Подбор CRM-системы на Практике CRM

Microsoft CRM Finance Club 2013: от идей к практике

24.04.2013 Тип новости : Новость Компания : TOPS Consulting CRM-система : Microsoft Dynamics CRM
Версия для печати открывается в новом окне
Ежегодная конференция Microsoft CRM Finance Club посвящена обсуждению лучших практик использования системы Microsoft Dynamics CRM в банках, страховых и финансовых компаниях. В этом году мероприятие проходило в московском отеле Lotte Hotel и участие в нем приняли более 150 участников.

Microsoft CRM Finance Club 2013 организуется компаниями TOPS Consulting и Microsoft для руководителей и специалистов крупных банков, финансовых и страховых компаний - всех тех, кто с помощью CRM стремится повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и получить конкурентные преимущества.

Открыла конференцию Ольга Пантелеева, директор по стратегическому развитию TOPS Consulting, рассказавшая о перспективах и возможностях развития в финансовом секторе в условиях возрастающей конкуренции, борьбы за "здоровых" корпоративных и розничных клиентов, стагнации развития малого и среднего бизнеса в России со снижением спроса на корпоративное кредитование и относительно низкой текущей закредитованности населения.

В условиях снижения темпов роста количества клиентов, наряду с задачами качественной лидогенерации и повышения вероятности закрытия сделок, стоит больше внимания обращать на монетизацию текущей клиентской базы и повышение показателей конвертации новых клиентов с долгосрочной высокой ценностью для компании,

- отметила Ольга Пантелеева.

В своем обращении к участникам встречи Андрей Трифонов, архитектор по корпоративной стратегии и инновациям Microsoft, подчеркнул, что сегодня во главу угла встает показатель "прибыльности клиента" (Сustomer Profitability) в перспективе. При этом накопленный в организации опыт работы с клиентами позволяет многократно увеличить ценность необходимых технологических инвестиций. По словам эксперта, для этого необходимо:

  • безупречное базовое обслуживание;
  • соответствие предложения ситуации;
  • использование тех каналов для общения, которые предпочитает клиент: информация об этом должна документироваться и интегрироваться во все службы и соответствующие информационные системы;
  • эффективная работа с полученной информацией и поддержка ее в актуальном состоянии;
  • представление банка как единого целого: оценка клиента и коммуникации с ним должны производиться интегрированно, а не по продуктовым, канальным или сервисным вертикалям.

Владимир Тарасенко, Microsoft Business Development Director компании TOPS Consulting, представил анализ потребностей банков и финансовых компаний и их влияние на развитие CRM-решений. Он отметил, что в 2013 году многие банки будут стремиться к быстрому эффекту и возврату инвестиций в рамках общей стратегии. При этом продолжится развитие social-составляющей CRM-решений, мобильности и мультиканального обслуживания. Появится, по мнению Владимира Тарасенко, и ряд новых ярких трендов. Например, частью стратегии финансовых компаний может стать Quick Win ("быстрая победа"), укрепляющая уверенность пользователей и проектной команды в дальнейшем развитии решения, а также обеспечивающая поддержку руководства. Владимир отметил, что во многих случаях в рамках глобальной стратегии в качестве Quick Win выступает CRM-проект. Quick Win-решением может также стать интегрированный sale- и кредитный процесс, управление продуктовой линейкой или коммуникационный центр продвижения.

Другим ярким трендом 2013 года будет Customer Experience - один из важнейших сегодня инструментов продвижения продуктов и услуг.

Можно говорить уже о Customer Experience V.2: потребители охотнее готовы делиться информацией; по мере развития social-каналов позитивный и негативный опыт становится доступен все большему числу клиентов, соответственно, нужно иметь инструмент быстрого реагирования на события в интернет-пространстве,

- отметил Владимир. 

Он также рассказал о новых инструментах оценки Customer Experience (CRM + хранилище + BI) и о возможностях использования чужого опыта. Подводя итоги своего выступления, Владимир подчеркнул, что позитивные клиентские впечатления – хороший референс для потенциальных клиентов (особенно в B2B-сегменте).

По традиции на конференции широко освещался опыт использования Microsoft Dynamics CRM российскими и зарубежными компаниями. Специальной гостьей в этом году стала Йонела Рош (Ionela Ros), руководитель контакт-центра и департамента CRM розничного направления в Banca Transilvania SA, третьем по объему активов банке Румынии. Шестилетний опыт использования компанией Microsoft Dynamics CRM позволяет в полной мере оценить плюсы и минусы работы в системе, ценность, которую получает бизнес, а также сформулировать "золотые правила" успешного внедрения.

Как рассказала Йонела, исключение ручных процессов при внедрении CRM позволило увеличить производительность контакт-центра на 30%, объем услуг telesales вырос на 25%. Благодаря тому, что все запросы проходят через CRM-систему, обрабатываются и оцениваются в ней, банк может принимать обдуманные решения по клиентам. Внедренная система помогла банку отточить коммуникацию по всем каналам.

Сегментация клиентской базы, ставшая возможной с инструментами CRM, позволяет лучше узнать клиента и предлагать ему только то, что ему необходимо,

- поделилась с участниками Microsoft CRM Finance Club 2013 Йонела Рош.

Российский опыт использования Microsoft Dynamics CRM представил Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС. В своем выступлении он сделал акцент на практике применения CRM-системы для анализа продаж. Позволяя контролировать прозрачность процесса продаж, эффективность каналов привлечения и продающей сети, Microsoft Dynamics CRM помогает руководству Финансовой группы выявлять и исправлять "узкие" места.

Интерес аудитории также вызвала сессия "Специализированные решения для банков и финансовых компаний". В докладах были представлены решения для эффективного управления активными продажами финансовых и страховых продуктов, лидогенерации и привлечения максимального количества новых клиентов, построения эффективного кредитного процесса и претензионной работы.

О решении TOPS Future WorkSpace, которое позволяет создать единое рабочее пространство для сотрудников крупного федерального банка, рассказали Максим Кислицкий, руководитель департамента Microsoft-технологий TOPS Consulting, и Иван Аншуков, руководитель направления HR-решений. TOPS Future WorkSpace позволяет создать бизнес-экосистему, поддерживающую вектор развития компании, достижение стратегических целей и свободу выбора пути. Участники Microsoft Finance Club 2013 могли ознакомиться с работой решений на демонстрационных стендах и получить консультации от экспертов Microsoft и TOPS Consulting.

О КОМПАНИИ
TOPS Consulting

TOPS Consulting объединяет лидирующие практики "Группы компаний Систематика" (ГКС) по консалтингу, разработке и внедрению ИТ-бизнес-решений для работы с крупным и средним бизнесом. 

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%