Подбор CRM-системы на Практике CRM


Модернизация системы управления коммуникациями в страховой компании

04.01.2019 Тип новости : Проект Компания : WaveAccess CRM-система : Microsoft Dynamics CRM Online
Версия для печати открывается в новом окне
Специалисты компании WaveAccess модернизировали систему управления коммуникациями с клиентами для российского подразделения международной страховой компании. Новая интеллектуальная система, ставшая универсальным интерфейсом взаимодействия со всеми бизнес-приложениями компании, построена на базе Microsoft Dynamics 365. Решением пользуются около 100 сотрудников колл-центра и центра обслуживания клиентов.

К поиску нового решения для автоматизации системы управления коммуникациями с клиентами компанию побудил стремительный рост клиентской базы и потребность в максимально удобной и прозрачной реализации процессов обслуживания клиентов, в рамках которых задействовано множество систем: CRM-система Microsoft Dynamics 365, АТС Avaya, почтовая система, ERP-система, B2B-система, система доставки, база знаний. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и свести к минимуму влияние человеческого фактора при таких условиях, специалисты WaveAccess внедрили в российском филиале международной страховой группы интеллектуальную систему, которая позволила объединить все разрозненные бизнес-приложения в одной точке.

Система управления коммуникациями с клиентами на базе Microsoft Dynamics 365

Выбранная центром нового решения CRM-система Microsoft Dynamics 365 играет роль агрегатора данных и проводника по другим приложениям компании, подключая каждую из них в момент, когда она требуется для выполнения той или иной задачи. Microsoft Dynamics 365 стала основным порталом взаимодействия сотрудников компании с бизнес-приложениями, что обеспечивает максимальное удобство для пользователя.

Решение разработано в формате конструктора – в системе можно «собрать» любой микросценарий, настроить любые конфигурации без дополнительного программирования. Независимость каждого процесса позволяет строить уникальные последовательности и вносить изменения в отдельные процессы, не затрагивая систему в целом. Работа над проектом велась по методологии Agile: изменения и новые задачи обсуждались на ежедневной основе – мы могли оперативно реагировать на пожелания клиента. Успешная реализация проекта стала возможна в том числе благодаря высококлассному менеджменту со стороны клиента,

— комментирует Сергей Гусев, руководитель CRM-практики WaveAccess.

Для обеспечения возможности работать в режиме «единого окна» командой разработчиков WaveAccess были реализованы следующие задачи:

  • интеграция задач в Microsoft Dynamics 365 с потоком исходящих задач из ERP-системы;
  • распределение задач среди менеджеров с учетом графика их работы: система ранжирует нагрузку на специалистов так, чтобы они получали одинаковое число заявок на обработку;
  • учет в Microsoft Dynamics 365 графика работы сотрудников, количества переработок и производственного календаря, а также реализация календаря для бронирования встреч с клиентами;
  • кастомная синхронизация данных между Microsoft Exchange и Microsoft Dynamics 365 с помощью собственной интеграционной шины SyncIT: любые изменения в одном приложении автоматически отражаются во втором;
  • настройка отчетов, предусматривающих подробную сводку по работе менеджеров с каждым клиентом, их автоматическую доставку по e-mail заинтересованным лицам.

Также благодаря интеграции с цифровой телефонией Avaya пользователям Microsoft Dynamics 365 стал доступен расширенный набор функций, включая возможность совершения звонка из CRM в один клик и отображения полной информации о существующем в базе клиенте по входящему номеру, а также запуск процесса по созданию карточки нового клиента в «Лидах» и автоматическое сохранение полной истории звонка.

Система для обслуживания клиентов на базе Microsoft Dynamics 365

В результате решение обеспечивает тотальную прозрачность всех коммуникаций, делает доступной полную картину взаимодействия менеджеров с каждым клиентом по всем процессам и позволяет отслеживать эффективность работы каждого специалиста. Сотрудники компании могут анализировать действия клиентов (приобретенные продукты, частоту и темы обращений и др.), что позволяет компании разрабатывать еще более персонализированные страховые продукты и решения.

О КОМПАНИИ
WaveAccess

WaveAccess занимается разработкой собственных продуктов и предоставлением услуг по разработке проектов на заказ, интегрированием разнородных IT-систем друг с другом, перепроектировкой существующих приложений и кастомизацией Microsoft Dynamics CRM для российских и международных компаний.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%