Подбор CRM-системы на Практике CRM

Новая система для контакт-центра «Леруа Мерлен Восток»

01.07.2019 Тип новости : Проект Компания : GMCS
Версия для печати открывается в новом окне
Команда GMCS разработала для контакт-центра «Леруа Мерлен Восток», российского подразделения международного ритейлера Leroy Merlin, систему управления обслуживанием на базе Microsoft Dynamics 365, заменившую использовавшееся ранее решение на базе российского ПО.

В качестве основы новой системы было выбрано приложение Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365, которое объединяет несколько информационных каналов, необходимых для оперативной обработки обращений клиента. В результате уже за первые 3 месяца эксплуатации решения удалось улучшить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий решение вопросов клиента с первого обращения.

С новой системой управления обслуживанием оператор в едином окне видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения, сразу в момент поступления звонка. Сотруднику больше не нужно переключаться между системами для получения необходимой информации, как это было раньше.

USD интегрирован с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, данными магазинов (расположение, режим работы и т.п.) и клиентов, каталогом товаров «Леруа Мерлен Восток». Также в решении была настроена интеллектуальная система текстовых подсказок в процессе разговора, которые позволяет оператору решить проблему клиента максимально эффективно и быстро.

Кроме этого, в рамках проекта был автоматизирован процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов: после разговора с оператором клиент оценивает консультацию. Затем данные попадают в CRM-систему «Леруа Мерлен Восток» и на их основе подсчитывается средняя оценка, которая отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента.

В процессе решения поставленных задач мы использовали наш опыт и имеющиеся наработки в области автоматизации контакт-центров. USD for Microsoft Dynamics 365 обладает гибкими функциональными возможностями и технологическими преимуществами для качественной обработки входящих обращений, привлечения клиентов и дальнейшего развития омниканального сервиса. В настоящий момент наши специалисты обеспечивают техническую поддержку и развитие системы,

— рассказала о проекте Людмила Гайдинова, бизнес-директор компании GMCS.

Проект стартовал в апреле 2018 года. С ноября 2018 года более 200 операторов контакт-центра «Леруа Мерлен Восток» используют решение в рабочем режиме, ежедневно обрабатывая более 10 000 звонков.

О КОМПАНИИ
GMCS

GMCS является одним из лидеров в России в ИТ-сфере по внедрению бизнес-решений и разработке ПО. Компания основана в 1997 г. и имеет значительный опыт работы с крупнейшими предприятиями различных секторов экономики и стран мира. С октября 2018 года GMCS входит в группу Совкомбанка, являющегося одним из крупнейших частных банков России.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%