Подбор CRM-системы на Практике CRM


«Доброфлот» автоматизирует внутренний сервис с bpm’online

22.08.2018 Тип новости : Новость Компания : Terrasoft
Версия для печати открывается в новом окне
Департамент ИТ-управления компании «Доброфлот» объединяет 50 специалистов, которые осуществляют техническую поддержку более 3000 сотрудников одного из ведущих производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке. До внедрения специализированного решения заявки сотрудников поступали и обрабатывались независимо по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников департамента, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы.

Для повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников на базе системы bpm’online service компании Террасофт. В результате удалось добиться следующих результатов:

  • унифицирован процесс обработки заявок: настроенный процесс работы с обращениями учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий;
  • реализована самостоятельная регистрация обращений: к уже существующим каналам получения обращений был добавлен портал самообслуживания, с помощью которого сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы;
  • создан единый центр обработки заявок, в котором аккумулируются обращения из всех источников, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис;
  • настроена прозрачная и оперативная аналитика: с помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки,

— прокомментировал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».

О КОМПАНИИ
Terrasoft

Группа компаний Terrasoft была основана в 2002 году с единой целью: создавать лучшие в мире технологии по управлению бизнес-процессами маркетинга, продаж и сервиса. Разработанная ее командой CRM-платформа bpm’online признана одной из лучших в мире.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%