Подбор CRM-системы на Практике CRM

Что такое CRM?

Customer Relationship Management

Pictire for CRM page

Аббревиатура CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» или «Управление отношениями с клиентами». Этот термин подразумевает наличие в компании такой методологии работы, в которой основной акцент смещен на работу с клиентами компании и удовлетворение их потребностей (именно методологии, а не программного продукта!). Иными словами компания, опираясь на существующую клиентскую базу, пытается таким образом формировать продуктовый портфель (предложение) и технологии работы, чтобы удовлетворить максимальное число потребностей каждого из своих клиентов.

В клиентоориентированной методологии работы основным фактором является стремление компании увеличить объем продаж за счет количества и типов продаваемых продуктов одному клиенту, в отличие от продуктоориентированной методологии, где ключевым фактором является количество продаж одного продукта большему числу клиентов. Однако это не означает, что перед клиентоориентированными компаниями не стоит задача количественного увеличения клиентской базы и расширения доли рынка, просто их концепция развития несколько отличается.

При использовании CRM-концепции основными метриками работы компании и параметрами схем мотивации являются те, которые наиболее полно отражают состояние дел с клиентами компании (а не продуктами). Такими метриками могут быть, например:

  • Среднее количество продуктов компании, используемым одним клиентов
  • Категория клиента (ABC-анализ)
  • Частота и сумма покупок, совершаемых одним клиентом (XYZ-анализ)
  • Степень удовлетворенности клиентов
  • Потенциал клиента (перечень продуктов компании, которые клиент потенциально может использовать в зависимости от его сегмента)
  • Воронка продаж (т.е. мгновенный срез возможных продаж и процент конверсии клиентов на стадиях работы) и т.д.

Этим CRM-методология отличается, например, от MRPII, где в общем, применяются все те же индикаторы, но в применении к продуктам:

  • Продуктовые ABC и XYZ анализы
  • Средний срок оборачиваемости склада
  • Объем и сроки задолженности
  • Управление цепочкой поставок

Т.е. в MRPII компания хорошо понимает свой продуктовый ассортимент и пытается «подогнать» под него своих клиентов, в CRM компания хорошо понимает своих клиентов и «подгоняет» под них свой продуктовый ассортимент и концепцию работы.

Полностью CRM (клиентоориентированный) подход может быть изображен с помощью такой схемы:

Схема CRM (клиентоориентированного) подхода

Единовременный переход компании с продуктовой на клиентоориентированную схему работы, как правило, сопряжен со значительными затратами материальных, временных и человеческих ресурсов, а также требует непосредственного участия высшего менеджмента, а поэтому недостижим для большинства компаний, особенно малого и среднего бизнеса.

Для минимизации таких затрат и повышения вероятности внедрения концепции CRM можно порекомендовать поступать последовательно:

  • Управление клиентской базой
    • Создание параметров сегментации
    • Опеределение категорий клиентов
    • Определение потенциала клиентов
    • Создание схем мотивации персонала
  • SFA (активизация процесса продажи)
    • Выделение этапов продажи и документооборота
    • Создание документооборота продажи
  • Управление маркетингом (привлечением клиентов)
    • Выделение эффективных каналов привлечения
    • Концепция управление коммуникациями
  • Управление производством и сервисом
    • Управление развитием продуктов
    • Управление качеством
  • Выделение лучших практик, переход компании на процессную основу

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"