Система полностью автоматизирует работу с просрочкой, унифицирует взаимодействие с должниками, а также позволит своевременно отслеживать платежи по кредитам. Создание коллекторской системы доверено команде "Техносерв Консалтинг", которая ранее успешно автоматизировала в банке процесс кредитования.
В решении реализован многоступенчатый процесс сбора просрочки, который предусматривает несколько фаз взаимодействия с должниками — от информирования до перехода в фазу судебного разбирательства. Система сбора задолженности интегрирована с тринадцатью ИТ-системами банка. Например, сведения о клиентах поступают из CRM-системы, о совершаемых ими платежах — из банковской системы. Анализ клиентской истории ведется на основе данных из корпоративного хранилища и архивов, а задания между коллекторами распределяются с помощью специализированного приложения на платформе SAS. Большая часть работы с должниками автоматизирована и осуществляется с помощью телефонного голосового информирования, рассылки почтовых, электронных и SMS-сообщений.
Сегодня мы работаем только с актуальными данными, информация о взносах обновляется в режиме онлайн, а не раз в сутки, как раньше. Это помогает нам более точно построить работу с клиентами, не беспокоя их напоминаниями о долге, которого нет. Нам удалось также оптимизировать нагрузку между коллекторами и сократить операционные расходы на сбор задолженности. Суммарный итог использования ИТ-системы — рост объема сбора задолженности на фоне сокращения издержек банка на обработку кредитных дел,
— комментирует итоги проекта Евгений Ивашкевич, директор по рискам, заместитель Председателя Правления банка "Тинькофф Кредитные Системы".
На данном этапе в созданной системе обрабатываются кредитные дела на первых двух фазах взаимодействия с должниками. По завершении проекта решение охватит полный цикл обработки кредитных платежей, в результате чего число обрабатываемых кредитных дел значительно вырастет.
Достичь высокой производительности обработки кредитных дел нам удалось за счет грамотно спроектированной архитектуры решения. Отдельного внимания заслуживает интеграция систем BPM и CRM. Первая поддерживает весь процесс работы с должниками, вторая — является интерфейсом для коллекторов. Это позволило безболезненно перевести пользователей на работу в новой системе, не тратя времени на дополнительное обучение и привыкание к интерфейсу,
— отмечает Роман Ткачёв, руководитель BPM-практики "Техносерв Консалтинг".