Подбор CRM-системы на Практике CRM


Итоги рынка CRM 2015: отраслевые решения и маркетинговая аналитика

Итоги рынка CRM 2015: отраслевые решения и маркетинговая аналитика
В 2015 году ситуация на рынке CRM сложилась непростая: с одной стороны, заказчики CRM-решений при незначительных по сравнению с 2014 годом сокращениях бюджетов более осмысленно подходили к внедрению новых инструментов, сосредоточившись на повышении эффективности и снижении стоимости использования текущих решений; с другой стороны, 2015 год для большинства игроков рынка прошел на оптимистичной волне завершения начатых еще в 2014 году проектов и растущего спроса на CRM-решения от компаний, столкнувшихся с сокращением входящего потока клиентов и стремящихся извлечь максимальный результат из накопленной за предыдущее время клиентской базы.

«Если еще недавно многие не хотели ничего менять и пользовались Excel для ведения клиентской базы, то сегодня уже не нужно объяснять клиентам, что такое CRM. Бизнес осознанно подходит к выбору системы, понимая, какие это даст результаты», - отмечает директор департамента заботы о клиентах компании «Простой бизнес» Ирина Лой.

Облака или «Классика»

С точки зрения технологий и методологии, рынок CRM и в 2015 году продолжил свое развитие. Мы уже не первый год отмечаем, что облачные технологии остаются ведущим трендом на рынке. Как отметил Алексей Кудинов, директор компании-разработчика «1С:CRM», одного из лидеров на рынке, продолжается «бурное развитие облачного сегмента CRM-решений». С коллегой соглашается и Сергей Врулин, директор продукта «CRM: Клиенты и продажи» компании «Мегаплан»: «Клиенты стали больше доверять облачным решениям, находить выгоды для себя и своего бизнеса в облачных технологиях».

Однако, если в малом бизнесе преобладание облачных CRM-решений очевидно, ситуация в сегменте среднего и крупного бизнеса пока еще не так однозначна. Компании с уже развитой ИТ-инфраструктурой, как правило, предпочитают приобретать лицензии на CRM-решения в собственность, во многом просто следуя сложившейся традиции, но в 2015 году число крупных компаний, остановивших свой выбор на облачных решениях, значительно выросло. Конечно, пока речь идет о наиболее прогрессивных компаниях в своих отраслях. Однако настороженное отношение к использованию CRM в облаках (необязательно SaaS) обусловлено не только ложными опасениями, но и непредсказуемостью законодательства и зачастую отсутствием альтернативных по функциональности и стоимости решений, которые бы компания могла использовать в облаке.

Западные игроки, самостоятельно или с участием партнеров обеспечившие соответствие своих SaaS-решений российскому законодательству в прошлом году, пока остаются практическими единственными поставщиками этих решений для данного сегмента. Однако курс валют накладывает существенные ограничения на распространение иностранного ПО и SaaS среди средних и крупных компаний, повышая шансы для занятия этой ниши российскими разработчиками. Возможно, в 2016 году мы наконец станем свидетелями появления серьезного игрока в сегменте гибких и функциональных SaaS-решений для среднего и крупного бизнеса, и тогда в развитии отечественного CRM-рынка, несомненно, произойдет качественный рывок.

Объединяя пространство

Набиравший в 2014 году силу тренд объединения CRM-решений с другими информационными системами и используемыми в рамках ежедневной деятельности предприятий сервисами в 2015 году проявился в полную силу. Оправдалось ожидавшееся нами увеличение числа решений с уже встроенными интеграциями.

В качестве примера можно привести amoCRM, у которой в 2015 году была реализована полная интеграция c электронной почтой, разработан автоматический сборщик лидов из всех каналов, в мобильное приложение был интегрирован сканер визиток и «еще очень много всего», - отметил Михаил Токовинин, руководитель компании-разработчика этой системы.

Повышая за счет интегрированных в решение сервисов его ценность, разработчики одновременно предоставляют пользователям возможность поддержки омниканальных коммуникаций со своими клиентами.

«Возможность использования любых каналов коммуникаций с клиентом (будь то социальные сети, мессенджеры, электронная почта, личный кабинет или телефон) и возможность анализа результата этих коммуникаций, стала неоспоримым конкурентным преимуществом, особенно в столь сложное время, - подчеркивает Мария Бар-Бирюкова, директор департамента Customer Engagement ГК «КОРУС Консалтинг». – Клиент избалован, он не хочет идти в отделение банка или искать компьютер, чтобы оплатить квитанцию – ему удобно сделать это с мобильного устройства; он хочет получить быстрый отклик к жалобе, оставленной в социальной сети, а еще он привык получать рекомендации в интернет-магазине, когда совершает покупки. Клиенту нравится, когда компания предугадывает его желания и предоставляет качественный сервис. И те организации, которые понимают эти реалии рынка, становится лидерами в своих отраслях».

Конечно, основная задача CRM-системы заключается в наиболее эффективном использовании всей имеющейся о взаимоотношениях с клиентом информации, включая историю коммуникаций с ним и возможности для оперативной реакции на обращение через любой канал, для его привлечения, удержания и развития. Однако на российском рынке омниканальность с ее основной целью формирования у клиента позитивного опыта от взаимодействия с компанией востребована лишь отчасти, и этой методологии еще только предстоит укреплять свои позиции.

В текущем году основной акцент развития функциональности CRM-решений будет сделан именно на упрощение их интеграции с другими сервисами и системами. Об этом говорят и Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, MAYKOR-GMCS: «Еще один тренд – это интеграция CRM с другими платформами поддержки бизнеса: e-commerce, программами лояльности, маркетинговыми информационными системами и прочими сервисами», и Сергей Врулин: «Среди ключевых факторов развития отрасли в 2016 году я бы выделил кроссплатформенность и интеграцию с другими продуктами».

Уход в отраслевые продукты

Особую роль на рынке CRM в 2015 году играли отраслевые решения. Как отметил Денис Котов, технический директор компании «ИмпелТех»: «Отрасль продолжает конкретизироваться, клиентам нужна не «просто CRM-система», а CRM-система для проектировщиков инженерных сетей». И разработчики CRM в 2015 году в полной мере использовали накопленную в рамках проектов экспертизу для создания новых и развития существующих отраслевых CRM-решений, которые позволяют клиентам внедрять лучшие в своей отрасли практики, экономить на необходимых интеграциях и упростить процесс адаптации персонала к новой системе.

Так, Дарья Гуреева, эксперт компании SugarTalk, подчеркнув, что тренд внедрения отраслевых решений не сдает своих позиций, рассказала о создании на базе реализованного для филиала Московского гуманитарного университета проекта нового кейса, предназначенного для автоматизации работы с абитуриентами, студентами и слушателями курсов по подготовке в университет. Новое отраслевое решение позволит вести коммуникацию с абитуриентами и студентами через мобильное приложение; планировать и автоматически информировать студентов и преподавателей о графике проведения курсов и их наполняемости; реализовать электронный документооборот; построить автоматизированный процесс обработки заявок с сайта университета и с использованием IP-телефонии.

В новом непростом для рынка CRM 2016 году мы прогнозируем дальнейшее наращивание разработчиками числа отраслевых решений и интегрированных в базовые версии CRM-систем внешних сервисов для предоставления заказчикам возможностей для повышения эффективности своей работы.

Лидогенерация

«Использование клиентской аналитики и интеграция каналов продвижения станут ключевыми факторами развития CRM-решений в 2016 году, ведь они способствуют повышению качества сервиса и росту продаж», - отметила Ирина Лой.

Особую роль повышению эффективности маркетинга и развитию требований по его поддержке CRM-системами отводит в 2016 году и Денис Котов: «Маркетинг – достаточно очевидная вещь, которая работает: потратил 2 млн. рублей - получил 600 входящих запросов. И именно с помощью CRM и маркетинговых модулей компании будут стремиться к тому, чтобы при том же бюджете получить уже 1000-1200 запросов».

«2016 год - время пересмотра возможностей. Современные CRM-системы предлагают широкий набор инструментов, с помощью которых можно совершить настоящий переворот в области продаж и маркетинга, - соглашаясь с коллегами, отмечает Светлана Гудкова. - Изучение клиентского опыта, истории заказов за несколько лет может дать бизнесу по-настоящему революционные возможности для максимальной персонализации отношений с клиентами».

Очевидно, что маркетинговая аналитика, как мы и предполагали в прошлом году, становится все более востребована бизнесом. И возможность повысить эффективность маркетинга за счет совместного использования его инструментов с CRM-системой для компаний России и СНГ будет являться в 2016 году ключевым фактором при выборе нового решения для управления взаимоотношениями с клиентами или развитии существующего.

Тенденции развития

На мировом рынке CRM сегодня растет спрос на «умное» корпоративное ПО и, как отмечает Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft, «набирает обороты эволюция CRM-систем из хранилища данных с удобным интерфейсом в интеллектуальные продукты, которые помогают принимать оптимальные бизнес-решения». По ее мнению, в 2016 году компании будут уделять особое внимание формированию уникального клиентского опыта благодаря использованию интеллектуальных бизнес-процессов и расширенной аналитике, основанной на больших данных. «Это позволит занять место в ряду лидеров рынка и построить взаимовыгодные отношения с клиентами на долгие годы» - подчеркивает Катерина Костерева. Конечно, эти тенденции отразятся и на развитии функциональности представленных на рынке России и СНГ CRM-решений.

Несколько рекомендаций в заключение

Завершая наше ежегодное подведение итогов на рынке CRM и обзор основных трендов его развития, мы бы хотели поделиться с Вами рекомендациями от ведущих экспертов о том, как не только удержать свою долю на рынке, но и увеличить ее в сложных условиях:

Михаил Токовинин, amoCRM: «Срочно приводите свои базы в порядок. Это больше не вопрос роста прибыли - это вопрос выживания. Лидов будет все меньше, и если вы не умеет вытягивать из них продажи, возвращать клиентов и увеличивать (Life-Time-Value) - вам не выжить».

Светлана Гудкова, MAYKOR-GMCS: «На фоне общего падения покупательной способности важно научиться не просто управлять спросом, а предвосхищать его, задавать тренды, формировать уникальное предложение, которое и станет основной ценностью для клиентов наряду с высоким качеством обслуживания».

Денис Котов, ИмпелТех: «Стремитесь стать быстрыми. Наделите сотрудников полномочиями, пусть отвечают за свои действия. Сократите согласования, которые ничего не меняют. Увольте людей, чьи функции может заменить ПО. Скорость и время - единственные мерила успеха».

Ирина Лой, Простой бизнес: «В 2016 году, оптимизируя цены, важно сохранить достойное качество предложения и улучшить сервис, ведь клиенты уже привыкли к определенному стандарту и сдавать позиции нельзя. Рекомендуем активнее задействовать все возможности CRM и экономить не на качестве обслуживания, а на орграсходах».

Мария Бар-Бирюкова, КОРУС Консалтинг: «Для того, чтобы выживать в сложных условиях, нужно быть чуть быстрее и умнее конкурента и без специальных инструментов этого достичь не удастся. Я бы посоветовала руководителям провести оптимизацию ресурсов за счет неэффективных менеджеров, не понимающих, как и зачем правильно работать с клиентом и, напротив, развивать активных сотрудников, которые хотят быть частью компании, расти вместе с ней. Не бояться инвестировать в новые направления, так как именно они в перспективе принесут настоящий доход, грамотно использовать ИТ-инструменты и не экономить на правильном маркетинге».

Алексей Кудинов, 1С-Рарус: «Нужно меняться. А для поддержки быстрых изменений необходима CRM-система. Бизнесу стало очевидно, что конкурировать на рынке без этого инструмента - очень сложно. К тому же современные руководители хотят успевать жить :) А без CRM в офисе на личную жизнь у руководителя не остается времени».

Дарья Гуреева, SugarTalk: «Когда в бизнесе что-то идет не так, то мы начинаем смотреть по сторонам, как работает бизнес у клиента, друга и партнера. И думаем, что из этого может стать глотком свежего воздуха для нашего бизнеса. Для многих именно внедрение CRM-системы, обновление сайта или подключение дополнительных сервисов для клиентов становится тем самым глотком свежего воздуха. Желаю Вам вздохнуть глубоко и полной грудью!»

Не забывая о том, что именно Вы, пользователи CRM-систем, определяете их развитие и появление нового функционала, мы вместе с ведущими экспертами рынка CRM в России и странах СНГ продолжим рассказывать Вам, как оптимизировать работу с клиентами и повысить эффективность сотрудников, какие инструменты можно использовать для увеличения среднего чека и числа повторных покупок и как удержать свои позиции на рынке в сложных условиях.

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%