Подбор CRM-системы на Практике CRM


Оперативное управление продажами без сложного внедрения

27.07.2015 Поставщик : Эксперт Системс CRM-система : CRM 24
Версия для печати открывается в новом окне
Сегодня мы поговорим о новом на российском CRM-рынке продукте «CRM 24», разработанном компанией Эксперт Системс. Прежде всего, хотелось бы отметить, что специалисты Эксперт Системс стояли у истоков рынка CRM в СНГ, а впервые с продуктами этой компании мы познакомились около 10 лет назад. Данный факт указывает на то, что команда разработчиков нового CRM-решения обладает богатым опытом в создании и развитии систем для эффективной работы с клиентами, а также всеми необходимыми технологиями для этого.

В целом, продукты для управления отношениями с клиентами, представленные на российском рынке, можно условно разделить на два типа – новаторские, т.е. ориентированные на новейшие западные тренды и тенденции и предполагающие, в том числе, активное использование мобильных устройств (смартфоны и планшеты), например, bpm’online или amoCRM, и продукты традиционные, в первую очередь, учитывающие специфику работы российских компаний и сложившийся менталитет как рядовых пользователей, так и высшего руководства, например, CRM-системы семейств КлиК или 1С. Как правило, последние выполнены в традиционном табличном интерфейсе и имеют, например, сходные отчетные модели. Именно к этому типу продуктов мы бы отнесли рассматриваемый нами сегодня продукт «CRM 24».

Обзор интерфейса и функциональности

Основное рабочее пространство «CRM 24» разделено на три основных блока. Например, в случае списка клиентов слева размещается сам список, в правой верхней части содержится детальная информация о выбранной в нем записи, а в правой нижней – связанная информация из других разделов системы: сведения о договорах, сделках и т.д.

Характерной особенностью «CRM 24» является то, что работа с информацией по большей части сводится к работе со справочником клиентов по принципу «единого окна», т.е. в отличие от иных CRM-решений в системе, например, отсутствуют самостоятельные разделы для ведения сделок или договоров.

По нашему мнению, подобный способ организации работы с информацией упрощает работу с системой, хотя и требует небольшого привыкания. Для добавления, например, нового клиента нужно просто нажать кнопку «Добавить», а при необходимости привязки новой сделки к существующей записи, нужно сначала найти клиента в списке, начав набирать его название, а затем добавить сделку на соответствующую закладку.

При этом хочется позитивно отметить отсутствие дополнительных окон, что не позволяет, например, перезаписывать собственные изменения.

Распределение функций в едином окне в CRM 24

Карточка компании в CRM 24

Добавление сделки в карточке компании в CRM 24

Рис. 1-3 «Единое окно» для работы с клиентами

При том, что, в основном, работа с клиентами в «CRM 24» строится по принципу «единого окна» из справочника клиентов, запланированные на сегодня активности (задачи, звонки и т.д.) вынесены в отдельный раздел. В принципе, это логично и ожидаемо – сотрудник должен видеть перечень задач на сегодня, причем как в табличном виде (список), так и в режиме календаря.

Но при этом несколько удивило отсутствие возможности «передвинуть» активность непосредственно в календаре или отобразить расписание только на один день. Результатом являются лишние действия пользователя, например, в случае необходимости внести изменения в запланированное событие или добавить новое, что отрицательно сказывается на юзабилити системы.

Эту проблему можно решить либо посредством расширения функциональности уже упомянутой выше кнопки «Добавить» или создания новой кнопки «Новое событие» в меню действий раздела. Ведь, согласитесь, постоянно переключаться между разделами не совсем удобно.

Комментарий разработчика: Внести изменение в запланированное событие можно очень легко и просто, выбрав нужную активность в разделе «Календарь» или «Таблицы» и кликнув по ней два раза мышью. Но для того, чтобы добавить новое событие, действительно, необходимо перейти в клиентский раздел, найти клиента, по которому необходимо внести задачу, и добавить событие в соответствующую вкладку.

В следующей версии программы мы учтем рекомендации по улучшению и удобству интерфейса сервиса, и пользователи системы смогут добавлять задачи по клиентам сразу из раздела «Календарь», а также смогут использовать альтернативный вариант изменения активности не только при двойном нажатии мыши на событие или задачу, но и при простом захвате и перемещении мышью на нужную дату и время.

Изменение запланированного события в календаре CRM 24

Изменение запланированного события в списке активностей в CRM 24

Рис. 4 и 5 Работа с активностями и расписанием

В продукте, естественно, реализована и система напоминаний, причем, как в виде всплывающего окна, так и по нажатию кнопки, что позволит пользователю всегда быть в курсе того, что необходимо сделать, а также отложить запланированное событие в случае необходимости.

Отдельно хотелось бы остановиться на возможностях группировки и поиска клиентов в «CRM 24». Понравилось то, что система предлагает богатые возможности фильтрации клиентов не только по адресу или расположению, как большинство решений такого класса, но и по связанной с клиентом информации: по используемым продуктам, договору или другим данным, - что позволяет выделить из общего списка клиентов только те фирмы, которые удовлетворяют конкретным требованиям пользователя на текущий момент. Несколько расстроило отсутствие в системе возможности сохранить настроенный фильтр, это также оставим в качестве рекомендации.

Фильтр по параметрам клиента CRM 24

Фильтр по параметрам продукта в CRM 24

Фильтр по параметрам сделки в CRM 24

Рис. 6-8 Примеры настройки фильтров

Предлагает система и управление сделками: в «CRM 24» можно сохранить информацию об интересе клиента к продуктам и услугам компании, отслеживать стадии продажи и печатать документы, непосредственно с ней связанные (например, печатную форму счета). Кстати, при необходимости шаблоны печатных форм можно самостоятельно подготовить в MS Excel, а потом загрузить их в систему.

Состав и количество стадий продажи в «CRM 24» возможно определять самостоятельно. Для контроля перехода продаж с одной стадии на другую в системе используется классический инструмент «воронка продаж».

Интересной и полезной особенностью системы является использование множественных представлений списка сделок, например, в разрезе продуктов, этапов сделки или стандартного списка.

Работа с этапами сделки в CRM 24

Список сделок в CRM 24 в различных разрезах

Рис. 9 и 10 Работа со сделками

В целом, можно сказать, что функционал «CRM 24» в полном объеме решает задачу управления процессом продаж и его контроля, у нас возникло только одно замечание – при создании новой записи истории сделки (произвольный комментарий пользователя к сделке) либо активности (запланированное взаимодействие в рамках сделки) нет возможности привязать ее к конкретной сделке, что может создать определенные трудности, если сделок с клиентом несколько и при этом сотрудничество с ним началось достаточно давно.

Обзор настроек и отчетов

Отчетная подсистема «CRM 24» имеет несколько встроенных отчетов, позволяющих получить актуальную информацию о продажах в различных разрезах и с возможностью применения фильтров. При этом информация может быть представлена в виде агрегированных или детализированных данных, а также в графическом виде – с использованием вертикальных либо горизонтальных гистограмм и круговых диаграмм. При желании можно получить данные за конкретный период или в динамике.

Табличный отчет по сделкам в CRM 24

График по сегментам клиентов в CRM 24

Диаграмма по продуктам в CRM 24

Рис. 11-13 Отчеты

Несколько расстроила невозможность добавлять собственные измерения и показатели в отчеты. Но, по нашему мнению, и имеющихся аналитических разрезов и показателей «CRM 24» должно хватить в подавляющем большинстве случаев.

Что касается возможностей настройки, продукт «CRM 24» по своей сути предполагает высокую степень готовности к началу работы с ним. Фактически, все, что нужно сделать перед стартом – при необходимости определить состав полей карточки клиента и добавить их в систему (это может сделать обычный пользователь), выполнить средствами системы первичный импорт клиентов, например, из файла MS Excel, настроить стадии продажи и продукты, распределить права доступа пользователей к информации – и все, можно начинать работу.

Знаний на уровне обычного пользователя будет достаточно и в том случае, если предполагается печатать документы из системы (для этого потребуется при начале работы с «CRM 24» загрузить их шаблоны), а для работы с почтой необходимо только настроить ее параметры, что также является обычной задачей для любого активного пользователя компьютера.

Настройка источников привлечения в CRM 24

Настройка прав доступа в CRM 24

Импорт шаблонов документов в CRM 24

Рис. 14-16 Настройка системы

Общие впечатления и выводы

Продукт «CRM 24» имеет свою привлекательность и философию и предназначен, прежде всего, для компаний, планирующих решать задачи оперативного управления продажами, при этом не имеющих желания заниматься сложным и, как правило, долгим внедрением CRM-системы по классической проектной технологии. Его использование позволит решить задачи централизованного хранения информации, учета обращений клиентов и понять эффективность отдела продаж. Небольшое количество настроек не станет препятствием при использовании продукта даже в небольших компаниях без собственной ИТ-службы, а достаточно понятная логика позволит начать работу с системой без длительного обучения.

В качестве пожелания разработчикам системы мы бы лишь рекомендовали по возможности прислушаться к нашим рекомендациям и, тем самым, еще больше повысить привлекательность продукта.

Перейти к тест-драйву поставщика

ПОСТАВЩИК CRM-СИСТЕМЫ
Эксперт Системс

Консалтинговая компания "Эксперт Системс" оказывает услуги в области финансового и инвестиционного бизнес-консалтинга, внедрения аналитических программных продуктов, корпоративного обучения.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"