Подбор CRM-системы на Практике CRM

Обзор CRM-рынка РФ и СНГ за 2009 год. Анализ проектов и CRM-систем

Не секрет, что 2009 год был неоднозначным для российского сегмента информационных технологий. Многие компании в период острой фазы мирового экономического кризиса значительно сократили свои IT-бюджеты, некоторые вообще перестали инвестировать в развитие информационных технологий. Кадровый состав предприятий также претерпевал изменения в течение года. Это и понятно - во время периода экономической нестабильности любая компания стремится оптимизировать свои издержки. С другой стороны, работа с клиентами в кризисное время также требует качественных изменений, так как такие периоды в числе прочего характеризуются резким падением потребительского спроса. 

В свою очередь, это обстоятельство увеличивает как значимость процесса управления процессами взаимоотношений с клиентами, так и влияние каждого отдельно взятого клиента на экономическую устойчивость компании и способность превратить угрозы кризиса в выгоды для компании. Периоды экономической нестабильности обычно характеризуются значительными изменениями расклада сил практически на всех конкурентных рынках. Такой процесс неизбежно приводит к перераспределению клиентов, другими словами, качество работы с клиентами и адекватность мероприятий по привлечению клиентов, их удержанию, управлению лояльностью становится ключевым.

Совершенство перечисленных процессов в компании зависит от того, насколько зрелой является методика управления взаимоотношениями с клиентами, насколько компания обращена в сторону клиентов и какие усилия она прилагает для постоянного совершенствования клиентских процессов. Безусловно, не последнюю роль в этом играют специализированные программные средства, позволяющие значительно повысить эффективность указанных процессов.

Портал "Практика CRM" в течение 2009 года проводил собственное исследование ситуации на CRM-рынке России и СНГ, результаты которого приведены в этой статье. Исследование проводилось на основе анализа публикаций информации о выполненных проектах в открытых источниках. В статье мы рассмотрим реализованные CRM-проекты в трех разрезах:

  • Анализ систем в реализованных CRM-проектах;
  • Отраслевой анализ CRM-проектов;
  • Анализ бизнес-задач в рамках CRM-проектов.

На диаграммах будут приведены все участники обзора, однако цифровыми показателями будут снабжены первые пять позиций. Также при формировании анализа данных в одну позицию были объединены линейки продуктов одного производителя. Обращаем также внимание на то, что в анализе участвовали только CRM-проекты без учета "коробочных" продаж.

Анализ систем в реализованных CRM-проектах

Анализ CRM-проектов с точки зрения внедренных решений

Как видно из рисунка, наиболее часто в CRM-проектах используются системы Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM. Причины такого результата нам кажутся совершенно очевидными – во-первых, производители данных систем проводят активную маркетинговую политику и их видимость значительна, с другой стороны, поставщики данных систем имеют широко разветвленные партнерские сети, что увеличивает доли рынка. Немаловажным фактором является и соотношение "цена-качество" у этих продуктов. Второе место занимает продукт Monitor CRM с результатом в 11% CRM-проектов.

Отраслевой анализ CRM-проектов

Анализ CRM-проектов по отраслям

Результаты исследования отраслевого состава дали совершенно ожидаемый результат – понятно, что интерес к CRM-методологии тем выше, чем выше уровень конкуренции на сегменте. Также можно увидеть прямую зависимость числа CRM-проектов от сложности процесса работы с клиентами и его продолжительности. Если брать за основу, определяющую долю отрасли в общем числе CRM-проектов два этих фактора, станет понятно следующих сегментов рынка:

  • Продажа и обслуживание оборудования;
  • СМИ;
  • Сервисные компании;
  • IT-компании;
  • Банки.

Должен отметить, что в последнее время все больше возрастает интерес к CRM-проектам со стороны кредитных организаций, особенно в части работы с заемщиками. Это дает основания полагать, что в результатах 2010 года эта отрасль будет представлена сильнее.

Анализ задач в рамках CRM-проектов

Анализ CRM-проектов с учетом решенных задач

Как видно из приведенной диаграммы, наиболее популярными задачами в рамках CRM-проектов являются:

  • Создание единого хранилища клиентской информации;
  • Управление процессами продажи;
  • Получение аналитической отчетности;
  • Управление маркетингом;
  • Ведение истории взаимоотношений с клиентами.

Такой перечень задач подтверждает тезис о том, что невозможно выстроить систему управления клиентскими процессами без понимания того, кто является клиентами компании и процессов накопления многофакторной информации о клиентах с целью последующего анализа и использования в других аспектах и процессах деятельности предприятия. По нашему мнению, количество столбцов диаграммы, попавших в один проект показывает прежде всего зрелость предприятия и его готовность к изменениям в постоянно меняющемся бизнес-пространстве.

В качестве итога можно сделать следующий вывод – несмотря на кризис, в 2009 году на сегментах с высоким уровнем конкуренции и/или сложностью процесса работы с клиентами сохранился значительный интерес к CRM-проблематике. Мы уверены, что эта тенденция продолжится в текущем, 2010 году. Характер задач, решаемых в рамках CRM-проектов, показывает, что основной проблемой предприятий в области управления отношениями с клиентами являются даже не соответствующие процессы, а отсутствие технологии сбора и учета многофакторных данных о клиентах. Решая данную задачу, предприятие получает конкурентное преимущество за счет более адекватной работы с клиентами, а решить ее эффективно можно с помощью специальных программных продуктов (CRM-систем), перечисленных в первой части нашего обзора.

Читайте обзор рынка CRM-систем за 2013 год по ссылке «Итоги на рынке CRM-систем в 2013 году и обзор ключевыx тенденций».

ОБ АВТОРЕ
Дмитрий Степанов

Работает в области управления отношениями с клиентами с 2000 года. Имеет опыт построения клиентоориетированных компаний и реорганизации отделов продаж. Был главным архитектором и идеологом CRM-системы "БИТ:CRM 8", возглавлял центр CRM-решений компании BSS, участвовал в проектах внедрения CRM-систем различных классов.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%