Подбор CRM-системы на Практике CRM


Социальный CRM, или Новые технологии для контакт-центров

С

оциальные сети и интеллектуальные технологии начинают оказывают существенное влияние на бизнес. В последнее время на корпоративных сайтах многих компаний можно заметить такой интерактивный сервис, как виртуальный помощник, а в материалах на различных ресурсах все чаще встречается термин «cоциальный CRM» (sCRM). Возникает разумный вопрос – зачем все это?

Нет никаких сомнений в том, что социальные сети окажут самое серьезное влияние как на работу контакт-центров (call-центры) и центов клиентского обслуживания, так и на бизнес в целом, причем случится это в ближайшую пару лет. И управленцы, игнорирующие этот факт сегодня, уже завтра заметят увеличение затрат на удержание клиентов и возрастающую активность конкурентов.

Возможности для контакт-центров

Основным фактором, изменяющим традиционные подходы к работе call-центра, являются социальные сервисы, объединяющие в единое целое бизнес и его клиентов, покупателей и поставщиков посредством рекламы, вовлечения клиента в многосторонние коммуникации и продвижения бренда. Изменяется также и соотношение каналов поддержки клиента с 1:1 на 1:к многим, так как различные коммуникационные каналы социальных сервисов связаны друг с другом в клиентском окружении. Технология создает возможности обмена информацией с клиентами и прямого доступа клиентов к информации от поставщика, минуя третьи стороны. 

Однако социальные сервисы не являются единственным фактором, определяющим сегодня дальнейшую судьбу классических контакт-центров, не менее существенное влияние оказывают и смартфоны, а также корпоративные сайты. Безусловно, позитивным аспектом этого является возможность проводить более эффективную рекламную политику. Поскольку сегодня наблюдается расширение функциональности контакт-центров в сторону этих новых каналов, возможности для продвижения также возрастают. При этом использование новых каналов коммуникации с клиентом может оказать позитивное влияние на стоимость содержания центра клиентского обслуживания, который в настоящий момент, как правило, является затратным на 100%. Новые каналы коммуникаций с клиентом позволяют превратить центр клиентского обслуживания в центр прибыли и, тем самым, полностью изменить модель обслуживания клиентов. 

Клиенты хотят результат

Ключевая мысль – клиентам вовсе необязательно говорить с живым представителем компании, если требуемая информация может быть легко получена при помощи «планшетника» или персонального компьютера. Если такой способ общения полностью решит их задачу – они будут абсолютно счастливы. Большинство клиентов уже устали от телефонной поддержки, проблем с акцентом и интонацией оператора, длительным ожиданием на линии, обрывов связи, ошибок IVR, т.е. того, что крайне затрудняет соединение с нужным человеком или получение нужного ответа. Клиентам и заказчикам необходимо простое, эффективное и, главное, – быстрое решение.

Как клиент я буду счастлив, если у меня есть возможность оплатить коммунальные платежи «он-лайн» с помощью смартфона или «наладонника». Если я могу получить информацию о состоянии своего здоровья и получить обстоятельный совет или предоставить удаленно всю нужную информацию, чтобы в клинике могли на ее основе подготовить заключение, разве это не будет для меня более удобным, чем личный визит к доктору в клинику? Если я могу задать вопросы о курсе лечения либо о применяемых препаратах непосредственно в специализированную фармацевтическую систему и получить точный ответ мгновенно, разве я не буду удовлетворен? Если я могу изменить данные авиабилета непосредственно с помощью своего мобильного телефона и не общаться с сотрудником компании напрямую, почему же мне это не сделать? Если с помощью какой-то системы или мобильного устройства я могу получить данные о том, почему у меня нет электричества или почему машина не заводится, разве для меня будет иметь значение, общаюсь я с живым человеком или нет?

Не хочется того, что предлагается

Если клиентам не нужно сталкиваться с продолжительным ожиданием ответа или отвечать на 20 вопросов системы IVR и при этом не получить ответа на свой вопрос, разве будет для них иметь значение тот факт, что они получили информацию из полностью автоматизированной системы, при этом с помощью своего мобильного устройства да еще в тот момент, когда эта информация была больше всего нужна? Если Вы предложите такое решение, Ваши клиенты будут довольны. А если при этом они никогда не будут иметь проблем с дозвоном, акцентом, неверным переключением, разве это не сделает их еще более довольными? Важно понимать, что когда клиент обращается к Вам, то его интересует только результат, и если Вы способны им его обеспечить – они счастливы.

Меньше звонков, больше возможностей для контакта

Уменьшение количества звонков по сравнению с остальными способами коммуникации является основным грядущим изменением клиентского обслуживания и развития контакт-центров. Если бы мотивация специалистов контакт-центра зависела не только от количества телефонных звонков, но также и от использования иных каналов коммуникации с клиентов, разве это не изменило бы ситуацию?

Виртуальные помощники /виртуальные агенты

Не все взаимодействия с клиентами можно ограничить смартфонами или интернет-приложениями, поэтому нужно еще что-то на «черный день». С помощью «виртуальных агентов» и «виртуальных помощников»  можно значительно улучшить процесс обслуживания клиентов.  И хотя рынок таких решений сегодня только формируется, уже существует несколько достойных продуктов в этой области.

Заключение

Если Вы предоставляете услуги call-центра или на вашем предприятии существует такое подразделение, безусловно, Вам стоит обратить внимание на изменения в технологическом окружении ваших клиентов. Сегодня большинство клиентов в качестве одного из источников информации активно используют смартфоны и Интернет. Телефон сегодня уже не является основным способом связи, поэтому игнорирование более современных средств коммуникации может помешать развитию компании и сегодня, и в долгосрочной перспективе. Социальные сервисы, к тому же, объединяют пользователей и клиентов в гораздо большие сообщества и сети, что открывает возможности для более активного взаимодействия. Это новый день и новая данность для бизнеса. Будьте готовы принять ее и использовать для процветания своей компании.

По материалам http://www.crm-daily.com

ОБ АВТОРЕ
Дмитрий Степанов

Работает в области управления отношениями с клиентами с 2000 года. Имеет опыт построения клиентоориетированных компаний и реорганизации отделов продаж. Был главным архитектором и идеологом CRM-системы "БИТ:CRM 8", возглавлял центр CRM-решений компании BSS, участвовал в проектах внедрения CRM-систем различных классов.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%