IV Российский Саммит Customer Management

3141
4 минуты
Приглашаем Вас принять участие в уникальном Саммите, на котором всесторонне будут рассмотрены аспекты управления каналами контактов с клиентами. Встреча пройдет 6-7 июня 2013 года в гостинице Holiday Inn Лесная. Роль каналов контакта с клиентами в последние годы эволюционирует в соответствии с ожиданиями клиентов. Изменение значения оффлайн каналов в сторону онлайн и динамичный рост мобильных каналов требуют переопределения понятия контактного центра и интеграции его с social media. В связи с чем, возникает потребность оперативного определения стратегии channel management, ликвидации последствий конкуренции между каналами, а также создания эффективной мультиканальной стратегии в компании.

В рамках IV Российского Саммита Customer Management у Вас будет уникальная возможность всесторонне рассмотреть и углубить свои знания в области эффективного управления каналами. Две параллельные тематические сессии: традиционная сессия Contact Center&Customer Service (Контакт-центры и клиентский сервис) и впервые организованная на российском рынке сессия Multichannel Management (Мультиканальное управление) позволят участникам обсудить все доступные каналы продаж и коммуникаций с клиентами: их эффективность, иерархию, оптимизацию, а также приоритет.

Основные тематические блоки Форума:

  • Contact Center & Customer Service

    • Как стремиться к должному уровню качества обслуживания клиентов в мультиканальной организации;
    • Social Media как новый канал обслуживания клиентов;
    • Эффективные методы повышения продаж в контакт-центре;
    • Поколение Y – вызовы в управлении;
    • Альтернативные методы мотивации и карьерного роста в контакт-центре.
  • Multichannel Management

    • Мультиканальная стратегия как возможность повышения продаж и удовлетворенности клиентов;
    • Как обеспечить лучший клиентский опыт в каждом канале контакта;
    • Каналы продаж и контакта с клиентами. Какие являются приоритетными, какие стоит развивать;
    • Онлайн и мобильный каналы vs. традиционные каналы контакта с клиентами;
    • Минимизация очных контактов с клиентами и развитие интерактивных каналов коммуникации.

Программа первого дня

9:30Регистрация и утренний кофе
Пленарная сессия
10:00Приветствие участников и вступительное слово
10:20

Эффективное управление командой – как построить основу для конкурентного преимущества центра

  • Взгляд на вдохновляющее лидерство – инструменты и техники создания эффективной команды
  • Структура команды CC (контакт-центра) – как ставить цели и задачи

Alexandra Marsden, AVIVA UK

11:00Кофе-брейк
Contact Center & Customer ServiceMultichannel Management
Повышение уровня обслуживанияЭффективность мультиканальности VS Эффективные каналы
11:20

Как стремиться к должному уровню качества обслуживания клиентов в мультиканальном формате

  • Определяем ключевые точки контакта с клиентами
  • Создаем целевые ориентиры соприкосновения с клиентами в каждой точке

Наталья Кисимова, Энтер

Глобальный взгляд на мультиканальное обслуживание. Как достичь роста продаж и удовлетворенности клиентов

  • Многоканальное обслуживание является целью клиентоориентированного банка

Юлия Трошина, Росбанк

Нансера Моро, Росбанк

12:00

Использование отзывов клиентов в повышении качества обслуживания клиентов

  • Отзывы клиентов как основное средство долгосрочной лояльности
  • Работа с негативными отзывами

Джасур Джумаев, КупиКупон

Слагаемые успеха формирования лучшего клиентского опыта в каждом канале

  • Точки контакта с клиентом
  • Инструменты управления

Татьяна Осетрова, МТС

12:40Ланч
Будущее контактного центраИзменение значения каналов контакта
13:40

Social Media - эффективный инструмент работы с клиентами

  • Как оправдать ожидания клиентов от общения с компанией в социальных сетях
  • Путь от PR-коммуникаций к современному виду онлайн-сервиса

Арсений Уланов, Почта России

Каналы продаж и контакта с клиентами. Какие являются приоритетными, какие каналы стоит развивать

  • Дистрибуция банковских продуктов через непрофильную розницу: возможности и угрозы

Кристина Паршкова, Связной Банк

14:20Интерактивные тематические группы
  • Проверенные методы сотрудничества с аутсорсинговым CC – мониторинг, эффективность, затраты
  • Отчетность в CC (значение, измерение, показатели, таблицы, графики, ключевые KPI)
  • Альтернативные методы мотивации сотрудников CC – что работает на практике
  • Новые технологии в CC: определение эмоций на практике, полное использование social media в CC, соответствие консультанта и клиента

Развитие онлайн и мобильных каналов vs традиционные каналы контакта с клиентами

  • Использование традиционных каналов контакта с клиентами для популяризации онлайн-каналов и наоборот
  • Новые требования к обслуживанию при развитии онлайн-канала

Михаил Голубев, МегаФон Ритейл

15:00

Минимизация очных контактов с клиентами и развитие интерактивных каналов коммуникации

  • Зачем минимизировать очные контакты с клиентами
  • Стратегия конверсии обращений клиентов посредством перехода на интерактивные каналы коммуникации

Бислан Гайрабеков, Объединенная Энергосбытовая Компания

Окончание первого дня Саммита

Программа первого дня и информация о спикерах Саммита на сайте мероприятия. Участие в IV Российском Саммите Customer Management платное. При регистрации до 5 апреля стоимость участия составит 995 евро (скидка 500 евро).

Регистрация на данное мероприятие уже невозможна.
Перейти к списку текущих мероприятий

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее