Подбор CRM-системы на Практике CRM

Подведены итоги конференции INTERCOM’19

22.11.2019 Тип новости : Новость Компания : Voximplant
Версия для печати открывается в новом окне
Конференция об автоматизации коммуникаций INTERCOM объединила в этом году более 1000 участников и 24 спикера из компаний Google, Voximplant, IBM, Microsoft, Logitech, IDC, Яндекс, Мегафон, Тинькофф и др. Эксперты поделились прогнозами, как технологии помогут улучшить клиентский опыт в ближайшем будущем, и представили результаты кейсов автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Традиционно, на конференции были анонсированы важные новости рынка, представлены технологические новинки для бизнеса и интересные кейсы. Так, Марк Винтер, вице-президент IDC по направлению телекоммуникаций, рассказал про эволюцию CPaaS (коммуникационная платформа как сервис). По его словам, главной тенденцией сегодня становится не внедрение новых каналов коммуникации, а управление существующими каналами в режиме одного окна и упрощение работы с ними.

Компания Voximplant анонсировала омниканальный облачный контакт-центр нового поколения Voximplant Kit с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. По словам CEO компании Алексея Айларова, современные технологии позволяют автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр, и наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и далее переводит общение на живого оператора, если того требует ситуация.

Практические примеры применения чат-ботов продемонстрировал участникам конференции Ацо Видович, архитектор IT-решений и руководитель департамента развития экосистемы IBM в Центральной и Восточной Европе. Эксперт также отметил, по согласно исследованиям Gartner, к 2020 году 80% покупок будет осуществляться без общения с продавцом и 40% взаимодействий с использованием мобильных устройств будет происходить при участии виртуальных ассистентов.

Конкретными кейсами автоматизации коммуникаций поделились представители Сбербанка, МегаФона и QIWI Банка. Так, в Сбербанке за счет обновления рабочего места оператора и объединения баз знаний удалось в 2 раза уменьшить удержание клиента на линии и сократить время обслуживания на 19%. В QIWI Банке роботизированная обработка входящих обращений в сервисных сценариях позволила перевести 90% потока клиентов на самообслуживание.

О принципах работы Contact Center AI, позволяющего анализировать общение операторов с клиентами и обучать машину в режиме реального времени, рассказал участникам INTERCOM’19 Сергей Плотель, руководитель направления Google Cloud в России. Эксперт выделил три базовых направления работы решения: виртуальный помощник, общающийся с клиентом исходя из контекста запроса; живой оператор, которому технология помогает отвечать на сложные вопросы; аналитика эффективности обслуживания клиентов.

Никита Ткачев, менеджер по развитию сервисов машинного обучения Яндекс.Облака, помог аудитории разобраться с основными ошибками, совершаемыми компаниями в погоне за автоматизацией процессов. Среди них: полный отказ от операторов; стремление перевести все общение в чаты, тогда как 60-80% сегодня трафика все еще идет из телефонного канала; недонесение до пользователя информации, что он общается с роботом и др.

Записи докладов и презентации всех спикеров INTERCOM’19 будут доступны в начале декабря на официальном YouTube-канале организатора конференции, а также на сайте конференции и в социальных сетях.

О КОМПАНИИ
Voximplant

Команда разработчиков облачной платформы Voximplant для голосовой и видеотелефонии, позволяющей создавать собственное программное обеспечение для колл-центров, колл-трекинга, автоматизированных обзвонов и других задач.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%