Подбор CRM-системы на Практике CRM


Предпочтения потребителей разных поколений в области клиентского сервиса

13.04.2017 Тип новости : Новость Компания : Teleperformance
Версия для печати открывается в новом окне
Компания Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга омниканального управления клиентским опытом, представила результаты исследования удовлетворенности клиентским сервисом потребителей разных возрастов в 11 странах. В этом году в него впервые была включена Россия.

Исследование проводилось специалистами собственной лаборатории Teleperformance CX Lab, которые оценивали общий уровень удовлетворенности потребителей товаров и услуг клиентским сервисом различных брендов, представленных как на мировом, так и на российском рынке, а также готовность рекомендовать их своим знакомым и продолжать покупать их продукцию или пользоваться услугами в дальнейшем. Кроме того, изучался опыт последнего обращения в контактные центры, возможность решить проблему с первого обращения и затраченные для этого личные усилия.

По данным проведенного исследования, старшие поколения россиян – бэби-бумеры (1946-1964 г.р.) и поколение Х (1965-1980 г.р.) – оказались требовательнее представителей этих же возрастных групп в других странах. Так, в ряде индустрий уровень удовлетворенности бэби-бумеров и поколения Х клиентским сервисом в России ниже, чем у этих же возрастных групп в целом по миру. В список индустрий вошли: автострахование, автопроизводители, банковское кредитование, онлайн-торговля, туристические онлайн-агентства, производители предметов личной гигиены, банковское обслуживание.

Что касается миллениалов, то иностранные и российские потребители этой возрастной группы демонстрируют удовлетворенность примерно на одинаковом уровне. Среди исследуемых индустрий на российском рынке самые низкие оценки клиентского сервиса от миллениалов получили компании из автострахования (7,2 балла из 10), онлайн-турагентств (8,1 из 10) и производителей товаров личной гигиены (7,6 из 10).

Сегодня впечатление от клиентского сервиса приобретает все большую значимость, напрямую влияя на общее восприятие бренда. Зачастую это не просто определяет дальнейшее поведение потребителей и их лояльность к бренду, но и нередко получает огласку в социальных медиа. Пользователи социальных сетей публично делятся как позитивным, так и негативным опытом взаимодействия с той или иной компанией. Это особенно ярко выражено в случае с миллениалами, которые становятся все более активной и заметной группой потребителей в России и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису,

— отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование CX Lab также показало, что 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год. Примечательно, что при широком выборе доступных каналов коммуникации с брендами и высоких показателях диджитализации клиентского сервиса в целом, потребители чаще всего выбирали именно телефон – 69% респондентов использовали его для обращения в контактный центр в среднем по всем индустриям. По электронной почте с клиентским сервисом бренда общались 40% респондентов; с помощью СМС – 12%; чат с оператором выбрали 8%; по 7% среди наиболее популярных каналов коммуникации досталось мобильным приложениям и социальным сетям; 6% респондентов оставляли свои контакты на сайте компании, чтобы им перезвонили; а оставшиеся 9% поделили между собой мессенджеры, видеозвонки, чат с роботом и живое общение.

О КОМПАНИИ
Teleperformance

Teleperformance Russia – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на российском рынке, располагает площадками в Москве, Владимире и Волгограде. Компания является частью группы компаний Teleperformance Group, услуги которой представлены по всему миру.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"