Подбор CRM-системы на Практике CRM


Итоги развития рынка CRM в 2016 году и ключевые тренды

Итоги развития рынка CRM в 2016 году и ключевые тренды
Последние дни уходящего года – отличное время для подведения итогов и планирования. В это время, как и каждый год, вместе с ведущими компаниями рынка CRM в России мы делимся наблюдениями и планами и готовим общий обзор, который позволяет получить представление о ситуации на российском CRM-рынке и выделить наиболее перспективные тренды в развитии функциональности представленных на нем CRM-систем. Ведь при выборе инструментов для более эффективной работы со своими клиентами следует учитывать, что они должны поддержать Вашу компанию в развитии, а значит, должны отвечать тенденциям рынка.

2016 год был ознаменован растущими требованиями пользователей информационных систем к их эффективности, одинаковое внимание в рамках реализованных проектов уделялось оптимизации процессов и возврату инвестиций. Как отметила Катерина Костерева, CEO группы компаний Terrasoft: «CRM-система перестала восприниматься только как инструмент для ведения продаж. Она стала эффективным бизнес-инструментарием в руках менеджера, включая средства для управления процессами и поддержки принятия решений».

Отечественные продукты на пике спроса

Растущий спрос на отечественные CRM-решения, обусловленный как политикой импортозамещения, так и курсом валют, создает благоприятные условия для развития конкурентоспособности российских продуктов. Разработчики многих отечественных CRM-решений в уходящем году сосредоточились на улучшении своих продуктов, чтобы сделать их быстрее и удобнее: обновили дизайн, провели работу над кодом, добавили новые функции.

Так, Алексей Суриков, генеральный директор RegionSoft Developer Studio и автор RegionSoft CRM, рассказал о новой версии RegionSoft CRM 6.0: «Мы дополнили систему новым нативным почтовым клиентом, отточили KPI, добавили VoIP Connector. Ну и провели очередной глубокий рефакторинг». Обновили свое флагманское CRM-решение для агентств недвижимости и застройщиков и в SugarTalk.net.

Рост продаж предоставил команде «Мегаплана» возможность инвестировать дополнительные средства в свое решение. В этом году CRM-система, по словам коммерческого директора компании Виктора Шелике, обогатилась новыми функциями: «У нас заработал чат, появились виджеты на рабочем столе. Теперь наши клиенты получили больше возможностей по настройке системы «Мегаплан» под свои нужды. В рамках редизайна мы перешли на ReactJS и MobX и совсем скоро наши пользователи получат очень быстрое и очень стабильное приложение».

Об активном развитии еще одного отечественного решения говорит Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «КОРУС Консалтинг», отмечая, что «Битрикс24» за последний год существенно расширил свою функциональность, особенно в части омниканального взаимодействия с клиентами. Мария подчеркнула, что развитие сервиса в области получения и анализа обратной связи от клиентов и контрагентов идет очень широкими шагами.

Платформа bpm’online в уходящем году была названа лидером в отчете Forrester Wave, а все три продукта CRM-линейки были включены в Магический Квадрант Gartner. При этом Катерина Костерева подчеркнула, что клиенты переходят на платформу bpm’online, отказываясь от продуктов конкурентов.

В таких условиях многие компании, сосредоточенные ранее на внедрении западных CRM-решений, расширяют свое портфолио за счет передовых отечественных продуктов, а также более широкого распространения облачных сервисов.

Облачные сервисы для оптимизации затрат и гибкости

Корпорация Oracle представила осенью новое семейство сервисов Oracle Cloud@Customer, которое позволяет развернуть программные продукты в облаке Oracle, расположенном в ЦОД заказчика и управляемом командой Oracle (IaaS-сервис). Новое облачное предложение предлагается по подписке и функционально ничем не отличается от Oracle Cloud, но развертывается за фаерволом клиента. Олег Порецкий, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России, отметил, что облачные сервисы корпорации уже используют клиенты из всех ключевых отраслей, включая как крупнейшие компании, так и небольшой бизнес, причем число клиентов, по его словам, измеряется трехзначными цифрами.

Как отметил Дмитрий Демидов, директор департамента CRM НОРБИТ, несмотря на все шероховатости облачных решений, они выгодны и удобны клиентам, поэтому компания также активно работает в этом тренде. Наиболее значимым проектом уходящего года Дмитрий назвал внедрение облачной CRM-системы bpm’online в компании Wardhowell.

Расширяя предложение облачных продуктов для своих клиентов и в полном соответствии с продолжающимся трендом диверсификации отрасли CRM в России и СНГ, обозначенным нами еще три года назад, команда Navicon в 2016 году вывела на рынок облачное решение Navicon SalesOut на платформе Microsoft Dynamics CRM, позволяющее контролировать и анализировать вторичные продажи. Акцент на облака, причем не только от вендоров, сделали и в ГК «КОРУС Консалтинг».

Сегодня наша компания предлагает собственные решения, которые доступны по сервисной модели, при этом заказчик может подключиться к сервису «под ключ». В этом случае он сразу получает не только доступ к системе, но и обслуживание 24/7, а также современную инфраструктуру за ежемесячную плату. Так, например, происходит при подключении к нашему готовому облачному CRM-решению для дистрибуторских компаний,

— рассказала о нем Мария Бар-Бирюкова.

Отраслевые CRM-решения и диверсификация отрасли

Вендоры и их партнеры продолжили в 2016 году наращивать число решений, в которых отражена их отраслевая экспертиза. Такие CRM-решения позволяют компаниям использовать лучшие в своей отрасли практики, экономить на необходимых интеграциях и упростить процесс адаптации персонала к новой системе. «CRM должна быть не только универсальной системой, которая подходит всем, она должна уметь решать специфические задачи своих пользователей с учетом особенностей их бизнеса, — отметил Виктор Шелике. — Этот фактор уже сегодня играет важную роль в развитии рынка, а в следующем году мы увидим продолжение этого тренда».

Именно отраслевое решение легло в основу ключевого проекта уходящего года в компании Navicon. Cобственная разработка компании для фармотрасли на платформе Microsoft Dynamics CRM 2015 была внедрена в фармацевтической компании Р-ФАРМ. Масштабный проект позволил автоматизировать 156 рабочих мест и объединить в Navicon Pharma CRM шесть департаментов на всей территории РФ в разных часовых поясах. Новая CRM-система, по словам Евгения Смирнова, заместителя генерального директора ИТ-компании Navicon, позволила сократить время, затрачиваемое сотрудниками компании на поиск нужной информации в процессе общения с клиентами, в среднем в 1,5-2 раза.

От управления отношениями к управлению опытом

Свое развитие получил и тренд, демонстрирующий постепенную трансформацию привычной модели работы с клиентами и переход от классического управления отношениями с клиентами (CRM) к модели управления покупательским опытом (CX). Упомянутый нами в обзоре 2012 года и уже тогда заметный в продуктах многих западных игроков, он получает все большее распространение среди российского бизнеса и предлагает пользователям CRM-решений все более продвинутые инструменты.

О повышении интереса к таким решениям говорит Евгений Смирнов, прогнозируя в 2017 году рост проектов по автоматизации работы с клиентами уже после оказания услуги или продажи товара: работа с отзывами клиентов, анализ степени доверия к бренду, формирование индивидуальных предложений на основе глубокой аналитики данных о клиенте. Отчасти с этим трендом связано и развитие считавшихся ранее смежными областей взаимодействия с клиентами. Речь идет об автоматизации маркетинга и более плотном взаимодействии маркетоголов и продавцов, а также об активном использовании технологий работы с данными (Data Mining, Big Data, нейросети) и расширении аналитического функционала CRM-систем.

Активное развитие интеллектуальных CRM-технологий считает одним из ключевых факторов дальнейшего развития отечественной отрасли CRM Катерина Костерева. «Система будет за пользователя взращивать лиды, подсказывать следующий шаг в сделке или способ решения обращения. На людях останутся только самые сложные и нетривиальные задачи», — делится мнением эксперт.

Как отметила Мария Бар-Бирюкова, CRM-система становится не просто отдельным инструментом, а настоящим ядром экосистемы, которая объединяет всю информацию по сделкам и клиентам и делает ее доступной в пару кликов. Такой подход является закономерным на пути создания компаниями единого информационного пространства для повышения качества работы с клиентами. В качестве примера можно привести реализованный командой ГК «КОРУС Консалтинг» проект автоматизации системы продаж в логистическом операторе «РУСКОН», основной бизнес которого — контейнерные перевозки. Решение на базе Microsoft Dynamics CRM включает полный контур взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами компании в части учета и контроля заявок на перевозку, а также маркетинговые инструменты для повышения уровня удовлетворенности заказчиков.

Возможность использования любых каналов коммуникаций с клиентом и анализа их результатов становится для компаний неоспоримым конкурентным преимуществом, поэтому данная функциональность все чаще востребована пользователями. Ярким примером может служить проект, реализованный в компании Tele2. Решение Oracle Commerce оператор мобильной связи использует в качестве единой цифровой платформы для взаимодействия с клиентами по всем онлайн-каналам во всех регионах. В рамках проекта на новую платформу будут сначала переведены региональные сайты Tele2, затем личные кабинеты и интернет-магазин, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Это позволит оператору консолидировать все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Что год грядущий нам готовит?

Обсуждая тренды развития CRM-рынка эксперты сошлись во мнении, что свое развитие продолжат облачные технологии. Как отметил Олег Порецкий, в условиях, когда объемы данных и количество транзакций продолжают расти, на помощь приходят облака, предоставляющие гибкость, возможность получать «мощность по требованию», легко масштабировать используемые ресурсы без значительных начальных инвестиций.

Облако – это эффективное использование ресурсов для работы с данными и управления информацией, при этом с фокусом на лояльность, удержание клиентов, подготовку специальных программ с учетом персональных предпочтений пользователя и на основе ценных знаний о клиенте,

— рассказал о ключевых преимуществах технологии эксперт.

Еще одним трендом развития рынка, по мнению Дмитрия Демидова, продолжат оставаться отраслевые решения. При этом спрос на CRM-решения в целом будет расти, так как степень проникновения еще низка, а потребности очень высоки. И в этом с Дмитрием соглашаются все опрошенные нами эксперты.

Сегодня практически все компании придают вопросам эффективности особое значение. Неважно, связано ли это с тем, что кризис затянулся, или с тем, что мы живем в новой реальности, когда доллар стоит более 60 рублей, а темпы роста спроса на многих рынках снизились. Я думаю, что 2017 год не принесет нам никаких сюрпризов, вопросы эффективности все так же останутся приоритетными для бизнеса. Это значит, что у рынка CRM-решений большие перспективы,

— поделился своим мнением Виктор Шелике.

Рассказывая о планах продолжить в новом 2017 году развитие всех бизнес-функций RegionSoft CRM, Алексей Суриков назвал три кита, которые должны быть на вооружении любой CRM-системы: бизнес-процессы, телефония и планирование.

Одним из долгосрочных трендов развития рынка CRM Дарья Гуреева, эксперт в области автоматизации компании SugarTalk, считает мобильность. Востребованные последние несколько лет мобильные CRM-решения становятся, по ее словам, обязательной частью CRM-систем. Именно поэтому для своего отраслевого решения для агентств недвижимости и отделов продаж застройщиков команда SugarTalk к новому году выпустила мобильное приложение «Мобильный агент».

К мобильной версии CRM будут предъявляться все более высокие требования: мобильный агент CRM-системы сейчас должен использовать все возможности устройства, на котором он работает, включая геопозиционирование, фотографии, работу со штрих-кодами и даже распознавание образов,

— добавляет, соглашаясь с востребованностью мобильных CRM-решений на рынке, Евгений Смирнов.

Отмечая рост спроса в 2016 году на инструменты для комплексного управления бизнес-процессами предприятия, Катерина Костерева поделилась планами компании по выпуску в 2017 году релиза платформы bpm’online как отдельного BPM-продукта, который будет содержать все необходимые инструменты для построения, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов предприятия.

И, конечно, будет расти интерес к аналитическим инструментам. Как отметил Евгений Смирнов, снижение стоимости хранения, передачи и обработки данных повлечет за собой рост интереса к анализу информации о клиентах и рынке. А сфокусированная работа с клиентами поможет компании повысить свою маржинальность за счет продаж именно прибыльным клиентам.

Несколько рекомендаций в заключение

Завершая наше ежегодное подведение итогов на рынке CRM и обзор основных трендов его развития, мы бы хотели поделиться с Вами рекомендациями от ведущих экспертов о том, как не только удержать свою долю на рынке, но и увеличить ее в сложных условиях:

Олег Порецкий, Oracle в России: «По данным Forrester Research, перед тем как купить что-либо, потребители до 50 лет имеют в среднем 3,5 точки соприкосновения с брендом. Покупатели сопоставляют товары, ассортимент и цены, и все чаще с мобильных устройств. Теперь потребитель решает — что, где и как продается. Компаниям необходимо воспринимать то, что говорят им потребители, — и быстро адаптироваться».

Евгений Смирнов, Navicon: «Анализировать каждое свое действие, проверять свои гипотезы в работе с клиентами на основе данных, регулярно оценивать результаты. Время интуитивных шагов прошло, сейчас важно хорошо понимать своего клиента и уметь вовремя сделать для него релевантное предложение, а также обеспечить высокий уровень сервиса – именно это помогает удержать клиентов в ситуации, когда любой продукт или услугу легко скопировать».

Катерина Костерева, Terrasoft: «Я уверена, что без эффективных CRM-процессов бизнес не сможет быстро развиваться. Поэтому важно подходить к работе с клиентами комплексно, охватывая все процессы и все доступные каналы коммуникаций. Будьте гибкими, ведь сейчас рынок, технологии и потребности клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. И то, что работало еще вчера, может оказаться неэффективным уже сегодня. Экспериментируйте, тестируйте разные модели и каналы, при этом обязательно принимайте решения на основании цифр».

Алексей Суриков, RegionSoft Developer Studio: «1. Анализировать данные, выстраивать сегменты и делать упор на персонализацию. 2. Увеличивать профессионализм команды, задавать высокую планку клиентского сервиса, обучать сотрудников. 3. Относиться к клиенту как к партнёру и основной ценности бизнеса, а не как к дойной корове. 4. Отлаживать бизнес-процессы, чтобы внутренние проблемы никак не сказывались на клиентах. 5. Всегда помнить, что если у вас есть клиенты, у вас нет кризиса. Берегите их».

Виктор Шелике, Мегаплан: «Рекомендация одна — больше внимания уделять сервису. Для клиентов имеет значение не только качество самого продукта, но и качество сервиса. Сервис — это ваше конкурентное преимущество, это то, что может сделать компанию уникальной. Он помогает удержать старых клиентов и привлечь новых. Если качество обслуживания в компании на высоком уровне, ваши клиенты порекомендуют ее своим друзьям и знакомым, а «сарафанное радио», как известно, — лучший способ продвижения».

Дмитрий Демидов, НОРБИТ: «Больше общайтесь с вашими клиентами, слышьте их потребности, удовлетворяйте их. Применяйте информационные технологии для повышения скорости работы с клиентами и качества обслуживания. Создавайте для своих сотрудников удобные инструменты для работы, ведь если сотруднику удобно работать он будет счастливее и, значит, лучше обслужит клиента».

Дарья Гуреева, SugarTalk: «Настало лучше время для переключения бизнеса на новый лад. Рекомендация только одна – не затягивать с решением. Любой кризис – это время, когда инноваторы совершают прорывы, открывая новые направления бизнеса, внедряя новые технологии, отвоевывая долю рынка у конкурентов. Здесь главное – не упустить момент. Желаю вам продуктивной работы, легких сделок, больших успехов во всём, за что бы вы ни взялись. Пусть новый год подарит много творческих идей и откроет массу новых горизонтов!»

ОБ АВТОРЕ
Вера Гусева

Руководитель направления по работе с партнерами информационно-аналитического портала «Практика CRM», директор по развитию русскоязычной и чешской версий ресурса.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%