Подбор CRM-системы на Практике CRM


Мифология жёстких переговоров: раскладываем по полочкам

Автор : Алексей Фортуна Компания : Salecraft
Версия для печати открывается в новом окне
Мифология жёстких переговоров: раскладываем по полочкам
Уже довольно продолжительное время в бизнес-среде, и не только, ходит термин "жёсткие переговоры", обрастая в восприятии людей интересующихся темой переговоров моделями описаний, в которые входят стратегии, подходы и техники. При этом даже интернет не даст чёткого и однозначного определения термину "жесткие переговоры": есть множество версий и каждый ищущий может выбрать понравившуюся.

Бытует мнение, что описание принципов "жёстких переговоров" можно свести к тезису "соглашайтесь или уходите", и это будет верно лишь отчасти, поскольку тема значительно шире.

Как же понять,что такое "жёсткие переговоры"? Для того, чтобы дать определение чему-либо, если до вас это не было сделано или было сделано неубедительно для вас, рекомендуется начать с описания нюансов, которые можно наблюдать в процессе того, что собираемся описывать. Итак, ниже краткое описание того, что можно наблюдать в процессе "жёстких переговоров":

  • Во внешних проявлениях поведения участников:
    • Поведение одного или более оппонентов, направленное на создание ощущения эмоционального дискомфорта у атакуемой стороны. Проявления могут быть различны: блокировка визуального контакта, излишняя эмоциональная холодность и тихий голос, заставляющий прислушиваться, или наоборот,- демонстрация вспыльчивости: резкий тон, возможно, с переходом на крик и размахиванием руками; демонстрация безразличия; вербальная агрессия в широком диапазоне - от многократного повторения условий, неприемлемых или нежелательных для другой стороны, или постановки ультиматума и до прямых личных оскорблений (например, насмешки, поиск недостатков, демонстрация пренебрежения);
    • Избыточное количество вопросов, в том числе неудобных (как на допросе или стресс-интервью);
    • Часто повторяющееся слово "нет", к месту и не к месту;
    • Продолжительные паузы;
    • Молчание в ответ на вопросы: непредоставление запрашиваемой информации, даже если она не является тайной;
  • В стратегических и тактических подходах:
    • Затягивание переговоров по времени, игра на "выносливость";
    • Чрезмерно короткие переговоры, например, остановка переговоров сразу после получения конкретных предложений и встречное предложение пересмотреть условия с отказом продолжать переговоры в этот день;
    • Тактические ходы с вовлечением в торг и после получения возможных уступок внезапная остановка переговоров, зачастую без объяснения причин, и перевод в тайм-аут без обозначения возможных дат продолжения переговоров;
    • Вовлечение в финансовые траты на переговоры – перелёты, гостиницы, дорогие рестораны, "входные билеты" на тендер с последующими переговорами;
    • Вовлечение третьей силы, вносящей новые условия в переговоры;
    • Обозначение разницы в статусе: продолжительное "маринование" в приемной, усложнённый путь к переговорам через череду "привратников";
    • Намеки на некую тайную, скрытую информацию или дополнительные обстоятельства, неизвестные другой стороне, претензии на обладание тайным знанием;
    • Агрессия по отношению к "своим", что можно описать как "бей своих, чтобы чужие боялись";
    • Блеф - создание всевозможных иллюзий, от разговоров о малопонятных интригах наверху до историй в стиле "был такой случай";
    • Любая демонстрация силы, явная или завуалированная;
    • Создание "массовки" - избыточное количество участников переговоров;
    • Создание неудобств: холод или жара в помещении, неудобные стулья, сквозняк, неприятные запахи, солнце в глаза, постоянный монотонный или, наоборот, периодический резкий, неожиданный шум.

Всё это делается для воздействия на эмоциональное состояние оппонентов: заставить нервничать, беспокоиться, впасть в ступор, давать избыточную информацию, совершать ошибки, показывать избыточную значимость результата переговоров, чувствовать своё бессилие и, как следствие, идти на уступки, снижать планку ожиданий…

Участники подобных переговоров могут заметить ухудшение самочувствия (в особых случаях может даже подняться температура со всеми вытекающими проявлениями), серьёзную потерю внутренних сил, словно "батарейки вынули", иногда панику, ощущение безысходности. А иногда бывают ситуации, когда внешне всё происходит вроде бы пристойно, люди улыбаются, показывают расположение, явных признаков того, что переговоры жёсткие, вроде, нет, в порошок вас стирать никто не собирается, но вот вы уже почему-то нервничаете, начинаете идти на уступки и выходите не с тем результатом, который хотели получить. И при этом обвинить оппонентов не в чем и возможно даже, что вы чувствуете к ним симпатию. Это высший пилотаж в исполнении тех, кто вам такие переговоры устроил - есть, чему поучиться. Если, конечно, вам удастся проанализировать и понять, что же, по сути, происходило.

Итак, если участник переговоров чувствует "эмоциональный пробой" в любом из описанных проявлений, то переговоры для него уже можно считать жёсткими. И у каждого человека своя граница, где для него начинаются "жёсткие переговоры". К примеру, для одного человека тот факт, что собеседник на него не смотрит, уже будет кошмаром, а у другого человека красное лицо и гневный голос его оппонента, у которого мини-армия за спиной, может вызвать лишь чувство здорового азарта и прилив энтузиазма.

Кто же обычно применяет этот подход и что является основной причиной ведения "жёстких переговоров"? В первую очередь стоит отметить привычку отдельных людей к подобному формату ведения переговоров, которая иногда выглядит просто как манера поведения. Это могут быть военные, сотрудники всевозможных органов власти, представители опг, действующие или бывшие, люди без подобного прошлого, но просто в силу жизненного опыта тиражирующие этот подход. Потом идут те, для кого "жёсткие переговоры" могут быть профессиональным инструментом для достижения бизнес-задач,- специалисты по закупкам, топ-менеджеры компаний, собственники бизнеса, коллекторы.

Причины для ведения "жёстких переговоров" бывают разные: некоторые делают это неосознанно, здесь срабатывает животный инстинкт. Например, два оленя, внешне похожих по силе и ветвистости рогов, имеют разные прогнозы на исход поединка и начинают биться, гремя рогами и сотрясая окрестности рёвом. Бьются жёстко, зрелищно, но никогда не насмерть. И вот один из них чувствует себя слабее и покидает поле боя, возможно и без видимых повреждений. Битва останавливается, и места в иерархии закрепляются в соответствии с результатами. При этом, если одна особь значительно слабее другой, битвы может и не быть, она сразу показывает подчинение, понимая наиболее вероятный исход и избегая тратить силы. И сильный олень не будет зря нападать на заведомо слабого сородича.

У нас, людей, всё примерно похоже, за исключением ситуации, когда тот, кто явно сильнее, не преминёт этим воспользоваться, чтобы самоутвердиться за счёт слабого и показать его место. И зачастую демонстрируемая сила, власть и агрессия - не более, чем защитная реакция, и агрессор сам не уверен в себе. А если слабый оказывается на самом деле не так уж и слаб, то переговоры могут перейти в борьбу самолюбий, и тогда тема встречи вообще может уйти на задний план со всеми вытекающими последствиями.

Под слабостью здесь подразумевается как субъективная оценка одного человека другим, так и слабая стартовая позиция одной из сторон в переговорах с точки зрения объективных критериев, например, когда некая компания планирует поставлять некий неуникальный продукт, который на похожих условиях продаёт ещё пара десятков подобных компаний, очень крупному клиенту. В последнем случае переговоров в привычном виде вообще может не быть - сильный просто либо устроит конкурс, либо попробует диктовать условия тому, чья позиция ниже. Но и в этом случае можно поиграть, потренировать навыки, поскольку не всегда ультиматум в виде "примите наши условия или уйдите" является тем, чем кажется.

За редким исключением "жёсткие переговоры" как сознательно подготовленный подход применяется к оппоненту, который кажется равным по силе и возможностям. Или по отношению к тому, о ком есть представление, что он сильнее: иногда как акт отчаяния, а иногда в результате трезвой оценки переговорщиком своих возможностей и понимания, что он будет делать, если фокус не пройдёт.

И всё это будет только в том случае, если у того, с кем начинают вести "жёсткие переговоры" на самом деле есть нечто, что необходимо нападающему и, предполагая или зная это, можно развернуть ситуацию в свою пользу. При наличии определённых навыков, разумеется.

ОБ АВТОРЕ
Алексей Фортуна

В тренингах Алексея основной упор делается на интерактивный диалог с участниками – оптимальное количество теории, максимум практики. Программы, предлагаемые тренером, являются результатом многолетнего личного опыта работы переговорщиком, специалистом по работе с ключевыми клиентами и руководителем.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"