Подбор CRM-системы на Практике CRM


retailCRM – SaaS-решение для интернет-магазина

15.06.2015 Поставщик : Интаро Софт CRM-система : retailCRM
Версия для печати открывается в новом окне
Продолжая анализ продуктов для организации работы с клиентами, хотим познакомить Вас с решением компании «Интаро Софт» retailCRM. Это облачное решение для автоматизации работы интернет-магазинов показалось нам достаточно интересным, и вот почему – с одной стороны, продукт выглядит вполне понятно и просто, что позволит начать работу с ним без длительного специального обучения, с другой стороны, он обладает всеми основными инструментами, позволяющими интернет-магазину организовать работу с клиентами.

Обзор интерфейса

Дизайн интерфейса retailCRM в целом произвел на нас весьма позитивное впечатление: он не перегружен лишними элементами, при этом интерактивные формы содержат всю необходимую информацию. Цветовая гамма в целом также отторжения не вызывала, даже с учетом того, что мы работали с продуктом достаточно продолжительное время. Приятно порадовала и связанность информации из различных разделов. По большому счету, при работе с системой в подавляющем большинстве случаев Вам не потребуется использовать меню в принципе.

Интерфейс списка заказов в retailCRM

Интерфейс заказа в retailCRM

Рис. 1 и 2 Интерфейс retailCRM

Из числа спорных моментов, мы бы отметили, например, открытие нового окна браузера при попытке просмотреть данные покупателя из карточки заказа (мы в целом являемся сторонниками «одного окна») и использование уведомлений Google Chrome (с одной стороны, использование механизмов браузера является плюсом, с другой стороны, стилистически подобные сообщения в концепцию дизайна retailCRM не вписываются и доставляют пользователю неудобство просто в силу используемого размера шрифта).

Комментарий разработчика: Уведомления отправляются в браузер только, если retailCRM не является в данный момент активной вкладкой. По умолчанию уведомления всплывают непосредственно на странице решения в таком же дизайне.

Также определенным недостатком при использовании retailCRM может стать то, что диалоговые формы, например, карточки заказа или карточки покупателя сами по себе достаточно длинные, поэтому в процессе работы зачастую приходится прокручивать данные на экране. Так, в карточке заказа блок коммуникаций находится в самом низу формы, поэтому для отправки письма нужно постоянно прокручивать практически два экрана.

Первый экран диалоговой формы в retailCRM

Второй экран диалоговой формы в retailCRM

Третий экран диалоговой формы в retailCRM

Рис. 3 Длинная диалоговая форма в retailCRM

Возможно, в следующих версиях системы разработчики уделят некоторое внимание данной проблеме и предоставят пользователю возможность самому выбрать, каким образом выводить информацию на экран – сплошным списком или разбитую на разделы. Подобный механизм, например, используется в CMS «Битрикс» при работе с административной частью.

В целом же интерфейс retailCRM эргономичен и соответствует актуальным трендам в разработке программного обеспечения.

Комментарий разработчика: В ближайшее время планируем добавить возможность делать карточку заказа/клиента короче, убирая из нее ненужные блоки или поля с помощью настроек. Например, блок «доставка» не требуется тем магазинам, которые занимаются продажей услуг или нематериальных товаров. Как раз по пожеланиям наших клиентов мы ежемесячно дорабатываем систему – и в плане развития ядра, и в плане улучшения ее юзабилити.

Базовая функциональность

Прежде всего, retailCRM предназначен для управления обработкой заказов покупателей, поступающих через сайт (непосредственно интернет-магазин) и другие онлайн-каналы продаж. В этом случае основными объектами системы будут:

  • Каталог клиентов
  • Каталог товаров
  • Каталог магазинов и складов
  • Каталог заказов

Поскольку при обработке заказа происходят коммуникации с клиентами, система также должна включать модуль коммуникаций (email, SMS, телефония). Дополнительно в подобной системе должна быть реализована возможность ее интеграции как с самим интернет-магазином, так и с учетной системой, складскими решениями и другими e-commerce сервисами.

Все эти требования в retailCRM выполнены в полном объеме, что позволяет пользователю начать работу с системой сразу, без длительного внедрения, и тем самым всегда иметь нужную ему клиентскую информацию (контакты, историю заказов и т.п.) под рукой и в одном месте. При необходимости пользователь может самостоятельно добавить в систему то, что ему необходимо – дополнительные поля в карточку клиента/заказа, дополнительные статусы заказа и группы статусов и т.д.

Инструменты для целевой работы с клиентами интернет-магазина в retailCRM позволяют разделить их на группы по самым разнообразным критериям (от социально-демографических и RFM-показателей до пользовательских параметров) и использовать эти сегменты для дальнейшего анализа или, например, настройки автоматических действий при попадании/переходе клиента в определенную группу (отправка email или sms-сообщения или назначение задачи ответственному менеджеру).

Интерфейс списка заказов в retailCRM

Интерфейс заказа в retailCRM

Рис. 4 Возможности телефонии в retailCRM

Рис. 5 Сегменты клиентов в retailCRM

Учитывая то, что retailCRM предназначен для автоматизации работы именно интернет-магазинов, в системе, ожидаемо, представлен ряд специфических для интернет-торговли инструментов. В частности, для пользователей окажется полезным встроенный в систему механизм обработки брошенных корзин, использование которого повышает вероятность возвращения клиента и совершения продажи.

Отраслевая специфика retailCRM обуславливает и широкие интеграционные возможности системы. Не секрет, что в процессе обслуживания заказа, полученного через интернет-магазин, необходимо использовать различные каналы коммуникации с клиентом: телефон, почту, смс и т.д. Дополнительно нужно обмениваться данными со службами доставки или формировать «пакетные» предложения для увеличения доли кросс-продаж. В retailCRM все эти возможности уже реализованы.

Наиболее полезными для пользователей системы, по нашему мнению, могут стать интеграции с CMS-платформами, онлайн-каналами продаж (включая лендинги, CPA-сети, торговые площадки и мобильные приложения), IP-телефонией и, например, рекомендательными сервисами (вроде Retail Rocket, с помощью которого возможно видеть индивидуальные товарные предпочтения каждого клиента).

Интернет как основная среда взаимодействия интернет-магазина с клиентами обуславливает и наличие в retailCRM возможности загрузки данных веб-аналитики (Google/Universal Analytics). Благодаря этому непосредственно в карточке клиента доступна информация о том, когда им был совершен визит на сайт, его длительность и глубина просмотра, рекламный источник и канал, просмотренные страницы и совершенные действия (оформление заказа, копирование промокода, подписка на рассылку и т.п.).

Интерфейс списка заказов в retailCRM

Интерфейс заказа в retailCRM

Рис. 6 и 7 Использование данных веб-аналитики в retailCRM

Эти данные позволяют не только оценить эффективность рекламы, но и ближе познакомиться со своими клиентами. Хотелось бы отметить, что данная возможность является востребованной не только у интернет-магазинов, но и в любой отрасли, где сайт (интернет) используется в качестве канала привлечения и взаимодействия с клиентами.

Возможности настройки

Административный интерфейс в retailCRM отделен от пользовательского и всегда открывается в новом окне, что, по нашему мнению, правильно. В административной части retailCRM при необходимости можно выполнить настройку состава полей, печатных форм, статусов заказов и правил перехода с одного статуса на другой, шаблонов почтовых и sms-сообщений и, конечно, прав пользователей.

Мы уже упомянули выше о возможности создания в retailCRM системных реакций на события. Для этого в системе используются триггеры. С их помощью также можно реализовать, например, автоматическую генерацию сообщения покупателю при изменении заказа или получении оплаты или отправить руководителю сообщение об изменении поведения того или иного клиента.

Интерфейс списка заказов в retailCRM

Интерфейс заказа в retailCRM

Рис. 8 и 9 Триггеры в retailCRM

Создание триггеров в retailCRM требует использования определенного языка, что, по нашему мнению, может стать проблемой для неискушенного пользователя. И хотя разработчики системы предоставляют услугу по их настройке, например, в рамках начала работы, мы рекомендуем добавить в retailCRM набор предварительно настроенных триггеров, с помощью которых можно будет «сложить» бизнес-процесс под задачи клиента, или реализовать непосредственно в коробке типовой процесс обработки заказа. Больших инвестиций это не требует, однако способно в значительной мере повысить интерес к продукту.

Отчеты и аналитика

Аналитика в retailCRM предоставляет менеджеру наглядную информацию как о текущей ситуации, так и об истории заказов и взаимодействий с клиентом: доступен анализ всех необходимых показателей, а также предусмотрена возможность их небольшой настройки.

Отчет по заказам в retailCRM

Отчет по продуктам в retailCRM

Отчет по клиентам в retailCRM

Пример отчета по менеджерам в retailCRM

Рис. 10, 11 и 12 Аналитика в retailCRM

Несколько расстроило отсутствие в системе возможности создать дополнительный график с собственными параметрами (настройка аналитики в retailCRM сводится к работе с аналитическими разрезами уже существующих графиков с использованием универсального аналитического виджета), но в целом аналитика в системе произвела на нас очень приятное впечатление.

Комментарий разработчика: В retailCRM можно создавать индивидуальные аналитические графики с собственными параметрами. Создание таких отчетов возможно за счет добавления дополнительных полей в карточку заказа или клиента. Например, если владелец интернет-магазина цветов добавит в карточку заказа поле «количество цветов в букете», и затем менеджеры какое-то время будут его исправно заполнять (поле можно сделать обязательным), то в конструкторе отчетов появится новый критерий «количество цветов в букете». По нему можно будет создать отчет в любом разрезе: доход, количество заказов, маржинальность и т.д. Таких дополнительных полей и, соответственно, отчетов можно создавать сколь угодно много.

Общие впечатление и выводы

Подводя итог нашего знакомства с retailCRM, можно сказать, что продукт нам понравился одновременно своей законченностью и удобством работы, конечно, с оговорками, о которых говорилось выше. Поскольку отечественный рынок онлайн-торговли активно растет, то и количество игроков на этом рынке будет увеличиваться. И, как нам представляется, retailCRM будет им добрым подспорьем в работе с первого дня.

Перейти к тест-драйву поставщика

ПОСТАВЩИК CRM-СИСТЕМЫ
Интаро Софт

Компания Интаро Софт является разработчиком решения retailCRM, для создания которого использовала собственный обширный опыт в сфере электронной коммерции и разработки интернет-магазинов с 2007 года. 

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"