Подбор CRM-системы на Практике CRM


Процессный подход к работе с клиентами: тестируем CRM-модуль ELMA

09.02.2015 Поставщик : ELMA CRM-система : ELMA CRM
Версия для печати открывается в новом окне
В качестве первой системы, с которой мы познакомим наших читателей в новом 2015 году, был выбран продукт ELMA. Он состоит из нескольких модулей, позволяющих решать задачи организации электронного документооборота, строить систему KPI (ключевых показателей эффективности) или управлять отношениями с клиентами. Особенностью ELMA является возможность процессного моделирования деятельности компании в соответствии с наиболее прогрессивной на сегодняшний день нотацией BPMN.

Естественно, в рамках этого тест-драйва мы в большей степени уделяли внимание CRM составляющей ELMA, а также ее функциональности для моделирования бизнес-процессов в рамках CRM.

Обзор интерфейса и функциональности

Интерфейс ELMA выполнен в традиционном табличном стиле, но при этом достаточно эргономичен с точки зрения восприятия шрифтов, цветов и расположения элементов управления. Подобная компоновка данных одновременно соответствует последним тенденциям и добавляет продукту строгости и формальности. Иными словами, подобный подход к интерфейсу системы должен позитивно приниматься менеджментом и сотрудниками крупных, традиционно консервативных организаций – банков, производственных предприятий, страховых компаний, органов власти и др.

При работе с системой мы стараемся избегать руководства пользователя или обращений в тех. поддержку и исследуем интерфейс в основном интуитивно. Преследуемая при этом цель достаточно проста – проверить его продуманность и логичность. В применении подобного подхода к ELMA значительных затруднений у нас не возникло, хотя пару раз мы столкнулись с небольшими проблемами, о них мы еще поговорим ниже.

Комментарий разработчика: Мы постарались сделать ELMA CRM максимально удобной и понятной. Вообще, вопрос взаимодействия пользователя с системой всегда был для нас одним из наиболее приоритетных - система не должна отвлекать от работы, а должна выступать в качестве невидимого помощника.

Что касается объектной модели, то стоит отметить, что подсистема CRM в ELMA в большей степени направлена на оперативное управление продажами и скорее соответствует функциональности SFA-системы. Система позволяет вести реестр потенциальных клиентов, или лидов (клиентов, найденных самостоятельно или обратившихся в компанию с вопросом по поводу продуктов или услуг), на основании информации о которых можно создавать контрагентов, контакты и сделки.

Функциональность справочников контрагентов и контактов достаточно похожа, поэтому подробно остановимся только на одном из них - справочнике «Контрагенты».

Как и в любой качественной CRM-системе, в ELMA при работе со справочником предусмотрены возможности фильтрации и отбора записей, например, для последующих рассылок, а также сохранения результатов такого отбора (создание так называемых динамических групп). При этом можно создать достаточно сложные выборки, но в ряде случаев для этого потребуется использование специального языка.

Интерфейс системы ELMA CRM

Фильтрация в ELMA CRM

Рис. 1 Интерфейс системы ELMA CRM

Рис. 2 Пример использования фильтров в разделе «Сделки»

Что касается карточки контрагента, то здесь, в основном, все хорошо – пользователь сразу видит практически все данные, имеющие отношение к данному контрагенту: события, сделки, задачи, контакты и т.д. При необходимости можно и расширить состав клиентской информации за счет добавления своих реквизитов или новых вкладок (например, закладки «Документы» для отображения всех документов, имеющих отношение к данному контрагенту).

Список контактных лиц в ELMA CRM

Карточка компании в ELMA CRM

Рис. 3 Список контактных лиц

Рис. 4 Карточка компании

К недочетам системы можно отнести несколько непрозрачное администрирование уже созданных фильтров, а также то, что пользователь может создать несколько фильтров с одинаковым названием – в случае с большим числом пользователей очень быстро может возникнуть путаница. Несколько смутило и отсутствие возможности создания статических папок для отнесения туда произвольного списка клиентов. И в качестве последнего недочета можно отметить отсутствие возможности создания иерархических структур, например, холдингов – справочники в ELMA, к сожалению, линейные.

Что касается функциональности для управления продажами, то в системе оно реализовано посредством трех основных инструментов – планирования объемов продаж, реестра самих продаж и аналитики: воронки продаж как основного инструмента прогнозирования и достаточно занимательного инструмента «Динамика сделок», позволяющего, в частности, получить информацию о наиболее проблемных этапах в работе специалистов по продажам. Должны заметить, что регулярная работа с подобным аналитическим разрезом является неотъемлемой частью нашей методологии построения клиентоориентированной компании и мы были приятно удивлены его наличием в ELMA.

Воронка продаж в ELMA CRM

Пример отчета ELMA CRM

Рис. 5 Воронка продаж

Рис. 6 Пример отчета

В остальном функциональность ELMA по управлению продажами является достаточно традиционной: работа в рамках конкретной продажи строится в объекте «Сделка», к которому прикрепляются связанные задачи, встречи, звонки и т.д. Объект «Сделка» имеет стадии, на основании которых строится воронка продаж.

Несколько слов о воронке. Нас приятно порадовал план-фактный расчет в отчете «Воронка продаж», позволяющий четко определить, в каком направлении нужно усилить работу (привлечь больше новых клиентов или, наоборот, форсировать заключение договоров в рамках текущих продаж). Несколько смазало впечатление отсутствие возможности детализации данных (так называемого drill-down). В принципе, эту задачу отбора сделок на определенной стадии у определенного сотрудника можно решить и отбором непосредственно в списке сделок, но согласитесь, это лишние действия при работе с системой и дополнительное время.

Комментарий разработчика: Действительно, в данный момент задача может быть решена путем некоторой предварительной настройки. На этапе внедрения системы мы про-рабатываем интерфейсные моменты с заказчиком, некоторые из этих решений в дальнейшем становятся стандартными, когда мы понимаем, что решение будет полезно не только в текущем случае, но и будет удобным остальным нашим клиентам.

Для управления маркетинговыми активностями и получения информации об их результативности в ELMA предусмотрен отдельный справочник. К основному достоинству маркетинговой подсистемы можно отнести отображение в карточке маркетинговой активности ее результатов: сколько было обращений по данной активности, чем они закончились и с каким финансовым результатом.

Маркетинговые мероприятия в ELMA CRM

Планирование выставки в ELMA CRM

Рис. 7 и 8 Маркетинговые мероприятия

Процессный подход

Как уже говорилось выше, ELMA реализует процессный подход с использованием нотации BPMN. Для создания процессов в системе присутствует графический конструктор и, в принципе, процессы можно создавать с его помощью с одной оговоркой – базовыми элементами процессов в ELMA являются задача, письмо и скрипт. Таким образом, если процесс представляет собой последовательность задач, проблем нет никаких. Однако, если в рамках процесса необходимо манипулировать какими-то данными, например, в зависимости от результата выполнения задачи менять стадию продажи – вот тут уже без программирования не обойтись.

Пример настроенного бизнес-процесса в ELMA CRM

Рис. 9 Пример настроенного бизнес-процесса

Хотя, конечно, сам факт наличия такого инструмента снимает множество проблем - классическим его применением является, например, выстраивание последовательности задач в рамках реализации «длинной» продажи, что не только позволяет найти оптимальный пусть к успешному завершению продажи, но и значительно упрощает подготовку новых сотрудников отдела продаж.

Комментарий разработчика: Приложение ELMA CRM позволяет значительно расширить возможности операционного CRM . В основе продукта лежит подход тотальной вовлеченности в продажи. Это означает, что не только отдел продаж, но и все остальные подразделения компании через систему бизнес-процессов ориентируются на результативную работу с клиентами.

Командная работа

Для организации командной работы в системе реализована лента сообщений (аналог корпоративной социальной сети), позволяющая организовать обсуждение общих вопросов, либо аспектов реализации той или иной задачи, а также календарь для планирования встреч и совместной деятельности. Неоспоримым плюсом системы является и возможность интеграции календаря с внешними ресурсами.

Календарь в ELMA CRM

Командная работа в ELMA CRM

Рис. 10 Календарь для планирования работы

Рис. 11 Командная работа

Выводы и общее впечатление

Работать с ELMA нам понравилось, т.к. продукт производит впечатление продуманной и законченной системы. И хотя, по нашему мнению, подсистема CRM в ELMA во многом ориентирована исключительно на управление клиентской базой, продажами и лишь в определенной степени маркетингом, именно эти задачи чаще всего решаются в рамках CRM-проектов в РФ и странах СНГ.

Исходя из общей идеологии системы, можно сделать вывод, что ELMA больше ориентирована на средние и крупные компании, банки, страховые компании и производственные предприятия, в которых использование данного продукта способно достаточно значительно повысить управляемость процесса работы с клиентами.

Перейти к тест-драйву поставщика

ПОСТАВЩИК CRM-СИСТЕМЫ
ELMA

Компания ELMA занимается разработкой и внедрением одноимённой системы управления бизнес-процессами компании.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"