Подбор CRM-системы на Практике CRM


CRM-система - лекарство от всех бед. Да или нет?

CRM-система - лекарство от всех бед. Да или нет?
Сегодня многие руководители, особенно в небольшом бизнесе, внутренне ощущают необходимость перемен. Быстро меняющееся поведение клиентов и экономические предпосылки заставляют их искать способы и инструменты для модернизации компании и улучшения ситуации с продажами. Это формирует рыночный миф о том, что если нужно улучшить продажи, то непременным атрибутом этого является управление отношениями с клиентами. Так ли это на самом деле, мы попытались рассмотреть в этом материале.

CRM – лекарство от всех бед. Да или нет?

Российский CRM-рынок – вещь непростая. Прежде всего, потому что в данном сегменте программного обеспечения, по крайней мере, в России и СНГ, отсутствуют четкое представления границ CRM-системы у многих разработчиков, а наличие в их продуктах чужеродного функционала, такого как "штатное расписание сотрудников" (да, и такое встречали) предъявляется рынку как "реализация особенностей отечественного рынка". Вторая причина - об этом тоже много сказано – отсутствие четкого представления у руководителей бизнеса (и не только малого, кстати) о проблемах, тормозящих развитие их бизнеса.

Следствием является то, что представления о том, как решать эти проблемы, и требования к информационным системам, позволяющим эти проблемы решить, также сильно размыты. Результатом становится деформация как самого понятия "CRM" с точки зрения роли этого процесса в структуре бизнес-процессов компании, так и информационных средств для реализации этого процесса. Заключается это прежде всего в том, что руководитель компании ищет способы повышения управляемости бизнеса и сотрудников (т.е. хочет решить сугубо внутренний бардак: что делают сотрудники, какие счета и кому они выставляют, что есть на складе), однако решать это пытается с помощью CRM-решений (систем, фактически предназначенных для управления внешней средой).

Как говорил А.Смит, спрос рождает предложение, вот имеем то, что имеем, в том числе и CRM-системы со штатным расписанием.

История болезни

По моему мнению, корни этой проблемы кроются в следующем: если система "делает" бухгалтерский баланс (Форма №1 и №2), а также позволяет распечатать платежное поручение – это, скорее всего, система для ведения бухгалтерского учета (а с бухгалтерским учетом подавляющее число моих знакомых директоров не желают иметь ничего общего), и на этом основании для управления продажами не подходит. Если система имеет что-то для кадрового учета – это, скорее всего, для кадровика, и тоже не подходит для управления продажами. В некоторых случаях для управления продажами используется система для ведения финансового управленческого учета, но тоже только по сумме и только по факту.

В итоге возникает парадоксальная ситуация – бухгалтер работает на своей 1С, кадровик тоже на 1С, но другой, кладовщик на чем-то еще, отдел продаж в MS Excel, а у руководителя нет ничего вообще! Ну, может быть, что-то для финансового учета, что встречается редко. И даже в этом случае руководитель получает данные задним числом, потому что любые финансовые системы (за исключением биржевых и банковских) не предназначены для работы в режиме реального времени.

То есть система, позволяющая понять оперативную ситуацию и принимать решения, в компании просто отсутствует. А в отчетах, которые получает руководитель с данными из разных источников, да еще и вручную сведенных, может быть недостоверная информация: обороты и продажи могут падать, возрастать текучка… Ну, а дальше происходит все очень просто: в поисковик забивается фраза "Как улучшить работу фирмы" или "Как улучшить продажи", а ответом являются предложения многочисленных поставщиков систем по улучшению продаж или повышению эффективности работы предприятия. Как следует из описания продуктов, подавляющее большинство из них представляют собой CRM-системы. Не представляют.

"Дырявое ведро"

В этой статье не будут рассматриваться виды CRM-систем или подобных решений, как раз наоборот, мы попробуем понять, а нужна ли Вам сегодня именно CRM-система или нет. Точнее, способна ли именно CRM-система решить Ваши задачи и/или проблемы. Причем под CRM-системой здесь понимается ровно то, что понимается большинством ее потенциальных клиентов – управление продажами и, в лучшем случае, еще и маркетингом.

Если посмотреть на управление предприятием и его основные процессы с точки зрения модели "дырявого ведра" Окуна, то можно получить вот такую картину:

Трактовка приведенного рисунка будет следующей: маркетинг и отдел продаж выполняют роль источника продаж, ведро – ресурсы для реализации продаж – производство продукции, отгрузка товаров или оказание услуг, подготовка первичных и прочих документов, сервисное обслуживание и т.д. Если посмотреть на этот рисунок с точки зрения классов информационных систем, получим следующую картину:

То есть фактически SFA-системы (а именно этот класс систем имеет в виду подавляющее число заказчиков, ошибочно подыскивая CRM-систему для управления внутренними процессами продажи) позволяют несколько усилить "напор воды" (количество первичных продаж на входе, причем временно, так как на любом рынке количество клиентов конечно, а слухи распространяются очень быстро), но никаким образом не влияют ни на качество работы остальной части компании, ни на удовлетворенность клиентов.

На отечественном рынке сегодня систем, относимых к синему полю не так много – лидерство, безусловно, принадлежит продуктам фирмы "1С", на втором месте по распространенности продукты Microsoft Dynamics и т.д. Продукты эти, как правило, сложные, точнее, даже не сложные, а требующие определенного порядка и дисциплины.

И именно из-за этой необходимости соблюдать порядок и дисциплину не работающие в очень многих компаниях, потому что там нет понимания процесса работы как такового (Как набирать людей? Как продавать? Как передавать информацию? Где держать данные о продуктах?). Парадокс возникает в момент, когда, вроде, и проблему решить надо, и больших усилий прикладывать не хочется, и заключается он в том, что компания начинает искать какое-нибудь простое решение за небольшие деньги, с небольшим функционалом, но понятное сотрудниками и руководству.

Вот только сможет ли это решение быть действительно полезным? Не уверен. Зато точно уверен в том, что без приведения в порядок внутренних процессов в компании заниматься CRM-проектом не имеет никакого смысла – деньги потратите, эффекта не получите.

Для того, чтобы Вы смогли понять, в каком именно месте у Вас проблема – слишком маленький "напор" новых клиентов или слишком большая утечка - предлагаю Вам ответить на несколько вопросов, и Вы сами все увидите:

  • Какой процент новых продаж (впервые совершенных клиентами) к общему количеству продаж за период, например, декабрь 2013 года?
  • Сколько клиентов самостоятельно пришло к Вам второй раз?
  • В каких подразделениях у Вас наибольшая текучка?
  • Как часто у Вас возникают конфликты с клиентами из-за неверно или несвоевременно оформленных документов?
  • В какие компании устраиваются Ваши сотрудники после работы у Вас?
  • На сколько больше клиентов в штуках у Вас стало за прошедший год?
  • Какие проблемы Вы как руководитель решаете чаще всего?

Если большинство продаж у Вас новые, клиенты второй раз не покупают, а Вы как руководитель решаете в основном вопросы взаимодействия сотрудников или подразделений, поверьте, Вам нужна не CRM-система, а система управления предприятием, возможно, и не очень сложная, но с совершенно иным, чем у CRM, функционалом и решающая именно те задачи, которые нужно: упорядочивание и повышение прозрачности бизнес-процессов внутри компании.

Решите это – тогда и увеличивайте "напор воды"! 

ОБ АВТОРЕ
Дмитрий Степанов

Работает в области управления отношениями с клиентами с 2000 года. Имеет опыт построения клиентоориетированных компаний и реорганизации отделов продаж. Был главным архитектором и идеологом CRM-системы "БИТ:CRM 8", возглавлял центр CRM-решений компании BSS, участвовал в проектах внедрения CRM-систем различных классов.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%