Подбор CRM-системы на Практике CRM


Эксперты обсудили управление клиентским опытом в телекоме

23.05.2014 Тип новости : Новость Компания : ComNews Conferences
Версия для печати открывается в новом окне
В столичном ЦВК «Экспоцентр» 16 мая 2014 года состоялась II Всероссийская кейс-конференция «Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management - Эффективные программы лояльности, управление клиентским опытом и «большими данными» в телекоме». Организованное ГК COMNEWS мероприятие стало центральным событием финальной части деловой программы XXVI Международной выставки телекоммуникационного оборудования, систем управления, информационных технологий и услуг связи «Связь-Экспокомм - 2014».

Участниками кейс-конференции стали профессионалы в области управления клиентским опытом в телекоме, которые обменялись опытом управления взаимоотношениями с клиентами, инновационными подходами к программам лояльности, а также практикой внедрения ИТ-решений, обеспечивающих оптимальную финансовую отдачу проектов в формате кейсов, brainstorming-дискуссий и ток-шоу.

Первый блок, посвященный успешным практикам борьбы с оттоком абонентов, открыла Елена Наумчик, основатель Ассоциации КЛиК. В своем выступлении она проанализировала инновации в программах лояльности операторов связи, в том числе связанные с внедрением в России услуги переносимости мобильных номеров, ставшей катализатором клиентоориентированных изменений. Елена отметила, что все крупнейшие игроки российского рынка связи озабочены повышением прозрачности тарифов и сервисов, проникновением в смежные отрасли и созданием новых продуктов, а также активно инвестируют в развитие CRM и технологий клиентского маркетинга, в том числе с использованием технологий Big Data.

Руководитель департамента продаж и обслуживания ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Олег Леонов представил свое видение того, какие функции в области управления лояльностью операторы могут и должны выводить на аутсорсинг. По его оценке, аутсорсинг наиболее эффективен применительно к типовым, неуникальным инструментам управления лояльностью, таким как контактные центры, менеджмент онлайн-сервисов, а также управление контактами в социальных сетях и на форумах. По решению участников кейс-конференции Олег был награжден за лучший доклад в первом блоке конференции.

Помимо него, в первой части мероприятия также выступили руководитель департамента поддержки клиентов и оперативного управления компании Orange Business Services Ольга Баранова, руководитель службы абонентского оборудования ОАО «ВымпелКом» Кристина Егорова, консультант департамента беспроводных технологий компании J'son & Partners Consulting Сергей Мальцев, а также руководитель проектов компании EPSI в России и странах СНГ Полина Ребека. В своих выступлениях они затронули вопросы оптимизации затрат на повышение клиентской лояльности, организации ненавязчивой обратной связи с клиентами, проанализировали мировой опыт развития проектов MVNO и MNP, а также обсудили возможность использования субсидированных мобильных телефонов как части кампании по борьбе за абонента.

В продолжение первого блока конференции была организована практическая секция в формате case-study. В ее рамках заместитель директора департамента внешних коммуникаций ОАО «Ростелеком» Ольга Пестерева и генеральный директор Angel Relations Group Алексей Карлов призвали операторов связи интенсивно мониторить информационное поле в интернете и более активно взаимодействовать с онлайн-средой, в частности, используя социальные сети для распространения информации, а их подписчиков – в качестве созидателей новых продуктов и услуг.

Второй блок кейс-конференции был посвящен инновациям в управлении отношениями с клиентами, в том числе посредством использования систем управления ожиданиями заказчиков (CEM), инструментов бизнес-аналитики (BI), а также решений класса Big Data Management. Участие в его работе приняли директор по клиентской аналитике и CRM компании Wildberries Максим Мозговой, эксперт по бизнес-решениям Microsoft Russia Владимир Средников, эксперт по CRM-решениям компании GMCS Андрей Кужелев, директор по проектам ООО «Скартел» (Yota) Сергей Волков, руководитель корпоративных продуктов ООО «Лаборатория Наносемантика» Анна Зубкова, руководитель портфеля проектов ОАО «ВымпелКом» Сергей Марин, руководитель отдела по работе с бизнес-партнерами ООО «Мобилюкс» (WhyFly) Илья Васильев, а также региональный менеджер по стратегическому маркетингу компании Nokia Владимир Шапоров.

В частности, Владимир Средников и Андрей Кужелев рассказали об эффективных методах управления клиентским опытом с помощью современного контакт-центра и представили решение компании GMCS для контакт-центров, созданное на базе Microsoft Dynamics CRM

Наступает эра клиентов, и компаниям необходимо адаптироваться к новой реальности взаимоотношений с заказчиками,

- подчеркнул Владимир Средников, отметив, что для управления клиентским опытом важно прежде всего хорошо знать своего клиента и иметь налаженные с ним мультиканальные коммуникации.

Анна Зубкова в своем выступлении проанализировала возможности удовлетворения клиентов и оптимизации расходов на их обслуживание посредством организации коммуникационной воронки на сайте телекоммуникационной компании. По ее оценке, 80% обращений клиентов представляют собой часто повторяющиеся, однотипные вопросы, которые способен обрабатывать робот. Лишь 20% вопросов требуют участия живого специалиста, причем 15% могут быть решены в режиме онлайн и только в 5% случаях необходима голосовая консультация операторов контакт-центра, Предлагаемое компанией «Наносемантика» сервисное решение для сайта телекоммуникационной компании - онлайновые роботы-консультанты - позволяют на 15% снизить нагрузку на контакт-центр, в 2 раза сократить время поиска информации на сайте, а также в 3,5 раза увеличить глубину просмотра сайта клиентами. Такие решения уже используют многие крупные игроки рынка связи, в том числе МТС, Yota, NetByNet и «ВымпелКом».

Владимир Шапоров познакомил слушателей с возможностями использования технологий CEM, и в частности – решения Nokia CEM Umbrella Solution, для оценки индекса лояльности абонентов в реальном времени, а также качества их обслуживания в различных регионах присутствия оператора.

В свою очередь Сергей Марин поделился опытом применения технологий Big Data в компании «ВымпелКом», в том числе для измерения качества сервиса на уровне каждого абонента, точечного развития инфраструктуры по требованию – там, где это необходимо клиентам, а также для подготовки релевантных предложений услуг. Его доклад был признан участниками конференции лучшим во втором блоке.

Завершающей частью кейс-конференции стала открытая дискуссия, посвященная маркетинговым и технологическим аспектам управления клиентским опытом.

Золотым спонсором мероприятия выступила корпорация Microsoft, мировой лидер в области информационных технологий, спонсором кофе-пауз и ланча стала компания «Наносемантика» - лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта, нацеленных на решение бизнес-задач. Встреча прошла при поддержке Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛиК), созданной в целях содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов. Кроме того, поддержку в организации мероприятия оказали Российская Ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) и Ассоциация компаний электронной торговли (АКИТ). Аналитическим партнером кейс-конференции выступила компания J'son & Partners Consulting, а информационную поддержку мероприятию оказали десятки специализированных отраслевых СМИ, включая портал «Практика CRM».

О КОМПАНИИ
ComNews Conferences

В партнерстве с ключевыми участниками рынка, ведущими отраслевыми объединениями и государственными регуляторами ежегодно под брендом COMNEWS проходит более 15 конференций и форумов, в которых принимают участие более 4 тыс. делегатов.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"