Задача формализации и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами-юридическим лицами обусловлена высокой конкуренцией на рынке, постоянно возрастающими объемами и требованиями клиентов, сложностью структуры услуг, а также значительно возросшей за последние 3 года зрелостью процессов продаж почтового оператора. Для этого Почтой России в 2016 году было принято решение о внедрении специализированной CRM-системы, которая позволит создать централизованный инструмент по управлению продажами и обслуживанию клиентов-юридических лиц всех бизнес-блоков.
Партнером для реализации проекта в результате тендера, проведенного в октябре 2016 года, была выбрана компания АйТи, предложившая почтовому оператору наилучшее сочетание цены и качества решения, которое будет построено на платформе bpm’online. Завершить внедрение системы Почта России планирует уже к 1 октября 2017 года.
После внедрения CRM-решения каждый филиал Почты России, от Чукотки до Калининграда, будет иметь доступ к централизованной базе данных клиентов-юридических лиц, а также сможет работать в единых форматах взаимодействия с ними – начиная от проявленного интереса клиента к услугам Почты России, заканчивая сервисным обслуживанием. Ключевыми возможностями нового инструмента в арсенале оператора станут кросс-продажи услуг и управление качеством отношений с клиентами-юридическими лицами.
Ожидается, что внедрение CRM-решение позволит Почте России получить качественный рост в обслуживании клиентов-юридических лиц, а также сформировать устойчивую почву для развития бизнеса и роста продаж всех блоков компании.