Подбор CRM-системы на Практике CRM


Эксперты обсудили актуальные тенденции в клиентском сервисе

23.10.2017 Тип новости : Новость Компания : Exposystems
Версия для печати открывается в новом окне
Одно из главных событий года в сфере управления отношениями с клиентами в очередной раз объединило в Москве более 400 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса и программ лояльности, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис, выделить свою компанию среди множества конкурентов, привлечь и удержать клиентов и оптимизировать бизнес-процессы.

В рамках двухдневной конференционной программы участники форума смогли обсудить 6 обширных тем:

  • Тенденции и стратегии развития СХ;
  • Корпоративная культура и CX;
  • Трансформация и управление CX;
  • Анализ данных и персонализация предложений;
  • Маркетинг вовлечения и программы лояльности;
  • Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов.

Ключевым спикером Customer Experience Forum стала Гроссо Санни (Grosso Sunny), консультант по счастью, эксперт по корпоративной культуре Zappos, консультант Delivering Happiness. Санни подробно рассказала участникам форума о процессе создания в компании Zappos корпоративной культуры, которая позволила им стать лидером рынка, и внедрении концепции PEC (personal emotional connections).

Важно не только то, как компания строит отношения с клиентами, но и то, как она понимает потребности и запросы клиента и даже как выявляет их эмоциональные потребности. Клиентский сервис – это уже вчерашний день. Но как же тогда создать у клиента лояльность к компании?

Лояльность – это эмоциональный опыт. Важно не то, что мы можем делать внешне, важна внутренняя практика, культура эмоционального сервиса. И это вопрос того, чтобы выйти за рамки ожидания клиентов, понять и предвосхитить их желания. Всё это создает такой опыт, который рождает истории и «супер фанатов», которые эмоционально вовлечены в коммуникаию с вашим брендом и рассказывают о нём своим друзьям. И это отличный маркетинг,

— подчеркивает эксперт.

Насыщенная качественными выступлениями от практиков и аналитиков программа форума позволила участникам встречи в с различных сторон обсудить стремительные изменения, происходящие в индустрии. По замечанию Ставнийчук Анны, директора по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia Group, которая представила на форуме результаты Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях, растет сложность общения, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений.

Развивая тему автоматизации работы с различными каналами, директор по развитию 3i Technologies Макаренко Дмитрий поделился опытом использования систем речевой аналитики в ритейле для решения прикладных задач, в частности, контроля за соблюдением сотрудниками сценариев продаж, проверки маркетинговых гипотез и т.д.

Участники мероприятия активно делились своими наработками и ближайшими планами.

Оптимизация процессов, разбор их до косточек – для нас это большой пласт, с которым мы действительно серьезно работаем. Когда мы начинаем разбирать эти процессы, к примеру, ручные, мы часто понимаем, где мы можем перевести клиентов в digital или вообще убрать их из этих процессов. Также мы понимаем, что для того, чтобы сделать правильный продукт, нужно его создавать вместе с клиентом. Мы планируем создать Лабораторию сервис-дизайна, чтобы вместе с продуктовыми менеджерами создавать и выпускать продукты, которые не вызывают вопросов у клиентов,

— рассказала о предстоящих изменениях в бизнес-процессах Ивашечкина Елена, старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM, корпоративный бизнес Сбербанка.

Всего в программе конференции приняли участие более 50 экспертов из крупнейших международных и российских компаний, среди которых: Apple, McDonald’s, Теле2, Wildberries, АЗС «Газпромнефть», Ашан, Газпромтранс, Вконтакте, Дом.ру, Евросеть, ИНВИТРО, М.Видео, МегаФон, Мосэнергосбыт, Ренессанс Кредит, Тинькофф Банк, Экспедиция и другие.

Участники форума также получили возможность свободного посещения сессии Демо-Форум, которая прошла в рамках выставки CX Expo в первый день мероприятия и где были приставлены последние решения и разработки для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня клиентского сервиса компании.

Подробнее ознакомиться с форматом прошедшего мероприятия, посмотреть фото и изучить отзывы участников можно на сайте форума.

О КОМПАНИИ
Exposystems

Компания Exposystems представлена на российском рынке 10 лет и является ведущим организатором специализированных форумов, выставок и конференций в области инфокоммуникаций.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%