Подбор CRM-системы на Практике CRM


Подводим итоги, строим планы: каким оказался 2014 год для рынка CRM

Подводим итоги, строим планы: каким оказался 2014 год для рынка CRM
При подготовке нашего ежегодного обзора итогов на рынке CRM-систем за год мы столкнулись с двумя сложностями: первая из них заключалась в том, что некоторые лидеры рынка и наиболее активные в предыдущие годы игроки впервые за последние 3-4 года снизили свою маркетинговую активность на рынке, отказавшись от возможности поделиться с клиентами результатами своей работы за год и планами на будущее; вторая была обусловлена ситуацией, сложившейся в экономике России в конце 2014 года. Все это вынуждает нас впервые разделить подведение итогов года на две неравные части, одна из которых будет посвящена развитию рынка вплоть до октября 2014 года и оптимистичным прогнозам, а вторая – концу года, возможным изменениям планов и нашим совместно с партнерами рекомендациям, как бизнесу пережить это непростое время. Итак, каким же останется в истории CRM-рынка России и стран СНГ 2014 год?

Облака

Cейчас фокус IT-рынка переместился на облачные технологии, которые обеспечивают быстрый старт работы и не требуют капитальных инвестиций,

— отметила Катерина Костерева, управляющий партнер ГК Террасофт, подводя итоги 2014 года.

Облачные технологии, которые мы отметили в качестве ключевого фактора развития на 2014 год, действительно, приобретают все большую популярность не только у малого, но и среднего и даже крупного бизнеса. В 2014 году разработчики традиционных «тяжелых» решений продолжили курс на разработку более «легких» гибких CRM-решений. И речь в данном случае идет не только о западных разработчиках, развитие которых в большей степени все-таки обусловлено общемировыми тенденциями (таких, как Oracle или Microsoft), но и о местных игроках рынка России и СНГ, например, компании БМикро, выпустившей в конце года облачное решение, или разработчиках NoteCRM, до этого момента сосредоточенных на внедрении и поддержке классической desktop-системы Softlogic.CRM. Свое облачное решение в «абсолютно новом формате» представила команда FreshOffice, и в 2015 году, по словам генерального директора компании Игоря Сугнача, дальнейшая работа над ним станет одним из приоритетов. 

Обновление коснулось также CRM-линейки продуктов на платформе управления бизнес-процессами bpm’online: в 2014 году ГК Terrasoft представила решения marketing, sales и service. «Объединив всю цепочку работы с клиентом на единой платформе, компании смогут успешно управлять путешествием клиента от интереса к продукту до продажи, а результатом каждого нового контакта будет выигранная сделка и удовлетворенный клиент», - рассказала о новой линейке Катерина Костерева.

Такое поведение разработчиков свидетельствует о росте интереса пользователей к облачным технологиям, независимо от размера компании. До этого устоявшейся была точка зрения, что облачные решения выбирают только небольшие компании и исключительно в форме SaaS, так как первоначальные затраты и общая стоимость владения в этом случае намного ниже покупки и поддержки традиционной версии CRM-системы. Однако развитие технологий, в том числе позволяющих достаточно оперативно разворачивать частные облака и получать поддержку на высоком уровне, привлекает к облачным CRM-решениям средний и крупный бизнес, для которого все важнее становится гибкость и оперативность изменения корпоративного программного обеспечения.

Немалую роль в этом тренде также играет и стремление к оптимизации расходов на ИТ-инфраструктуру в условиях кризисных явлений в экономике. Именно поэтому мы прогнозируем при сохранении позитивного развития экономики дальнейший рост интереса заказчиков CRM-решений к облачным технологиям, причем не только в формате SaaS, но и с использованием частных облаков.

Интеграции

Все заметнее в 2014 году становилось объединение CRM-решений с другими информационными системами и используемыми в рамках ежедневной деятельности предприятий сервисами, включая ERP-системы, IP-телефонию и аналитическое ПО. Этот тренд мы отметили еще в 2013 году, но только сейчас он набирает силу. Так, Алексей Жильцов, директор по продажам компании ASoft, именно интеграцию вместе с возросшим интересом к SaaS-решениям назвал ключевым фактором развития отрасли в 2014 году: «Интеграция систем все чаще требуется клиентам. Ее обсуждают как новые заказчики, так и существующие клиенты».

Интеграция CRM-решений с различными источниками данных в компаниях рынка России и стран СНГ обусловлена, прежде всего, тем, что клиенты становятся все более требовательными к уровню сервиса, оперативности реагирования на их запросы, а также желанием компаний получить максимально полную картину работы с клиентом: от момента его первого обращения до контроля текущих взаимодействий и развития отношений.

CRM-система, безусловно, является центральным звеном в процессе работы с клиентами и ее основная цель заключается в наиболее эффективном использовании всей имеющейся о взаимоотношениях с клиентом информации для его привлечения, удержания и развития. Именно поэтому в 2014 году все больший интерес рынка вызывали гибкие CRM-решения, позволяющие компаниям решить задачу создания единого информационного пространства для повышения качества работы с клиентами.

Сегодня CRM-решение может быть интегрировано с IP-телефонией, учетными и бухгалтерскими программами, BI-системами, сайтами, сервисами объявлений, хранения файлов и рассылок, социальными сетями и даже внешним торговым оборудованием. Так, о необычном для отрасли проекте нам рассказала Дарья Гуреева, руководитель компании SugarTalk: в 2014 году при участии партнеров ее командой был реализован проект по разработке автоматической системы контроля доступа на промышленный объект на базе CRM-системы. Решение включает в себя не только обычную функцию разрешения доступа сотрудников, но и замер, и анализ индивидуальных показателей состояния их здоровья. О перенесенном на 2015 год проекте с реализацией функции видеораспознавания клиентов на базе ASoft CRM упомянул и Алексей Жильцов.

Встроенный по умолчанию или реализуемый в рамках конкретного проекта механизм интеграции, как правило, удорожает CRM-решение. Однако мы прогнозируем не только дальнейший рост количества вариантов сервисов и ПО, но и снижение стоимости услуг по их интеграции с CRM-системами, связанное с увеличением числа предложений и реализованных проектов.

Омниканальность

Дальнейшее развитие новых каналов коммуникации с клиентами, которое мы прогнозировали в итогах 2013 года, продолжилось. Помимо возможностей, которые предоставляет компаниям интеграция CRM-решения с этими каналами, и создания единого информационного пространства, омниканальность нацелена все-таки на формирование у клиента позитивного опыта от взаимодействия с компанией. И именно эта цель пока на рынке России и СНГ не достигнута в полной мере.

Дело в том, что лишь немногие разработчики вместе с предоставлением пользователям возможностей по интеграции своих CRM-решений с различными каналами, через которые они взаимодействуют с покупателями, обеспечивают методологическую поддержку (проводят образовательные семинары, участвуют в экспертных обзорах и публикуют аналитические статьи). Поэтому компании вынуждены либо использовать, как правило, дорогие решения западных вендоров с более развитой методикой реализации и поддержки омниканальности или вырабатывать собственную стратегию. Такой подход, конечно, пока может позволить себе только крупный бизнес.

Несмотря на это мы видим потенциал в развитии CRM-рынка России и стран СНГ в направлении омниканальности и прогнозируем усиление этого тренда в ближайшие 2-3 года. Наш оптимизм обусловлен, в первую очередь, уже сформированным стремлением компаний получить общую картину взаимодействия с клиентами и растущим интересом к интеграции CRM-решений с внешними сервисами и ПО. Наши ожидания подтверждает и мнение Катерины Костеревой, которая называет омниканальность одним из ключевых трендов 2015 года: «В продуктах bpm’online мы объединяем необходимые технологии и бизнес-процессы на единой платформе, чтобы обеспечить бизнесу и его заказчикам возможность комфортно переходить между разными каналами коммуникации».

Мобильность

В 2014 году продолжилось также активное проникновение в бизнес мобильных технологий и использование мобильных устройств в ежедневной работе пользователей CRM-систем. Этот тренд в общем оказывает существенное влияние на интерфейс CRM-решений, однако, как показал прошедший год, на рынке России и стран СНГ спрос на полнофункциональные мобильные CRM-решения пока невелик: пользователям достаточно приложения с несколькими модулями (клиенты, продажи) для сотрудников «в поле» и/или аналитикой (дашбоарды) для руководителей, что позволяет обеспечить оперативное внесение данных и/или контроль ситуации.

Таким образом, можно отметить, что мобильность как тренд не оказывает существенного влияния на развитие конкретно CRM-рынка, а скорее, выдвигает требования к корпоративному ПО в целом. Эти требования были приняты CRM-сообществом и реализованы в новых версиях большинства CRM-решений, поэтому, вероятнее всего, в следующем году мы не увидим дальнейшего развития этого тренда.

Отраслевые CRM-решения

Интерес потенциальных клиентов к отраслевым CRM-решениям, который мы отметили в предыдущем обзоре, в полной мере реализовался за 2014 год (лучшие отраслевые CRM-решения найдете в нашем каталоге по ссылке). Например, подводя итоги 2014 года, Алексей Жильцов отметил, что компания ASoft в прошлом году была сосредоточена на текущих клиентах и развитии продуктов, реализующих отраслевую специфику: «Тем самым, - подчеркнул Алексей, - мы привлекаем новых клиентов, которым интересна более соответствующая их требованиям функциональность. В 2014 году мы обновили решение для риэлторов ASoft CRM Realty и банковскую версию ASoft CRM Bank».

Вендоры и их партнеры продолжили наращивать число решений, в которых может быть отражена их отраслевая экспертиза. Примечательно, что в 2014 году значительно увеличилось число новых игроков на рынке, предлагающих только одно CRM-решение, уже созданное под конкретную отрасль.

Такое развитие рынка отраслевых CRM-решений объясняется двумя причинами: 1) разработчики накопили достаточный опыт для создания базового решения, уже учитывающего специфику отрасли клиента; 2) использование отраслевого решения в качестве стартовой площадки для проекта внедрения CRM-системы позволяет не только значительно сократить сроки внедрения, но в большинстве случаев и его стоимость. Поэтому в 2015 году развитие рынка отраслевых CRM-решений только продолжится.

О выпуске новых отраслевых решений рассказала, например, Дарья Гуреева: «В 2015 году мы планируем выпуск нескольких продуктов, CRM-кейсов, в пока новых для нас отраслях». Отметив возросшее в прошлом году количество запросов от представителей розничной и оптовой торговли, как в онлайн, так и оффлайн сегменте, Дарья добавила, что в новом году ее команде было бы особенно интересно поработать с торговыми, промышленными организациями и госсектором. Но, конечно, SugarTalk, по ее словам, продолжит развитие отраслевой экспертизы и в области автоматизации профессиональных услуг, где у компании уже наработан значительный опыт.

Тенденции

Что касается планов и трендов 2015 года, то основной тон развитию CRM-рынка, видимо, будет задавать развитие смежных областей, в частности маркетинга. Интеграции с внешними сервисами и растущий интерес пользователей CRM-систем к омниканальности откроют возможности для точечных персонализированных контактов с клиентами и позволят предупреждать ожидания клиентов. Продолжится и развитие облачных технологий на рынке CRM.

Определенное влияние на развитие решений будет оказывать и стремление разработчиков сделать их интерфейсы максимально доступными и понятными пользователям, что обеспечит их лояльность, более высокую обучаемость и, в конечном счете, – успех внедрения. Фокус на доступности интерфейса и взаимодействии с пользователем в качестве одного из трендов в 2015 году называет Игорь Сугнач: «Мы планируем уделить особое внимание визуальному представлению продукта. Для многих клиентов это становится важнейшим критерием выбора системы наряду с функционалом и скоростью работы».

Своими планами с нами поделилась Катерина Костерева, которая подчеркнула, что в 2015 году компания планирует ещё больше инвестировать в разработку продуктов по управлению процессами для продаж, маркетинга и сервиса, реализуя технологии будущего в своих продуктах и задавая тон CRM-индустрии. Однако, помимо укрепления позиций компании на просторах СНГ, ГК Terrasoft планирует также усилить работу по завоеванию зарубежных рынков.

Примечательно, что в качестве самого запоминающегося проекта 2014 года Катерина Костерева назвала внедрение системы bpm’online в компании SCi Sales Group, входящей в ТОП-5 крупнейших телемаркетинговых агентств Великобритании. «С переходом на bpm’online компании удалось оптимизировать ввод данных, увеличить количество звонков и существенно повысить продуктивность агентов. В результате всего за месяц работы в bpm’online компании SCi удалось достичь невероятно высокого ROI – 1281 %, отмеченного наградой «The Tech ROI Award» от американского исследовательского агентства Nucleus Research».

В 2014 году состоялся выход компании «Свежие решения» на сингапурский рынок: «Именно отсюда мы продолжим экспансию Юго-Восточной Азии. Так, сейчас мы работаем над локализацией продукта для Китая. Мы собрали многонациональную команду, которая помогает понять и учесть все тонкости этого региона», - рассказал о планах Игорь Сугнач. Благодаря запуску нового продукта, новой географии и новому составу команды FreshOffice компании удалось в 2014 году увеличить прибыль более чем на 50%.

Безусловно, 2014 год для рынка CRM России и СНГ оказался богатым на события: новые решения, обновления традиционных CRM-систем, сложные и интересные проекты. И нам хочется верить, что тенденции, которые сложились на рынке, будут реализованы в новом году, а все планы достигнуты.

О главном

Однако 2014 год, особенно для российского рынка CRM, также запомнится и теми вызовами, которые встали как перед сильными, уже завоевавшими свои доли игроками, так и перед молодыми разработчиками, своими свежими идеями всегда двигающими рынок вперед. Хотя, конечно, вызовом конец 2014 года стал не только для разработчиков, но и для Вас, наши читатели. Поэтому мы решили в последней части нашего материала, обычно посвященной исключительно планам на следующий год, порассуждать на тему того, как лучше пережить наступивший период экономической турбулентности для бизнеса: затаиться и выживать или использовать момент для перестройки компании с целью сделать ее более эффективной.

По нашему представлению (а касается это не только инвестиций в развитие IT, но и компании в целом), основной проблемой сегодня является отсутствие объективного представления о динамике происходящих процессов. В кризисы 1998 или 2008 годов были понятны причины, породившие их, а также способы преодоления негативных последствий, сегодня же ситуация радикально отличается неясностью в отношении вектора развития экономики РФ как такового.

При негативном сценарии развития текущей ситуации вполне возможен возврат к планово-распределительной системе, в которой клиентоориентированные технологии не имеют практического смысла. Если ситуация в РФ будет развиваться по этому пути, проблематика CRM и ожидания по развитию рынка просто не будут востребованы.

Но и при более позитивном прогнозе все равно остаются внешние и внутренние риски, такие как ужесточение правил хранения и доступа к персональным данным, ограничение для вендоров и их продуктов по территориальной принадлежности и т.д. Дополнительно следует учесть и объективное сужение рынков сбыта.

Одно сейчас ясно совершенно четко – в 2015 году произойдет радикальное перераспределение долей рынка и представленных на нем компаний. Видимо, определенными преференциями будут пользоваться программные продукты, произведенные в РФ без использования западных сервисов и технологий. Большая часть такого ПО, уже представленного на рынке сегодня, является морально устаревшей, но, скорее всего, для передовых решений, следующих лучшим западным трендам и использующих последние технические достижения, рынок в течение 2015 года будет постепенно закрываться.

С точки зрения отраслевого прогноза, мы полагаем, что будет наблюдаться рост интереса к решениям по работе с задолженностью, а также решениям, заточенным на отслеживание KPI сотрудников.

Для тех, кто сегодня задумывается о внедрении технологий CRM и применении клиентоориентированной стратегии в работе своей компании, мы хотели бы подчеркнуть, что пока существует хоть какой-то спрос, будет существовать и предложение. И если таких предложений будет несколько, развернется борьба за клиента, выиграть которую сможет только сильная и адекватная компания, в той или иной степени вооруженная и информационными технологиями.

О том, что лучшее решение в текущей ситуации «воспользоваться выжидательной позицией конкурентов», говорит Игорь Сугнач. В качестве примера он приводит свою компанию: «Пока конкуренты останавливают разработку и сокращают отделы сервиса, мы выходим на новые экономически стабильные рынки. Юго-Восточная Азия дает широчайший охват клиентов: здесь объемы малого и среднего бизнеса превышают российский потенциал более чем в 12 раз».

Своим мнением о сложившейся ситуации поделилась также и Дарья Гуреева, которая отметила, что «тактика выживания может быть актуальной для компаний на стадии рождения: если вы только-только вышли на рынок, расправили плечи, и на них обрушился кризис. Для уже состоявшихся на рынке игроков затаиться означает кануть в Лету». Бизнесу Дарья рекомендует задуматься об активации внутренних ресурсов: «Обратите еще более пристальное внимание на своих клиентов и поставьте себе цель - превратить всех заказчиков в лояльных вашему бренду, компании или хотя бы одному особенно талантливому менеджеру. Вложения в повторные продажи всегда значительно меньше, чем в организацию новых. И если вы поддерживаете постоянную связь с клиентами хотя бы на уровне поздравлений с праздниками, то ваше повторное обращение будет воспринято ими весьма позитивно. Что вы от этого получите, кроме очевидной материальной выгоды? Как минимум, опыт, отзывы и рекомендации клиентов, ведь кризис рано или поздно закончится и новых клиентов будет интересовать репутация вашей компании». 

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"