- функциональные показатели (99 критериев);
- технические характеристики (48 критериев);
- характеристики, отражающие свойства и условия для внедрения (34 критерия);
- пользовательские функции поддержки (17 критериев);
- показатели для оценки возможностей системы в режиме реального времени (10 критериев).
Победителями этого года стали влиятельные представители CRM-сообщества, которые проделали значительный прогресс в развитии функциональности и технических возможностей CRM-систем, касающихся подключения продаж, маркетинга и сервисной поддержки клиентов для работы в единой системе; предложили лучший сервис для руководителей, а также обеспечили более глубокое подключение системы к цифровым каналам связи с клиентами,
- отметил Бартон Гольденберг, президент компании ISM.
В своем отчете ISM назвала основные CRM-тенденции:
- бизнес-аналитика и анализ данных (Data/Business Analytics). Аналитические технологии помогут сориентировать в вопросах денежной ценности и рентабельности конкретного клиента. Используя поведенческие характеристики клиентов, информацию их профайла, сегментацию рынков, информацию о совершенных покупках, психографические / демографические данные, эти решения помогут спрогнозировать возможность покупки и выявить возможности перекрестных продаж;
- социальный CRM (Social CRM). Приложение "Социальный CRM" позволит бизнесу переносить всю коммуникацию с клиентами из социальных сетей в CRM-систему. Компания ISM видит эту реализацию через внедрение специального коннектора в CRM-систему для более полного и точного понимания клиентов, путем использования информации о них из социальных сетей, сообществ, каналов активностей;
- мобильность (Mobile Functionality). ISM предполагает, что мобильные приложения расширят свое влияние на рынке CRM-систем. Перенос CRM-систем на мобильные устройства изменит пользовательский интерфейс и сделает работу в нем проще. В свою очередь это позволит пользователям принимать важные решения в режиме реального времени.
Аналитики ISM также отмечают все более частое использование решений CRM по модели SaaS, или on-demand, что позволяет снизить изначально высокие затраты на владение, минимизировать время на развертывание системы и неизбежные сложности при выполнении обновлений.
И хотя на тестировании в ISM была версия SugarCRM 6.6, приятно отметить, что новая версия 7 полностью отвечает основным вызовам, которые диктует рынок перед CRM-системами.