора и сохранения настройки фильтра ("динамической" группы), к которой, например, контрагент будет отнесен при добавлении.

В целом же организация размещения данных и порядок работы с ними у нас не вызвали негативных эмоций, единственная рекомендация разработчику – возможно, следует немного "оживить" интерфейс за счет использования графических элементов и/или пиктограмм.

Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (карточка юр.лица)Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (карточка физ.лица)
Рис.1 Карточки контрагентов в Onyma CRM
Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (фильтр)Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (настройка фильтра)Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (пример фильтрации записей)
Рис.2 Примеры использования фильтров в Onyma CRM

Управление процессами компании

Несомненным преимуществом Onyma CRM является графический конструктор бизнес-процессов. Фактически, использование этого инструмента способно значительно ускорить как первичное внедрение CRM-системы, так и ее последующее поддержание в актуальном для бизнеса состоянии, так как классические системы требуют систематического переписывания при изменении правил игры внутри компании. Для еще большего упрощения конфигурации моделей процессов в системе есть мастер (wizard) настройки. Хотелось бы отметить два достаточно существенных преимущества реализации процессов в Onyma CRM: во-первых, некоторые шаги процесса могут завершаться автоматически в соответствии с заданными условиями (например, по истечении определенного времени) и, во-вторых, в процесс возможно включение шагов, не требующих участия пользователя, в ходе которых система в фоновом режиме выполняет заданные действия над объектами, а также взаимодействует с внешними системами. В качестве небольшого замечания можно отметить отказ от использования какой-либо общепринятой нотации (описательного языка) при моделировании процессов в Onyma CRM, что может проявиться, например, в дополнительных трудозатратах на перевод процессов из одного вида в другой и связанных с этим трудностях.

Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (создание бизнес-процесса)Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (карта процессов)Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (лог процесса)
Рис.3 Настройка бизнес-процесса в Onyma CRM
Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (настройка шага)Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (исполнение процесса)
Рис.4 Настройка шага бизнес-процесса в Onyma CRMРис.5 Пример исполнения бизнес-процесса в Onyma CRM

Интеграция

Система Onyma CRM обладает богатыми интеграционными возможностями. Поскольку система выросла из телекоммуникационной отрасли, естественной выглядит интеграция с большинством платежных систем: Cyberplat, Qiwi, Chronopay, Элекснет, Рапида, Sprintnet, WebMoney и Яндекс.Деньги. Вместе с системой поставляется преднастроенная интеграция Onyma CRM с OnymaBilling. Эта интеграция обеспечивает синхронизацию абонентской базы, просмотр в CRM-системе данных из биллинга (начисления, платежи, счета и т. п.), синхронное подключение услуг абонентам и другие сервисы. Что касается сервисов геолокации – базово в Onyma CRM присутствует интеграция с Яндекс.Картами для отображения на карте адресов (абонентов, оборудования, мест выполнения работ и т. п.).

Практика CRM - Интеграция Onyma CRM (с Яндексом)Практика CRM - Аналитические возможности Onyma CRM (воронка продаж)
Рис.6 Интеграция Onyma CRM с Яндекс.КартамиРис.7 Реализация отчета "Воронка продаж" в Onyma CRM

На этом возможности создания целостного информационного пространства с использованием Onyma CRM не заканчиваются. Для интеграции с другими системами и сервисами данный продукт предоставляет API-интерфейс, позволяющий контролировать полноту и корректность передаваемых данных аналогично проверкам пользовательского интерфейса. Также API позволяет и внешним системам использовать все функциональные возможности платформы Onyma CRM и приложений, построенных на её основе. В случае же построения информационного пространства в компании на основе ESB или необходимости создания связки с интернет-приложениями и службами возможна реализация интеграционных методов на базе SQL, SOAP, REST и т.д. Независимо от перечисленных методов интеграции Onyma CRM в информационную инфраструктуру компании, система предоставляет и возможность двусторонней интеграции с помощью импорта-экспорта файлов для массовой загрузки данных. К недостаткам можно отнести отсутствие какой-либо интеграции с сервисами Google и социальными сетями.

Безопасность данных

Onyma CRM обеспечивает многоуровневую систему разделения прав и полномочий пользователей на основе ролевой модели (фактически, права доступа к данным определяются позицией пользователя в структуре компании – аналогом штатного расписания). Основными уровнями, определяющими полномочия пользователя, являются принадлежности к роли, принадлежность к группе и уровень допуска пользователя. Причем роль определяет набор полномочий (прав доступа), необходимых для выполнения конкретных функций, группа в позиции определяет область видимости для пользователя, например, регион или категорию абонентов, допуск определяет ограничения доступа к документам и другим данных, у которых есть грифы. Понятие "Грифы" в Onyma CRM определяет степень конфиденциальности данных и категорию персональных данных в соответствии с требованиями закона 152-ФЗ "О защите персональных данных". Грифы можно задать практически для любой сущности системы и любого атрибута.

Для компаний с большим количеством пользователей будет полезна возможность привязки к LDAP, логирование действий пользователей в системе и аудит изменений данных в системе. При необходимости дополнительной защиты персональные данные могут быть обезличены, а дальнейшая индентификация, например, клиента будет производиться по ID.

Практика CRM - Настройка Onyma CRM (ограничение доступа)Практика CRM - Аудит операций в Onyma CRM
Рис.8 Настройка прав доступа к данным Onyma CRMРис.9 Аудит операций в Onyma CRM

Общее впечатление и выводы

Onyma CRM позиционируется разработчиком как система для решения задач оперативного CRM. В принципе, ее функциональность этой задаче и соответствует. Задачи накопления клиентской информации, ведения истории обращений клиента и шагов, предпринятых сотрудниками компании, по их обработке, могут быть решены с помощью данной системы в полном объеме. При этом дополнительно может быть решена задача формализации бизнес-процессов, благодаря реализации и этого функционала. Данный продукт можно успешно использовать в следующих отраслях:

  • Банки, особенно с разветвленной сетью отделений и филиалов в сочетании с системой ДБО;
  • Телекоммуникационные и сервисные компании;
  • Транспортно-логистические компании;
  • Страховые компании;
  • Интернет-магазины.

В этих отраслях традиционно присутствует спрос на CRM-системы, но с учетом отраслевой специфики сегодня существует достаточно мало решений, способных в полной мере удовлетворить их потребности, и нам очень приятно, что в их числе появилось еще одно, хоть и не лишенное некоторых недостатков, но при этом вполне достойное технологически и функционально решение, действительно способное вывести компанию-заказчика на новый технический уровень во благо ее клиентов и акционеров.

Перейти к тест-драйву поставщика

ПОСТАВЩИК CRM-СИСТЕМЫ
Стек Софт

Миссией компании Стек Софт является создание и развитие линейки программных решений, обеспечивающих управление телекоммуникационной инфраструктурой и процессом предоставления сервисов. Компания образована в июне 2001 года.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"