Подбор CRM-системы на Практике CRM


Как проложить путь к лояльности клиентов, сосредоточившись на их опыте?

Как проложить путь к лояльности клиентов, сосредоточившись на их опыте?
Исследования вновь и вновь доказывают, что позитивный опыт взаимодействия клиентов с компанией напрямую связан с их лояльностью к ней. Представьте себе: вы приходите в ресторан, где при встрече к вам обращаются по имени и рекомендуют особое блюдо дня, которое становится отличным началом красивого вечера. Такой подход не только позволит ресторану долгое время удерживать вас в качестве клиента, но и будет стимулировать вас рекомендовать это место вашим родным и друзьям. Точно так же положительный предыдущий опыт взаимодействия становится для клиента достаточным основанием потратить немного больше. Ведь многие из вас согласятся, что сумма чаевых определяется качеством обслуживания. И подтверждает это яркий пример, когда 92-летний миллионер из США, восхищенный качеством обслуживания официантки в ресторане Peachtree, оставил ей в качестве чаевых $20 000!

Компании во всем мире в настоящее время сосредоточены на получении их клиентами позитивного опыта взаимодействия, так как на другой чаше весов - потеря бизнеса. Они поняли, что благодаря развитию различных каналов и медиа их клиенты получили ничем неограниченные возможности как для похвалы, так и для критики. И эта обратная связь легко доступна другим, пока еще потенциальным, клиентам, а значит, может непосредственно сказываться на их решении о покупке. Помимо этого, влияние на бизнес оказывает и скорость, с которой мнения покупателей становятся вирусными, порой из-за социальных медиа события разворачиваются просто в режиме реального времени, и компании остается только в бессилии хватать воздух ртом.

Вызов, с которым сталкиваются компании, заключается в том, что не все клиенты одинаковы и поэтому они не могут использовать одинаковый подход к ним. Что же компании могут сделать, чтобы обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов, являющееся основой их удовлетворенности и в конечном итоге превращения их в лояльных клиентов? Предлагаем Вам три надежных инструмента:

Изучайте отзывы клиентов

Потребители сегодня легко и быстро оставляют обратную связь, пишут отзывы и комментарии в социальных сетях. Золотое правило здесь «Все отзывы важны». Команда обслуживания клиентов должна иметь возможность записывать и изучать все похвалы и жалобы. Этот анализ покажет вам реальное отношение клиентов к продуктам и услугам компании и позволит отслеживать настроения клиентов задолго до того, как дела пойдут из рук вон плохо. Сегодня уже существуют специальные технологии, позволяющие добиться компании именно этого, - оставаться в прямом контакте с клиентами и быстро реагировать на обратную связь.

Прививайте «WOW» философию

Все первоклассные компании имеют одну общую черту: они активны в изучении поведения клиента, и это позволяет им предоставлять клиентам уникальный опыт при взаимодействии. Признание и награждение специалистов, которые поддерживают высокий уровень обслуживания клиентов, установит высокую планку и для других сотрудников. Это поможет сформировать культуру, которая порождает концепцию «WOW» при работе с клиентами в вашей компании. Сотрудники в конечном итоге почувствуют, что именно они являются лицом компании, и будут изо всех сил стараться удержать даже сложного клиента.

Уделяйте одинаковое внимание новым и существующим клиентам

Многие руководители могут легко назвать количество новых клиентов или счетов за прошедший период. Но если их спросить о том, сколько клиентов они потеряли в предыдущем месяце или сколько счетов не было оплачено их постоянными клиентами, скорее всего, они не смогут ответить так же легко. Сегодня в центре внимания находится привлечение новых клиентов, а не стремление сохранить существующих. Причина проста: существующие клиенты при взаимодействии с компанией каждый раз ожидают большего.

Однако, применяя концепцию «WOW» и к существующим клиентам, в конечном счете, компания выигрывает за счет того, что получает платежеспособных клиентов на всю жизнь. Этот подход также помогает компании воспользоваться результатами бесплатного продвижения: за счет рекомендаций в социальных сетях и «сарафанного радио». Таким образом, позитивный опыт взаимодействия существующих клиентов позволит вам без дополнительных затрат получать больше новых клиентов. Поэтому для устойчивого роста бизнеса жизненно важно уделять равное внимание новым и существующим клиентам.

В заключение хотелось бы отметить, что лояльность клиентов является бесценной для компании. И единственным, что гарантирует вам бессмертную лояльность клиентов, является их позитивный опыт взаимодействия с вашей компанией. Сосредоточьтесь на предоставлении именно такого опыта, и лояльность клиентов станет побочным эффектом ваших усилий.

Мы хотели бы узнать о том, что ваша компания делает для повышения качества обслуживания клиентов. Пожалуйста, поделитесь в комментариях ниже.

Это перевод статьи Vivek Jaiswal, Customer Guru.

Комментарий: Концепция (философия) «WOW» в клиентском обслуживании, как правило, используется для обозначения такого уровня сервиса, который вызывает у клиента искреннее приятное удивление. Основным инструментом этого подхода является желание наладить с клиентом эмоциональный контакт и подходить к решению его задач не только с позиции сотрудника компании, но и человека. Соответственно, ключевую роль в создании WOW-эффекта у клиентов играют сотрудники компании.

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"