Подбор CRM-системы на Практике CRM


CRM 2012: Подводим итоги уходящего года вместе с лидерами

CRM 2012: Подводим итоги уходящего года вместе с лидерами
Конец года всегда полон предпраздничной суеты, ожидания чего-то нового и вместе с тем это пора подвести итоги уходящего года. Сегодня нам хотелось бы поговорить об общей атмосфере CRM-индустрии в России в 2012 году. Каким же он был для сферы управления отношениями с клиентами?

От управления отношениями к управлению опытом

С точки зрения методологии CRM, наиболее ярким изменением стало расширение привычной модели и переход от классического управления отношениями с клиентами к модели управления покупательским опытом. Принципиальная разница в этих концепциях заключается в том, что сегодня стало важным не уметь быстро решить проблемы клиентов, а создать условия, при которых они вообще не возникают. Стремительное развитие социальных сервисов приводит к тому, что информация о проблеме покупателя моментально распространяется и, даже если компания-поставщик способна оперативно устранить проблему, осадочек уже остался и, увы, навсегда. 

К сожалению, в явном виде о проблеме узнать не всегда возможно (известно, что жалуются всего 10% покупателей (по крайне мере, самому поставщику)), поэтому сегодня важнейшую роль начинает играть мониторинг покупательского поведения и способность компании предугадать как возможные проблемы, так и изменения в поведении, косвенно об этих проблемах свидетельствующие, а также мониторинг социальных сетей как показателя истинного отношения покупателей. Кстати, многие западные CRM-системы уже предлагают своим пользователям эти функции.

Мобилизация и интернетизация

Второй характерной особенностью стало активное развитие кросс-платформенности и кросс-браузерности. В ситуации мобилизации классического офиса, привлечения субподрядчиков из разных регионов, а иногда и удаленных сотрудников, приходится считаться как с разнообразием способов доступа к данным по различным каналам и с различных устройств, так и каналов взаимодействия с клиентами через порталы самообслуживания и другие подобные системы. 

В результате сегодня практически все передовые CRM-приложения не ограничивают пользователя ни браузерами, ни типами устройств. То есть, если есть под рукой некий гаджет, способный выйти в интернет, то работать на нем CRM-система будет точно, но, возможно, не будут доступны некоторые функции. И здесь речь идет не только о SaaS-решениях, но и о тех, которые покупаются и используются внутри корпоративной сети. Это утверждение иллюстрирует пример компании Microsoft, до последнего избегавшей кросс-браузерности в MS Dynamics CRM. Однако сегодня можно увидеть это приложение и в Google Chrome, и на iPad.

Изменение состава игроков

Мы обратили внимание на резкое снижение в 2012 году активности некоторых традиционных игроков нашего CRM-рынка, по крайней мере, маркетинговой. С другой стороны, появились новые компании и продукты. Производители сегодня активно делят отраслевые сегменты, при этом и в отраслевой автоматизации, и в General ("горизонтальном") CRM становится все больше "коробок". В качестве примера можно привести компанию Columbus, представившую в текущем году решение "CRM за две недели" и уже закрывшую ряд сделок по его реализации.

"CRM за две недели" – коробочный продукт, который позволяет в предельно короткие сроки автоматизировать работу отделов продаж, маркетинга и клиентского обслуживания, –

отметил Михаил Черепащук, директор по развитию бизнеса CRM компании Columbus.

Приятно видеть, что флагман отечественных разработчиков CRM – компания Terrasoft – активно выходит на мировой рынок. В 2012 году компания получила ряд наград мирового масштаба. В начале года система BPMonline CRM была включена в CRM Watchlist 2012 - ежегодный список наиболее влиятельных игроков CRM-рынка, который опубликует ресурс ZDNet. По результатам IX ежегодной премии Customer Service Awards, которую проводит крупнейшее в мире издание в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM Magazine), система BPMonline Service Desk была признана лучшей технологией для управления клиентским сервисом. Наиболее авторитетное аналитическое агентство в IT-отрасли – Gartner добавило решение компании Terrasoft в список Gartner CRM Vendor Guide

Компания успешно работает и на территории СНГ. В рамках конкурса CRM TOP AWARDs, решение Terrasoft XRM уже пятый год подряд было признано лучшей системой, разработанной в СНГ, а проект в компании "Деньги напрокат" стал лучшим проектом года. Кроме того, Terrasoft был удостоен награды "За внедрение инновационных CRM-технологий в микрофинансовой сфере" премии "Время инноваций". А по результатам исследования IDC, компания вошла в пятерку крупнейших вендоров России.

Одновременно успехи на рынке России и СНГ отмечают все крупнейшие западные вендоры. Для компании Oracle год ознаменовался рядом успешных и знаковых проектов, в числе которых создание инновационной платформы с Oracle Siebel Loyalty на Oracle Exadata для программы лояльности МАЛИНА, внедрение Oracle Siebel Master Data Management в Восточном Экспресс Банке, начало крупнейшего трансформационного проекта на платформе Oracle Siebel CRM в Банке ВТБ24, запуск в промышленную эксплуатацию системы Oracle Siebel CRM в розничном блоке Сбербанка России. Особую гордость Oracle представляет CRM-проект в Сибуре. Это одна из первых промышленных групп, которая задумалась о том, чтобы преобразовать бизнес за счет CRM. Также в уходящем году наметился рост спроса на CRM-систему Oracle в сегменте малого-среднего бизнеса, что, по мнению Елены Мироновой, руководителя департамента бизнес-приложений Oracle СНГ, свидетельствует о выгодном соотношении цена-качество.

Одним из важнейших событий 2012 года для Microsoft Business Solutions в России стал выход облачного сервиса Microsoft Dynamics CRM Online. Этот облачный сервис расширяет портфель решений корпорации Microsoft для управления взаимоотношениями с клиентами и дает клиентам возможность выбрать именно ту именно модель использования CRM в своей компании, которая будет наиболее эффективной: в локальной инфраструктуре или в виде сервиса. Также можно использовать и гибридную модель, которая сочетает локальную инфраструктуру и сервис. В Microsoft‘e видят большой потенциал в развитии облачной модели использования решений для управления взаимоотношениями с клиентами. Это подтверждают и аналитики рынка, которые называют облако одним из главных драйверов рынка CRM.

2012 год был плодотворным и эффективным и для компании SAP. Одним из основных успехов стало то, что компания была признана ведущим поставщиком решений CRM на мировом рынке. Согласно отчету аналитической компании Gartner, Inc. "Обзор игроков рынка CRM-решений", который был опубликован в 2012 году, компании удалось сохранить за собой первую строчку рейтинга с долей рынка, равной 19,3 %, что на 16,3 % больше по сравнению с предыдущим годом. Кроме того, знаковым событием уходящего года, безусловно, является запуск нового решения SAP 360 Customer, ключевым компонентом которого является приложение SAP CRM на платформе HANA.

Продукт действительно революционный, он сочетает и базовые, и OnDemand CRM-решения, сотрудничество и социализацию (например, SAP JAM), мобильность, а также аналитику, предварительно интегрированную для устранения задач, при одновременном повышении производительности и масштабируемости путем внесения и обработки данных в HANA, -

рассказал Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ.

В тоже время наиболее крупные российские интеграторы активно наращивают мощности своих практик по направлению CRM. Мария Бар-Бирюкова, директор департамента CRM "КОРУС Консалтинг" уточнила, что на данный момент в департаменте работает наибольшее количество сотрудников с момента открытия практики CRM. Это 35 сертифицированных специалистов и, по мнению компании, это одна из лучших команд на российском рынке.

Продолжают соответствовать последним тенденциям современных информационных систем и решения "1С:CRM" на платформе "1С:Предприятие". Одним из наиболее значимых событий и достижений 2012 года стал выпуск нового поколения систем – 1С:CRM 2.0. По словам Алексея Кудинова, "это современная система класса XRM/BPM с уникальными возможностями в области управления проектами, бизнес-процессами и тайм-менеджмента, позволяющая реализовать в короткий срок проект внедрения в компаниях среднего и крупного бизнеса". Кроме того, вышла в свет обновленная система для малого бизнеса "1С:CRM СТАНДАРТ", которая теперь обладает новыми возможностями интеграции с офисной телефонией. Получил свое развитие и продукт "1С-Рарус:СофтФон ПРОФ": теперь все пользователи решений 1С:CRM могут связать свою CRM-систему с офисной телефонной станцией или Call-Center. Более того, данное решение позволяет идентифицировать звонящего клиента, автоматически маршрутизировать звонок и набирать номер вызываемого абонента.

С точки зрения ситуации в целом, можно сказать, что CRM-рынок поделился на три основных сегмента: рынок комплексных CRM (вендоры: Oracle, SAPMicrosoft, Terrasoft, ), предоставляемых по любой модели: on-site или on-demand практически для всех отраслей и размеров компаний, и рынок более легких решений, предоставляемых по модели SaaS, в основном, для небольших предприятий (AmoCRM, Простой бизнес, Мегаплан, SugarCRM). На долю остальных компаний, по нашему мнению, приходится весьма небольшая часть рынка, что, в принципе, легко объяснимо: традиционные продукты и подходы, успешно работавшие десять лет, постепенно устаревают, а компании-разработчики то ли в силу самоуверенности, то ли из-за ограниченности ресурсов технологически отстают и начинают терять свою долю. Предполагаем, что в будущем году тенденция перераспределения долей рынка продолжится и, возможно, некоторые компании, успешно работавшие на CRM-рынке много лет, его покинут.

Год заканчивается, что же дальше?

По мнению Дмитрия Красюкова, заместителя генерального директора SAP СНГ, в настоящее время резко вырастает объем данных о клиентах в связи с распространенностью социальных сетей и развитием межмашинных коммуникаций, использование возможностей всех этих данных для маркетинга, продаж и услуг бизнес-подразделений в реальном времени требует комплексного CRM-решения на базе высокопроизводительных вычислений. Именно поэтому, SAP делает большую ставку на решение "SAP CRM на платформе HANA".

Заказчиков Oracle ждут новые версии бизнес-приложений, выпускаемых в рамках стратегии Applications Unlimited, которая гарантирует клиентам поддержку и развитие всех линеек решений. Например, одной из ключевых новинок в следующей версии Oracle Siebel CRM станет новый платформо-независимый web-интерфейс, позволяющий комфортно работать с системой в любых web-браузерах.

Серьезным эволюционным шагом в развитии бизнес-приложений является Oracle Fusion Applications. Решения нового поколения полностью интегрированы, обладают единой моделью данных и безопасности. Все приложения можно использовать в облаке, на предприятии и в гибридной модели. Oracle стремится предложить максимальную гибкость, полноту и свободу выбора клиентам.

В зависимости от стоящих задач клиент может внедрять, например, Oracle Siebel CRM для управления продажами и Oracle Fusion CRM для управления бонусами продавцов или Oracle E-Business Suite для расчета зарплаты и Oracle Taleo Cloud Service для управления профессиональным развитием сотрудников. Приложения Oracle прединтегрированы и их можно совместно использовать в рамках стратегии co-existence, -

отмечает Елена Миронова, руководитель департамента бизнес-приложений Oracle СНГ.

В компании Oracle уверены, что следующим шагом в развитии качества обслуживания клиентов станут облачные, социальные и мобильные решения, реализующие стратегию Customer Experience.

Terrasoft в 2013 году планирует укрепить позицию лидера на рынке "облачных" решений класса CRM+BPM. В следующем году компания представит концептуально новый интерфейс продуктов на платформе BPMonline, в котором реализован революционный подход к разработке корпоративного программного обеспечения.

Похожие задачи стоят и перед корпорацией Microsoft:

По данным IDC, доля Microsoft Dynamics CRM в России составляет около 15%. И одной из наших главных целей в области продвижения CRM является укрепление и расширение позиций на рынке. Это касается как традиционных CRM, так и быстро развивающегося облачного рынка, -

поделилась с нами Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России.

Большие планы на 2013 год есть и у компании "1С-Рарус". Как отметил Алексей Кудинов: "Главная цель - укрепить лидерские позиции 1С:CRM на рынке России, ведь уже сейчас каждая вторая CRM-система внедряемая в России – это 1С:CRM (по данным DSS Consulting, 2012). Безусловно, в этом свою решающую роль сыграют новые возможности продуктов, интеграция с телефонией и ИТ-системами других производителей. В планах - выпуск нескольких совершенно новых продуктов, но пока я не хотел бы раскрывать подробности…"

А компания Columbus видит большой потенциал Microsoft Dynamics CRM для решения целого ряда задач в области e-commerce, таких как процессинг клиентских заказов, управление взаимоотношениями с поставщиками, управление лояльностью, маркетинг, управление call-центром, сервисное обслуживание и работа с претензиями.

В следующем году компания Columbus предложит решение для электронной коммерции, которое позволит существенно улучшить качество работы любой торговой компании и лояльность ее клиентов, -

рассказал о планах на 2013 год Михаил Черепащук, директор по развитию бизнеса CRM компании Columbus.

"КОРУС Консалтинг" в 2013 году будет развивать экспертизу по приоритетным отраслям – финансовые организации, включая банки, страховые и лизинговые компании, промышленная дистрибуция, строительство и недвижимость и сфера профессиональных услуг. Помимо существующих отраслевых решений на платформе Microsoft Dynamics CRM, компания планирует предложить рынку также горизонтальные решения, что позволит клиентам снизить стоимость адаптации системы под их бизнес-процессы.

Вместо послесловия

В заключение хочется отметить, что хоть и обладает CRM-рынок в России определенными особенностями, но он живет и развивается по вполне рыночным законам. Несмотря на экономическую модель, сложившуюся в России в последнее десятилетие, задачи управления клиентским опытом, отношениями и сервисом постепенно усиливают свою роль и в крупных корпорациях, и в малом бизнесе. Современные CRM-решения становятся незаменимым инструментом для руководителей и линейных сотрудников, и, пусть медленно, но верно, CRM-индустрия в России развивается.

Сегодня же, когда большинство дел уходящего года уже позади, нам хотелось бы от имени команды портала "Практика CRM" пожелать всем нашим коллегам, клиентам, партнерам и друзьям только одно – не терять веры в себя и в свое дело, даже когда на улице (и в экономике) -25. А к нам присоединяются наши коллеги, благодаря которым живет, растет и взрослеет CRM-рынок нашей страны.

Фото Е.Мироновой

С Новым Годом! Пусть сбудется все, что вы планируете, причем точно в сроки, и будет проще в воплощении, чем ожидалось!

Елена Миронова, руководитель департамента бизнес-приложений Oracle СНГ
Фото Д.Красюкова

Дорогие друзья! Хотел бы поздравить Вас с наступающим Новым Годом. Пожелать Вам успехов в бизнесе, достижения всех поставленных целей, а также легко обрабатывать все даже самые неструктурированные объемы трудностей, в том числе с помощью наших инновационных решений. Пусть Новый Год откроет перед Вами новые перспективы и горизонты, принесет интересные проекты и надежных партнеров и клиентов! Радости, света и тепла Вам и вашим близким!

Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ
Фото А.Геклер

От лица компании Microsoft поздравляю всех читателей портала "Практика CRM" с наступающим Новым Годом! Хочу пожелать вам и вашим близким всего самого наилучшего - здоровья, благополучия, любви, творческих и профессиональных успехов, удачи. Пусть ваши мечты сбываются, планы - исполняются, а все возможности сегодняшнего времени, в том числе современные информационные технологии, помогают вам их реализовать.

Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России
Фото Е.Костеревой

В любых ситуациях сохраняйте свою индивидуальность, верьте в свои силы и помните – любая мечта дается с силами ее осуществить!

Катерина Костерева, Управляющий партнер Terrasoft
Фото М.Черепащука

Дорогие коллеги! Консалтинговая компания Columbus от всей души поздравляет вас с наступающим Новым 2013 годом! Желаем черпать в каждом дне грядущего года новые идеи и решения, обрести еще больше счастливых клиентов и партнеров и, конечно, быть успешными в реализации CRM-инициатив! Здоровья, благополучия и оптимизма вам и вашим близким!

Михаил Черепащук, директор по развитию бизнеса CRM компании Columbus
Фото М.Бар-Бирюковой

Коллеги, мы рады возможности поздравить всех с наступающими праздниками и пожелать в будущем году смелости в реализации самых неожиданных идей; успехов и достижений, которые станут закономерным итогом приложенных усилий; творческих порывов, вдохновения и хорошего настроения большую часть дней в году!

Мария Бар-Бирюкова, директор департамента CRM "КОРУС Консалтинг"
Фото А.Кудинова

Дорогие Друзья! Желаю вам в новом году достижения амбициозных бизнес-целей, новых прибыльных клиентов и, конечно же, достаточно свободного времени на себя :) Цените отношения! С Новым Годом!

Алексей Кудинов, руководитель проекта 1С:CRM, директор по CRM-решениям компании "1С-Рарус"

С Новым 2013 Годом!

Читайте обзор рынка CRM-систем за 2013 год по ссылке «Итоги на рынке CRM-систем в 2013 году и обзор ключевыx тенденций».

ОБ АВТОРЕ
Дмитрий Степанов

Работает в области управления отношениями с клиентами с 2000 года. Имеет опыт построения клиентоориетированных компаний и реорганизации отделов продаж. Был главным архитектором и идеологом CRM-системы "БИТ:CRM 8", возглавлял центр CRM-решений компании BSS, участвовал в проектах внедрения CRM-систем различных классов.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"