Подбор CRM-системы на Практике CRM

Потребители предпочитают покупать у компаний, разделяющих их идеи

26.08.2019 Тип новости : Новость Компания : Accenture
Версия для печати открывается в новом окне
Компания Accenture провела очередное ежегодное исследование мнения потребителей Global Consumer Pulse Research — «От "Я" к "МЫ": растущая важность «идейных» брендов» («From Me to We: The Rise of the Purpose-led Brand»), в рамках которого было опрошено около 30 000 потребителей по всему миру с целью изучения их ожиданий от компаний и брендов. Исследование показало, что компании, демонстрирующие свою идейность и стремящиеся к чему-либо, помимо увеличения прибыли, скорее привлекут к себе внимание потребителей и расположат к совершению покупки, что повысит их конкурентоспособность.

Так, две трети потребителей по всему миру (63%) и почти половина в России (46%) предпочитают товары и услуги компаний, позиция которых по социально-значимым темам совпадает с их ценностями и убеждениями, и игнорируют тех, кто этого не делает.

Выражение своей позиции по социально-значимым темам – не просто реакция компании на проблемы сегодняшнего дня. Речь идет о приверженности идеям, которые важны для потребителя – например, здоровый образ жизни, натуральность ингредиентов, экологическая безопасность и семейные ценности – и которые лежат в основе каждого бизнес-решения. Многие компании, побоявшиеся открыто защищать свои принципы из-за инертности или страха общественного резонанса, уступили конкурентам,

— говорит Билл Теофилу (Bill Theofilou), старший управляющий директор Accenture Strategy, проводившей исследование.

Влияние принципов компании на решение о покупке

62% опрошенных потребителей в мире и 56% в России хотят, чтобы компании имели четкую позицию по волнующим их социальным, культурным, экологическим и политическим проблемам. Кроме того, 65% респондентов в мире и 55% в России отмечают, что на их решение о покупке влияют заявления, ценности и действия руководства компании. Потребителей все чаще привлекают организации, которые стремятся использовать ингредиенты высокого качества (76% в мире и 79% в России), внимательно относятся к своим сотрудникам (65% в мире и 47% в России), а также заботятся о сокращении использования пластика и защите окружающей среды (62% в мире и 46% в России).

Честность и доверие стимулируют экономический рост

Сегодня 62% потребителей в мире и 57% в России отмечают, что их решения о покупке обусловлены честностью и этическими ценностями компании. Почти три четверти респондентов в мире (74%) и более половины в России (57%) ожидают от компаний прозрачности в вопросах происхождения продукции, безопасности условий труда, тестирования продукции на животных. Исследование Accenture Strategy показало, что снижение доверия к компании может негативно повлиять на ее конкурентоспособность и потенциально привести к потерям в миллиарды долларов.

В эпоху радикальной прозрачности потребители все чаще открыто заявляют о своих взглядах, ценностях и убеждениях, изучают деятельность организаций и их руководителей, ожидая от них ответственности. Узнав неправду, они не потерпят этого. Мы видим, что в России все больше компаний осознают важность базовой идеи для бренда. Особенно это заметно в ритейле (в аспектах экологичности и прозрачности происхождения продукции) и секторе товаров народного потребления. Сейчас компаниям важно отойти от традиционного представления о «клиенте как покупателе» и видеть в нем активного со-участника бизнеса, быть ближе к нему, разделять его взгляды, стремиться к общим целям и не обманывать его доверие,

— говорит Андрей Скорочкин, руководитель Accenture Strategy в России и Казахстане.

Потребители меняют траекторию развития компаний

Две трети потребителей (66% в мире и 70% в России) считают, что индивидуальные акции протеста (например, бойкотирование продукции или негативные отзывы в соцсетях), могут изменить поведение компаний. Примерно треть респондентов (36% в мире и 26% в России) были разочарованы действиями компании, не оправдавшей веру потребителей в ее идеи, в результате чего почти половина опрошенных в мире (47%) и более трети в России (40%) прекратили с ней отношения.

Организациям, которые хотят стать ближе к потребителям и повысить свою конкурентоспособность, заложив социально значимые идеи в основу своего бизнеса и своего бренда, следует:

  • Определить ценности и принципы бизнеса: компаниям необходимо определить роль, которую они хотят играть в жизни своих клиентов, и сделать первый шаг. Для этого руководители должны понять, что важно для их покупателей, почему сотрудники предпочитают работать у них, а партнеры хотят сотрудничать с ними. Так они найдут преимущества, делающие их компанию особенной, и использовать их, чтобы добиться перемен к лучшему.
  • Быть честными и следовать своим принципам: потребители видят неправду. Если компания честно следует заявленным в бренде идеям, то она руководствуется ими при принятии всех бизнес-решений. «Идейность» бренда станет связующим звеном между потребителями, сотрудниками и акционерами. А для этого, в свою очередь, потребуется смелое руководство, чтобы дела говорили громче слов.
  • Вовлекать потребителей на более глубоком уровне: поскольку покупатели активно выбирают конкретные компании и заинтересованы в их успехе, организации могут извлечь выгоду из этой энергии, вовлекая их в разработку новых продуктов, услуг, программ или установление партнерских отношений, а также инвестируя в развитие компании в обмен на персонализированные вознаграждения. Включив клиентов в свою инновационную экосистему, компания сможет поддерживать актуальность, определять новые возможности для дальнейшего роста, находить новые рынки и при этом вести своих покупателей за собой, последовательно следуя своим обещаниям.

Об исследовании

В ежегодном международном исследовании потребителей Global Consumer Pulse Research, проведенном Accenture Strategy в 14-й раз, было опрошено около 30 000 потребителей по всему миру с целью изучения их ожиданий от брендов и компаний, чьи товары и услуги они выбирают. В интернет-опросе приняли участие респонденты из 35 стран: Аргентины, Австралии, Австрии, Бельгии, Бразилии, Канады, Китая, Чешской Республики, Дании, Финляндии, Франции, Германии, Индии, Индонезии, Ирландии, Италии, Японии, Малайзии, Мексики, Нидерландов, Норвегии, Филиппин, Польши, России, Сингапура, Южной Африки, Южной Кореи, Испании, Швеции, Швейцарии, Таиланда, Турции, ЮАР, Великобритании и США. Опрос проводился с августа по октябрь 2018 г.

О КОМПАНИИ
Accenture

Обладая уникальной экспертизой, широчайшими возможностями во всех отраслях и направлениях экономической деятельности, а также глубоко изучая опыт наиболее успешных компаний мира, Accenture помогает повысить эффективность бизнеса своих клиентов – как коммерческих компаний, так и государственных организаций.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:
Редакционные статьи о CRM

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%