Подбор CRM-системы на Практике CRM


Как проложить путь к лояльности клиентов, сосредоточившись на их опыте?

Как проложить путь к лояльности клиентов, сосредоточившись на их опыте?
Исследования вновь и вновь доказывают, что позитивный опыт взаимодействия клиентов с компанией напрямую связан с их лояльностью к ней. Представьте себе: вы приходите в ресторан, где при встрече к вам обращаются по имени и рекомендуют особое блюдо дня, которое становится отличным началом красивого вечера. Такой подход не только позволит ресторану долгое время удерживать вас в качестве клиента, но и будет стимулировать вас рекомендовать это место вашим родным и друзьям. Точно так же положительный предыдущий опыт взаимодействия становится для клиента достаточным основанием потратить немного больше. Ведь многие из вас согласятся, что сумма чаевых определяется качеством обслуживания. И подтверждает это яркий пример, когда 92-летний миллионер из США, восхищенный качеством обслуживания официантки в ресторане Peachtree, оставил ей в качестве чаевых $20 000!

Компании во всем мире в настоящее время сосредоточены на получении их клиентами позитивного опыта взаимодействия, так как на другой чаше весов - потеря бизнеса. Они поняли, что благодаря развитию различных каналов и медиа их клиенты получили ничем неограниченные возможности как для похвалы, так и для критики. И эта обратная связь легко доступна другим, пока еще потенциальным, клиентам, а значит, может непосредственно сказываться на их решении о покупке. Помимо этого, влияние на бизнес оказывает и скорость, с которой мнения покупателей становятся вирусными, порой из-за социальных медиа события разворачиваются просто в режиме реального времени, и компании остается только в бессилии хватать воздух ртом.

Вызов, с которым сталкиваются компании, заключается в том, что не все клиенты одинаковы и поэтому они не могут использовать одинаковый подход к ним. Что же компании могут сделать, чтобы обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов, являющееся основой их удовлетворенности и в конечном итоге превращения их в лояльных клиентов? Предлагаем Вам три надежных инструмента:

Изучайте отзывы клиентов

Потребители сегодня легко и быстро оставляют обратную связь, пишут отзывы и комментарии в социальных сетях. Золотое правило здесь «Все отзывы важны». Команда обслуживания клиентов должна иметь возможность записывать и изучать все похвалы и жалобы. Этот анализ покажет вам реальное отношение клиентов к продуктам и услугам компании и позволит отслеживать настроения клиентов задолго до того, как дела пойдут из рук вон плохо. Сегодня уже существуют специальные технологии, позволяющие добиться компании именно этого, - оставаться в прямом контакте с клиентами и быстро реагировать на обратную связь.

Прививайте «WOW» философию

Все первоклассные компании имеют одну общую черту: они активны в изучении поведения клиента, и это позволяет им предоставлять клиентам уникальный опыт при взаимодействии. Признание и награждение специалистов, которые поддерживают высокий уровень обслуживания клиентов, установит высокую планку и для других сотрудников. Это поможет сформировать культуру, которая порождает концепцию «WOW» при работе с клиентами в вашей компании. Сотрудники в конечном итоге почувствуют, что именно они являются лицом компании, и будут изо всех сил стараться удержать даже сложного клиента.

Уделяйте одинаковое внимание новым и существующим клиентам

Многие руководители могут легко назвать количество новых клиентов или счетов за прошедший период. Но если их спросить о том, сколько клиентов они потеряли в предыдущем месяце или сколько счетов не было оплачено их постоянными клиентами, скорее всего, они не смогут ответить так же легко. Сегодня в центре внимания находится привлечение новых клиентов, а не стремление сохранить существующих. Причина проста: существующие клиенты при взаимодействии с компанией каждый раз ожидают большего.

Однако, применяя концепцию «WOW» и к существующим клиентам, в конечном счете, компания выигрывает за счет того, что получает платежеспособных клиентов на всю жизнь. Этот подход также помогает компании воспользоваться результатами бесплатного продвижения: за счет рекомендаций в социальных сетях и «сарафанного радио». Таким образом, позитивный опыт взаимодействия существующих клиентов позволит вам без дополнительных затрат получать больше новых клиентов. Поэтому для устойчивого роста бизнеса жизненно важно уделять равное внимание новым и существующим клиентам.

В заключение хотелось бы отметить, что лояльность клиентов является бесценной для компании. И единственным, что гарантирует вам бессмертную лояльность клиентов, является их позитивный опыт взаимодействия с вашей компанией. Сосредоточьтесь на предоставлении именно такого опыта, и лояльность клиентов станет побочным эффектом ваших усилий.

Мы хотели бы узнать о том, что ваша компания делает для повышения качества обслуживания клиентов. Пожалуйста, поделитесь в комментариях ниже.

Это перевод статьи Vivek Jaiswal, Customer Guru.

Комментарий: Концепция (философия) «WOW» в клиентском обслуживании, как правило, используется для обозначения такого уровня сервиса, который вызывает у клиента искреннее приятное удивление. Основным инструментом этого подхода является желание наладить с клиентом эмоциональный контакт и подходить к решению его задач не только с позиции сотрудника компании, но и человека. Соответственно, ключевую роль в создании WOW-эффекта у клиентов играют сотрудники компании.

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%