Подбор CRM-системы на Практике CRM

Аэрофлот выбирает Oracle Siebel Loyalty для обеспечения сервиса мирового класса

20.02.2014 Тип новости : Проект Компания : Техносерв Консалтинг CRM-система : Oracle Siebel CRM
Версия для печати открывается в новом окне
В компании «Аэрофлот» стартовал проект внедрения системы Oracle Siebel Loyalty Management. Решение станет центральным компонентом в реализации клиентоориентированной стратегии крупнейшей авиакомпании России. Трансформация ИТ-среды воплощает стратегические планы «Аэрофлот» по внедрению технологических, управленческих и организационных инноваций и достижению позиций в ТОП-5 крупнейших авиакомпаний Европы.

Для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций и увеличения продаж в компании было принято решение о внедрении полнофункциональной системы CRM. В качестве платформы по итогам открытого конкурса была выбрана платформа Oracle Siebel CRM, а проект внедрения доверен компании «Техносерв Консалтинг».

Основными критериями выбора стали богатая фукциональность, высокая производительность, общая стоимость владения, планы развития решения, наличие квалифицированных партнеров и консультантов и рыночные позиции, подтвержденные успешным опытом использования Oracle Siebel Loyalty в более чем 20 авиакомпаниях мира.

Проект по внедрению CRM-системы стартовал в конце 2013 года и завершится в 2015 г. В первую очередь будет внедрена функциональность Loyalty для обеспечения работы программы «Аэрофлот Бонус», участниками которой сегодня являются более 4 млн человек. За ее 15-летнюю историю требования рынка серьезно изменились и модернизация программы должна способствовать привлечению, удержанию и развитию отношений с пассажирами.

Авиакомпания проанализировала потребительский опыт и определила, какое качество услуг обеспечит соответствие, сформирует и превзойдет ожидания пассажиров из каждой группы, а также основные сегменты клиентов и наиболее важные меры по их удержанию и повышению лояльности. В планы «Аэрофлот» входит развитие взаимоотношений с клиентами за счет предложения дополнительных товаров и услуг в каждой точке взаимодействия.

Уважение и внимание к пассажирам — один из ключевых принципов нашей стратегии. Мы стремимся к тому, чтобы каждое обращение к услугам «Аэрофлота» полностью оправдывало и даже превышало ожидания клиентов. На это нацелена и программа «Аэрофлот Бонус», которая включает в себя не только возможности начисления и списания бонусных миль, но и целый комплекс предложений и сервисов, делающих перелеты еще более комфортными и выгодными. С внедрением новой CRM-системы мы рассчитываем совершить прорыв в вопросах изучения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания,

— подчеркивает Шамиль Курмашов, заместитель генерального директора по финансам и управлению сетью и доходами «Аэрофлота».

Решение Oracle Siebel Loyalty Management, входящее в состав Oracle Siebel CRM, позволит выстроить надежную и гибкую систему лояльности, легко реализовать дополнительные сервисы и предложить держателям карт «Аэрофлот Бонус» широкие коммуникационные возможности. Решение также поможет авиакомпании сократить расходы за счет автоматизации бизнес-процессов по управлению лояльностью и повысить «прибыльность» каждого клиента путем поощрения его "правильного" поведения. В режиме реального времени операторы контакт-центра смогут получить доступ к информации об операциях клиентов и возможность маршрутизации звонков согласно параметрам программы лояльности.

Для решения поставленных задач будет создано единое хранилище клиентских данных. Средства бизнес-аналитики (BI) обеспечат возможности для всестороннего изучения этих данных, структурирования и сегментирования клиентской базы и создания адресных маркетинговых предложений. Пользователями новой системы станут около 2000 сотрудников «Аэрофлот» — маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании.

Программа «Аэрофлот Бонус» — одна из крупнейших программ лояльности в России и ее развитие должно быть поддержано мощной промышленной платформой. В перспективе новая система будет обслуживать до 20 млн участников и хранить до 300 млн уникальных контактов. Обладая сильной экспертизой в области внедрения CRM и используя лучшие практики в этой сфере, мы готовы реализовать в компании «Аэрофлот» процессы управления лояльностью любой сложности,

— уточняет Дмитрий Буленков, директор по развитию бизнеса с транспортным сектором «Техносерв Консалтинг».

О КОМПАНИИ
Техносерв Консалтинг

Компания "Техносерв Консалтинг" — один из лидеров российского рынка отраслевых ИТ-решений и ИТ-консалтинга, предоставляющий крупнейшим финансовым, энергетическим, телекоммуникационным, розничным и транспортным предприятиям, а также организациям государственного сектора готовые разработки и лучшие практики.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%