Подбор CRM-системы на Практике CRM


Подводим итоги, строим планы: каким оказался 2014 год для рынка CRM

Подводим итоги, строим планы: каким оказался 2014 год для рынка CRM
При подготовке нашего ежегодного обзора итогов на рынке CRM-систем за год мы столкнулись с двумя сложностями: первая из них заключалась в том, что некоторые лидеры рынка и наиболее активные в предыдущие годы игроки впервые за последние 3-4 года снизили свою маркетинговую активность на рынке, отказавшись от возможности поделиться с клиентами результатами своей работы за год и планами на будущее; вторая была обусловлена ситуацией, сложившейся в экономике России в конце 2014 года. Все это вынуждает нас впервые разделить подведение итогов года на две неравные части, одна из которых будет посвящена развитию рынка вплоть до октября 2014 года и оптимистичным прогнозам, а вторая – концу года, возможным изменениям планов и нашим совместно с партнерами рекомендациям, как бизнесу пережить это непростое время. Итак, каким же останется в истории CRM-рынка России и стран СНГ 2014 год?

Облака

Cейчас фокус IT-рынка переместился на облачные технологии, которые обеспечивают быстрый старт работы и не требуют капитальных инвестиций,

— отметила Катерина Костерева, управляющий партнер ГК Террасофт, подводя итоги 2014 года.

Облачные технологии, которые мы отметили в качестве ключевого фактора развития на 2014 год, действительно, приобретают все большую популярность не только у малого, но и среднего и даже крупного бизнеса. В 2014 году разработчики традиционных «тяжелых» решений продолжили курс на разработку более «легких» гибких CRM-решений. И речь в данном случае идет не только о западных разработчиках, развитие которых в большей степени все-таки обусловлено общемировыми тенденциями (таких, как Oracle или Microsoft), но и о местных игроках рынка России и СНГ, например, компании БМикро, выпустившей в конце года облачное решение, или разработчиках NoteCRM, до этого момента сосредоточенных на внедрении и поддержке классической desktop-системы Softlogic.CRM. Свое облачное решение в «абсолютно новом формате» представила команда FreshOffice, и в 2015 году, по словам генерального директора компании Игоря Сугнача, дальнейшая работа над ним станет одним из приоритетов. 

Обновление коснулось также CRM-линейки продуктов на платформе управления бизнес-процессами bpm’online: в 2014 году ГК Terrasoft представила решения marketing, sales и service. «Объединив всю цепочку работы с клиентом на единой платформе, компании смогут успешно управлять путешествием клиента от интереса к продукту до продажи, а результатом каждого нового контакта будет выигранная сделка и удовлетворенный клиент», - рассказала о новой линейке Катерина Костерева.

Такое поведение разработчиков свидетельствует о росте интереса пользователей к облачным технологиям, независимо от размера компании. До этого устоявшейся была точка зрения, что облачные решения выбирают только небольшие компании и исключительно в форме SaaS, так как первоначальные затраты и общая стоимость владения в этом случае намного ниже покупки и поддержки традиционной версии CRM-системы. Однако развитие технологий, в том числе позволяющих достаточно оперативно разворачивать частные облака и получать поддержку на высоком уровне, привлекает к облачным CRM-решениям средний и крупный бизнес, для которого все важнее становится гибкость и оперативность изменения корпоративного программного обеспечения.

Немалую роль в этом тренде также играет и стремление к оптимизации расходов на ИТ-инфраструктуру в условиях кризисных явлений в экономике. Именно поэтому мы прогнозируем при сохранении позитивного развития экономики дальнейший рост интереса заказчиков CRM-решений к облачным технологиям, причем не только в формате SaaS, но и с использованием частных облаков.

Интеграции

Все заметнее в 2014 году становилось объединение CRM-решений с другими информационными системами и используемыми в рамках ежедневной деятельности предприятий сервисами, включая ERP-системы, IP-телефонию и аналитическое ПО. Этот тренд мы отметили еще в 2013 году, но только сейчас он набирает силу. Так, Алексей Жильцов, директор по продажам компании ASoft, именно интеграцию вместе с возросшим интересом к SaaS-решениям назвал ключевым фактором развития отрасли в 2014 году: «Интеграция систем все чаще требуется клиентам. Ее обсуждают как новые заказчики, так и существующие клиенты».

Интеграция CRM-решений с различными источниками данных в компаниях рынка России и стран СНГ обусловлена, прежде всего, тем, что клиенты становятся все более требовательными к уровню сервиса, оперативности реагирования на их запросы, а также желанием компаний получить максимально полную картину работы с клиентом: от момента его первого обращения до контроля текущих взаимодействий и развития отношений.

CRM-система, безусловно, является центральным звеном в процессе работы с клиентами и ее основная цель заключается в наиболее эффективном использовании всей имеющейся о взаимоотношениях с клиентом информации для его привлечения, удержания и развития. Именно поэтому в 2014 году все больший интерес рынка вызывали гибкие CRM-решения, позволяющие компаниям решить задачу создания единого информационного пространства для повышения качества работы с клиентами.

Сегодня CRM-решение может быть интегрировано с IP-телефонией, учетными и бухгалтерскими программами, BI-системами, сайтами, сервисами объявлений, хранения файлов и рассылок, социальными сетями и даже внешним торговым оборудованием. Так, о необычном для отрасли проекте нам рассказала Дарья Гуреева, руководитель компании SugarTalk: в 2014 году при участии партнеров ее командой был реализован проект по разработке автоматической системы контроля доступа на промышленный объект на базе CRM-системы. Решение включает в себя не только обычную функцию разрешения доступа сотрудников, но и замер, и анализ индивидуальных показателей состояния их здоровья. О перенесенном на 2015 год проекте с реализацией функции видеораспознавания клиентов на базе ASoft CRM упомянул и Алексей Жильцов.

Встроенный по умолчанию или реализуемый в рамках конкретного проекта механизм интеграции, как правило, удорожает CRM-решение. Однако мы прогнозируем не только дальнейший рост количества вариантов сервисов и ПО, но и снижение стоимости услуг по их интеграции с CRM-системами, связанное с увеличением числа предложений и реализованных проектов.

Омниканальность

Дальнейшее развитие новых каналов коммуникации с клиентами, которое мы прогнозировали в итогах 2013 года, продолжилось. Помимо возможностей, которые предоставляет компаниям интеграция CRM-решения с этими каналами, и создания единого информационного пространства, омниканальность нацелена все-таки на формирование у клиента позитивного опыта от взаимодействия с компанией. И именно эта цель пока на рынке России и СНГ не достигнута в полной мере.

Дело в том, что лишь немногие разработчики вместе с предоставлением пользователям возможностей по интеграции своих CRM-решений с различными каналами, через которые они взаимодействуют с покупателями, обеспечивают методологическую поддержку (проводят образовательные семинары, участвуют в экспертных обзорах и публикуют аналитические статьи). Поэтому компании вынуждены либо использовать, как правило, дорогие решения западных вендоров с более развитой методикой реализации и поддержки омниканальности или вырабатывать собственную стратегию. Такой подход, конечно, пока может позволить себе только крупный бизнес.

Несмотря на это мы видим потенциал в развитии CRM-рынка России и стран СНГ в направлении омниканальности и прогнозируем усиление этого тренда в ближайшие 2-3 года. Наш оптимизм обусловлен, в первую очередь, уже сформированным стремлением компаний получить общую картину взаимодействия с клиентами и растущим интересом к интеграции CRM-решений с внешними сервисами и ПО. Наши ожидания подтверждает и мнение Катерины Костеревой, которая называет омниканальность одним из ключевых трендов 2015 года: «В продуктах bpm’online мы объединяем необходимые технологии и бизнес-процессы на единой платформе, чтобы обеспечить бизнесу и его заказчикам возможность комфортно переходить между разными каналами коммуникации».

Мобильность

В 2014 году продолжилось также активное проникновение в бизнес мобильных технологий и использование мобильных устройств в ежедневной работе пользователей CRM-систем. Этот тренд в общем оказывает существенное влияние на интерфейс CRM-решений, однако, как показал прошедший год, на рынке России и стран СНГ спрос на полнофункциональные мобильные CRM-решения пока невелик: пользователям достаточно приложения с несколькими модулями (клиенты, продажи) для сотрудников «в поле» и/или аналитикой (дашбоарды) для руководителей, что позволяет обеспечить оперативное внесение данных и/или контроль ситуации.

Таким образом, можно отметить, что мобильность как тренд не оказывает существенного влияния на развитие конкретно CRM-рынка, а скорее, выдвигает требования к корпоративному ПО в целом. Эти требования были приняты CRM-сообществом и реализованы в новых версиях большинства CRM-решений, поэтому, вероятнее всего, в следующем году мы не увидим дальнейшего развития этого тренда.

Отраслевые CRM-решения

Интерес потенциальных клиентов к отраслевым CRM-решениям, который мы отметили в предыдущем обзоре, в полной мере реализовался за 2014 год (лучшие отраслевые CRM-решения найдете в нашем каталоге по ссылке). Например, подводя итоги 2014 года, Алексей Жильцов отметил, что компания ASoft в прошлом году была сосредоточена на текущих клиентах и развитии продуктов, реализующих отраслевую специфику: «Тем самым, - подчеркнул Алексей, - мы привлекаем новых клиентов, которым интересна более соответствующая их требованиям функциональность. В 2014 году мы обновили решение для риэлторов ASoft CRM Realty и банковскую версию ASoft CRM Bank».

Вендоры и их партнеры продолжили наращивать число решений, в которых может быть отражена их отраслевая экспертиза. Примечательно, что в 2014 году значительно увеличилось число новых игроков на рынке, предлагающих только одно CRM-решение, уже созданное под конкретную отрасль.

Такое развитие рынка отраслевых CRM-решений объясняется двумя причинами: 1) разработчики накопили достаточный опыт для создания базового решения, уже учитывающего специфику отрасли клиента; 2) использование отраслевого решения в качестве стартовой площадки для проекта внедрения CRM-системы позволяет не только значительно сократить сроки внедрения, но в большинстве случаев и его стоимость. Поэтому в 2015 году развитие рынка отраслевых CRM-решений только продолжится.

О выпуске новых отраслевых решений рассказала, например, Дарья Гуреева: «В 2015 году мы планируем выпуск нескольких продуктов, CRM-кейсов, в пока новых для нас отраслях». Отметив возросшее в прошлом году количество запросов от представителей розничной и оптовой торговли, как в онлайн, так и оффлайн сегменте, Дарья добавила, что в новом году ее команде было бы особенно интересно поработать с торговыми, промышленными организациями и госсектором. Но, конечно, SugarTalk, по ее словам, продолжит развитие отраслевой экспертизы и в области автоматизации профессиональных услуг, где у компании уже наработан значительный опыт.

Тенденции

Что касается планов и трендов 2015 года, то основной тон развитию CRM-рынка, видимо, будет задавать развитие смежных областей, в частности маркетинга. Интеграции с внешними сервисами и растущий интерес пользователей CRM-систем к омниканальности откроют возможности для точечных персонализированных контактов с клиентами и позволят предупреждать ожидания клиентов. Продолжится и развитие облачных технологий на рынке CRM.

Определенное влияние на развитие решений будет оказывать и стремление разработчиков сделать их интерфейсы максимально доступными и понятными пользователям, что обеспечит их лояльность, более высокую обучаемость и, в конечном счете, – успех внедрения. Фокус на доступности интерфейса и взаимодействии с пользователем в качестве одного из трендов в 2015 году называет Игорь Сугнач: «Мы планируем уделить особое внимание визуальному представлению продукта. Для многих клиентов это становится важнейшим критерием выбора системы наряду с функционалом и скоростью работы».

Своими планами с нами поделилась Катерина Костерева, которая подчеркнула, что в 2015 году компания планирует ещё больше инвестировать в разработку продуктов по управлению процессами для продаж, маркетинга и сервиса, реализуя технологии будущего в своих продуктах и задавая тон CRM-индустрии. Однако, помимо укрепления позиций компании на просторах СНГ, ГК Terrasoft планирует также усилить работу по завоеванию зарубежных рынков.

Примечательно, что в качестве самого запоминающегося проекта 2014 года Катерина Костерева назвала внедрение системы bpm’online в компании SCi Sales Group, входящей в ТОП-5 крупнейших телемаркетинговых агентств Великобритании. «С переходом на bpm’online компании удалось оптимизировать ввод данных, увеличить количество звонков и существенно повысить продуктивность агентов. В результате всего за месяц работы в bpm’online компании SCi удалось достичь невероятно высокого ROI – 1281 %, отмеченного наградой «The Tech ROI Award» от американского исследовательского агентства Nucleus Research».

В 2014 году состоялся выход компании «Свежие решения» на сингапурский рынок: «Именно отсюда мы продолжим экспансию Юго-Восточной Азии. Так, сейчас мы работаем над локализацией продукта для Китая. Мы собрали многонациональную команду, которая помогает понять и учесть все тонкости этого региона», - рассказал о планах Игорь Сугнач. Благодаря запуску нового продукта, новой географии и новому составу команды FreshOffice компании удалось в 2014 году увеличить прибыль более чем на 50%.

Безусловно, 2014 год для рынка CRM России и СНГ оказался богатым на события: новые решения, обновления традиционных CRM-систем, сложные и интересные проекты. И нам хочется верить, что тенденции, которые сложились на рынке, будут реализованы в новом году, а все планы достигнуты.

О главном

Однако 2014 год, особенно для российского рынка CRM, также запомнится и теми вызовами, которые встали как перед сильными, уже завоевавшими свои доли игроками, так и перед молодыми разработчиками, своими свежими идеями всегда двигающими рынок вперед. Хотя, конечно, вызовом конец 2014 года стал не только для разработчиков, но и для Вас, наши читатели. Поэтому мы решили в последней части нашего материала, обычно посвященной исключительно планам на следующий год, порассуждать на тему того, как лучше пережить наступивший период экономической турбулентности для бизнеса: затаиться и выживать или использовать момент для перестройки компании с целью сделать ее более эффективной.

По нашему представлению (а касается это не только инвестиций в развитие IT, но и компании в целом), основной проблемой сегодня является отсутствие объективного представления о динамике происходящих процессов. В кризисы 1998 или 2008 годов были понятны причины, породившие их, а также способы преодоления негативных последствий, сегодня же ситуация радикально отличается неясностью в отношении вектора развития экономики РФ как такового.

При негативном сценарии развития текущей ситуации вполне возможен возврат к планово-распределительной системе, в которой клиентоориентированные технологии не имеют практического смысла. Если ситуация в РФ будет развиваться по этому пути, проблематика CRM и ожидания по развитию рынка просто не будут востребованы.

Но и при более позитивном прогнозе все равно остаются внешние и внутренние риски, такие как ужесточение правил хранения и доступа к персональным данным, ограничение для вендоров и их продуктов по территориальной принадлежности и т.д. Дополнительно следует учесть и объективное сужение рынков сбыта.

Одно сейчас ясно совершенно четко – в 2015 году произойдет радикальное перераспределение долей рынка и представленных на нем компаний. Видимо, определенными преференциями будут пользоваться программные продукты, произведенные в РФ без использования западных сервисов и технологий. Большая часть такого ПО, уже представленного на рынке сегодня, является морально устаревшей, но, скорее всего, для передовых решений, следующих лучшим западным трендам и использующих последние технические достижения, рынок в течение 2015 года будет постепенно закрываться.

С точки зрения отраслевого прогноза, мы полагаем, что будет наблюдаться рост интереса к решениям по работе с задолженностью, а также решениям, заточенным на отслеживание KPI сотрудников.

Для тех, кто сегодня задумывается о внедрении технологий CRM и применении клиентоориентированной стратегии в работе своей компании, мы хотели бы подчеркнуть, что пока существует хоть какой-то спрос, будет существовать и предложение. И если таких предложений будет несколько, развернется борьба за клиента, выиграть которую сможет только сильная и адекватная компания, в той или иной степени вооруженная и информационными технологиями.

О том, что лучшее решение в текущей ситуации «воспользоваться выжидательной позицией конкурентов», говорит Игорь Сугнач. В качестве примера он приводит свою компанию: «Пока конкуренты останавливают разработку и сокращают отделы сервиса, мы выходим на новые экономически стабильные рынки. Юго-Восточная Азия дает широчайший охват клиентов: здесь объемы малого и среднего бизнеса превышают российский потенциал более чем в 12 раз».

Своим мнением о сложившейся ситуации поделилась также и Дарья Гуреева, которая отметила, что «тактика выживания может быть актуальной для компаний на стадии рождения: если вы только-только вышли на рынок, расправили плечи, и на них обрушился кризис. Для уже состоявшихся на рынке игроков затаиться означает кануть в Лету». Бизнесу Дарья рекомендует задуматься об активации внутренних ресурсов: «Обратите еще более пристальное внимание на своих клиентов и поставьте себе цель - превратить всех заказчиков в лояльных вашему бренду, компании или хотя бы одному особенно талантливому менеджеру. Вложения в повторные продажи всегда значительно меньше, чем в организацию новых. И если вы поддерживаете постоянную связь с клиентами хотя бы на уровне поздравлений с праздниками, то ваше повторное обращение будет воспринято ими весьма позитивно. Что вы от этого получите, кроме очевидной материальной выгоды? Как минимум, опыт, отзывы и рекомендации клиентов, ведь кризис рано или поздно закончится и новых клиентов будет интересовать репутация вашей компании». 

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%