Подбор CRM-системы на Практике CRM

Основные термины и определения

Глоссарий

  • CRM – customer relationship management, клиентоориентированная стратегия работы.

    Подробнее

  • CRM-система (CRM-программа, программа для работы с клиентами) – при классификации программного обеспечения под этим термином понимается система, реализующая клиентоориентированную стратегию работы. Может быть как самостоятельным приложением, так и входить в состав комплексного программного продукта, например ERP-системы (системы управлением предприятием). Как правило, даже для самостоятельной CRM-системы выполняется интеграция с АТС, финансовыми (учетными) приложениями, биллинговыми системами и т.д. К составляющим программного обеспечения CRM также можно отнести системы Service Desk (Help Desk), IP АТС и контакт-центры и т.д.

    Представители такого класса систем: BPMOnline CRM, Terrasoft CRM, Terrasoft XRM, MS Dynamics CRM, 1C:CRM, БИТ:CRM 8, Asoft CRM, Клиент-Коммуникатор, Oracle Siebel CRM

    Перейти в каталог CRM-систем

  • SFA-система (автоматизация отдела продаж, программа для контроля работы менеджеров) – при классификации программного обеспечения под этим термином, как правило, подразумевается облегченная версия CRM-системы, не реализующая CRM-подход и предназначенная исключительно для оперативного контроля работы специалистов отдела продаж (торговых агентов, специалистов контакт-центра и т.д.). Может применяться в компании в качестве первого шага к реализации полноценной CRM-стратегии. SFA-система, как правило, является модулем некоей комплексной системы, например, 1С:Предприятие 8. Управление торговлей. SFA-система в силу внешней схожести с CRM-системой может быть ошибочно принята за нее, но ее отличительными признаками является отсутствие большей части механизмов для реализации CRM-стратегии, например, работа с жалобами (прецедентами) и сервисов, управление продуктовой линейкой, процессный подход и т.д. В настоящее время к классу SFA может быть отнесено подавляющее большинство программных продуктов, предоставляемых как сервис (SaaS CRM, CRM он-лайн, online CRM).

    Представители такого класса систем: amoCRM, Клиентская База, Terrasoft Sales, Bluejet WEB CRM

    Перейти в каталог CRM-систем

  • Воронка продаж (sales pipeline) – инструмент для планирования продаж в будущем и контроля качества работы компании (отдела продаж), как правило реализован в виде отчета CRM (SFA)-системы и является ее неотъемлемым механизмом. Можно выделить два принципиально разных по назначению типа воронки продаж:

    • Мгновенный срез. Показывает количество активных сделок (возможных продаж) на текущий момент времени в разрезе состояний, при наличии данных о среднем сроке продажи (проходе клиента по всем стадиям продажи (воронки продаж)) позволяет оценить потенциал клиентской базы и возможные риски срыва плана продаж.
    • Исторические данные. Показывает процент потерь клиентов при переходе с одного этапа сделки (возможной продажи) на другой. Обычно воронка продаж доступна в разрезах: специалист отдела продаж, канал привлечения, срок. Позволяет определить недостатки в работе компании или конкретного специалиста и значительно повысить эффективность работы за счет точечного воздействия на проблемные зоны переходов.

    Подробнее о применении

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"