Подбор CRM-системы на Практике CRM


Социальный CRM и его преимущества: коротко о трендах

Социальный CRM и его преимущества: коротко о трендах
Некоторое время назад мы опубликовали статью, посвященную проблематике социального CRM. Но учитывая тенденции сегодняшнего дня, мы решили продолжить обсуждение данной темы. В частности, если сегодня вы хотите работать с каким-либо клиентом, то существует достаточно высокая вероятность, что информацию о нем вы найдете в социальных сетях. Социальный аспект CRM не только предоставляет вам новые возможности, но и при этом предполагает большую ответственность, так как с помощью нового коммуникационного канала вы не можете просто искать клиентов и продавать, но также должны предоставлять продуктовую и маркетинговою поддержку своих клиентов в реальном времени. Вы готовы?

Социальный аспект помогает принятию

Если задаться вопросом о факторах, определяющих успех или провал CRM-проекта, ответ будет однозначным – это скорость освоения и степень вовлеченности пользователей в работу с решением. Другими словами, чем больше данных заносят в систему сотрудники, тем больше выгод из этого могут извлечь их коллеги. То есть наличие качественных и достоверных данных о клиенте способствует использованию CRM-системы, в результате чего работа все большего числа сотрудников становится более эффективной, а в компании постепенно формируется многостороннее понимание характера отношений с клиентами.

Однако зачастую этот процесс (особенно на ранней стадии) требует значительных усилий и энергии. Продавцы с высокой степенью вероятности будут постоянно жаловаться, что из-за сильной загрузки у них нет возможности заносить данные в CRM-систему, а в ряде случаев возникает проблема даже с их регистрацией в системе и хотя бы ознакомлением с ее функциями. При этом можно заметить, что те же самые продавцы ведут друг с другом активную переписку по эл. почте, делятся рабочей информацией посредством Twitter или Facebook. Если же элементы социальных сетей соответствующим образом присутствуют в CRM-системе, это может стать сильным подспорьем для компании в получении всесторонней качественной информации о клиентах. Применение таких инструментов, например, как Chatter в Salesforce.com CRM или SRM в Oracle Siebel CRM, поможет вам в формировании основы дальнейшего развития отношений с клиентами. Но конечно, важно уделять внимание тому, какая информация должна попадать в систему и каким способом.

Обучение игрой

Применение понятия "обучайся играя" (геймификация, gamification) в контексте внедрения CRM хоть и может показаться кому-то надуманным, однако не следует этот термин недооценивать, так как с точки зрения принятия системы он может сыграть важную роль. Сегодня опубликовано несколько научных исследований, описывающих процесс возникновения тесной связи между игрой и игроком. Если подобные техники применены правильно в отношении CRM-системы, то они способны с самого начала изменить поведение пользователей.

В настоящее время уже существует несколько стартапов, всерьез занятых вопросом применения описанного подхода в бизнес-приложениях. Благодаря внедрению геймификации можно добиться не только быстрого принятия новой системы пользователями, но и лучшего решения проблем, развития командного духа и здорового соперничества между сотрудниками. И хотя данная предметная область сегодня только развивается, настоятельно можем вам рекомендовать ее изучение и применение в собственной компании, если вы действительно видите в этом потенциал для повышения эффективности продаж или маркетинга.

Главное – репутация

Не секрет, что цикл повторной продажи длится меньше, чем привлечение нового клиента. И даже несмотря на то, что во многих компаниях отсутствует разделение продаж на новые и повторные (что, в свою очередь, приводит к невозможности разделить маркетинговые затраты на привлечение новых клиентов и на удержание старых), а также система управления продажами и их прогнозирования, ясно, что наиболее выгодные сделки происходят с наиболее лояльными клиентами. Одного этого тезиса уже достаточно для решения задачи измерения и улучшения вашей деловой репутации в глазах всех клиентов.

Использование социальных сетей вам поможет пойти еще дальше и понять, что думают о вас ваши клиенты и что они о вас говорят за пределами вашего формального общения. Наиболее эффективным инструментом для понимания реального отношения к вам клиентов является тесная интеграция сайтов, опросников, маркетинговых инструментов и CRM. В качестве результата вы сможете понять этапы, которые проходят клиенты при принятии решения о покупке у вас либо у ваших конкурентов.

Это задача непростая – процесс глубокого анализа, процесс создания и совершенствования модели клиентского поведения потребуют времени и сил, но в конце этой дороги вас ждет заслуженная награда – рост прибыльности и сокращение срока окупаемости новых проектов вашей компании.

Более четкая картина

Классический CRM позволяет компании связывать воедино информацию, собираемую сотрудниками о клиентах. Таким образом, все деловые активности лучше координируются, а их результаты могут быть измерены. Безусловно, это несет определенную пользу компании, однако необходимо иметь в виду вот что: в данном случае речь идет о внутренней информации, возникающей и используемой внутри компании. Поскольку сами клиенты в CRM-системе первого поколения никаким образом информацию о своих потребностях не вносили, понять то, что они на самом деле думают о компании, невозможно. Социальные сервисы же позволяют получить целый спектр информации с абсолютно новой точки зрения, эту информацию можно использовать как для обогащения клиентских профилей, так и для лучшего понимания их модели поведения. Преимуществом является и то, что вы можете получить ее в общем-то бесплатно, поскольку не заставляете клиента делать что-то новое, а только то, что он и так делает. Понятно, что слово "бесплатно" в данном случае относительно, так как информация потребует обработки, систематизации и хранения, но даже с учетом этого затраты будут минимальны. Социальные сети также позволяют получить информацию о том, кто какое влияние на кого оказывает, что позволяет более точно определять аудиторию маркетинговых воздействий.

Оценка и автоматизация

Простые CRM-системы никогда не пользовались уважением менеджеров по продажам, по крайней мере, в части, касающейся расстановки приоритетов в их работе. Как правило, квалификация качества лидов там выполняется на уровне "высокая", "средняя" либо "низкая", при этом подобная оценка обычно проставляется субъективно, часто на основе сиюминутного настроения одного конкретного человека. А ее результат между тем влияет на отношения между компанией и ее клиентом в течение долгого времени.

При комбинировании традиционных профилей с оценкой на основе поведения клиента и связей в социальных сетях можно получить намного более точную информацию об интересах клиента, к тому же в режиме реального времени. Понятно, что даже это не позволит смотреть на клиента, как на открытую книгу и предугадывать каждое его желание, однако преимущества социального CRM однозначны – он предлагает вам информацию о том, что представляют из себя ваши клиенты и какие они в обычной жизни.

В рамках классического CRM, безусловно, можно проводить существенные улучшения процессов работы с клиентами – если методология и программный продукт внедрены верно, результатом будет рост продаж и эффективности маркетинга, измеряемый десятками процентов. Но в соединении CRM с социальными сервисами скрыт гигантский потенциал. Новые источники данных, углубление взаимодействия внутри организации и более широкий взгляд на клиентов может оказать как минимум двукратный эффект по сравнению с классическим CRM. И хоть пока мы не обладаем конкретными метриками этого, будьте готовы к тому, что применение элементов социального CRM приведет не только к росту продаж в вашей компании, но и росту ее прибыльности.

Перевод подготовила команда портала «Практика CRM»

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%