Мастер-классы в рамках Call Center World Forum

В рамках Call Center World Forum 22 марта пройдут 3 мacтep-клaccа, в рамках которых участники смогут повысить свои профессиональные знания и навыки под руководством признанных экспертов и бизнес-тренеров. Так, интерактивный воркшоп под руководством Локшиной Эллы, управляющего партнера Client Insider Consulting, будет посвящен вопросам трансформирования контактного центра в центр управления клиентским опытом. Его участники смогут получить системное представление о сущности и природе клиентского опыта, процессах управления клиентским опытом, о роли и месте современного контактного центра в управлении клиентским опытом.

Вместе с экспертом участники обсудят, какие сложности и барьеры возникают на пути модернизации контактного центра и его трансформации в центр управления клиентским опытом, а также получат рекомендации и конкретные инструменты, помогающие преодолевать эти барьеры.

Еще один мастер-класс будет посвящен процессу мониторинга качества обработки контактов с клиентами, являющимся одним из основных управленческих процессов в контактном центре, но при этом достаточно сложным, ведь для его внедрения требуются знания в области статистики и аналитики, работы с персоналом. Существует много практических нюансов в выстраивании данного процесса, начиная с частого вопроса «Сколько слушать звонков на оператора в месяц?» и заканчивая системным анализом данных мониторинга и расчетом показателя скалиброванности контролеров качества.

Мельников Юрий, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров и исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, вместе с участниками мастер-класса разработает на основе требований международных стандартов и практического опыта реализации процесса контроля качества Регламент процесса контроля качества обработки контактов, который каждый участник сможет унести с собой.

Ключевым проблемам управления персоналом (WFM), с которыми сталкиваются сегодня руководители, будет посвящен мастер-класс Фосетт Юзефа, профессионального международного тренера, консультанта по развитию талантов и эксперта по качеству из Великобритании. Ведь сегодня, чтобы добиться качественного обслуживания клиентов, менеджеры контактных центров и супервайзеры должны уметь получать максимум от своей команды, при этом операторы должны быть очень квалифицированными и компетентными в решении даже трудных обращений. Вместе с экспертом участники выработают навыки и стратегии, необходимые для преодоления основных проблем в управлении персоналом.

Все мастер-классы будут проходить с 10 до 18 часов в Деловом центре гостиницы Рэдиссон Славянская. Регистрация открыта до 15 марта.