KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

774
1 минута
Присоединяйтесь к мастер-классу Юрия Мельникова, который пройдет в рамках весеннего Call Center World Forum 21 марта 2019 года. Вместе с участниками генеральный директор Международного института сертификации контактных центров и вице-президент Национальной ассоциации контактных центров рассмотрит требования мировых стандартов и даст пpaктичeские рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В числе ключевых тем встречи:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ.
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации.
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах.
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов.
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах.
  • Показатели клиентского опыта.
  • Подходы к установке целевых значений KPI.

Мacтeр-клacс будет полезен руководителям контакт-центров, а также менеджерам, в чьи функциональные обязанности входит операционное управление процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.

Участие в мастер-классе платное. До 1 февраля действует специальная цена. Более подробная информация о программе мастер-класса и регистрация на сайте форума по кнопке ниже.

Регистрация на данное мероприятие уже невозможна.
Перейти к списку текущих мероприятий

Обсуждение