Цифровые KPI

Все больше клиентов сегодня предпочитает взаимодействовать с компаниями через цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. Настоящая цифровая революция клиентского сервиса! И несмотря на то, что контактный центр для контроля процессов клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах использует ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону, необходимо учитывать ряд их специфических особенностей.

На своем виртуальном интерактивном мастер-классе, который пройдет 17 июня в рамках X Excellence in Contact Center Summit, Юрий Мельников из международного института сертификации контактных центров рассмотрит требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе онлайн-встречи:

• Структура показателей по ключевым областям управления КЦ;
• Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации;
• Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
• Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов;
• Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах;
• Показатели клиентского опыта;
• Подходы к установке целевых значений KPI.

Участие в мастер-классе бесплатное для участников онлайн-конференции X Excellence in Contact Center Summit, стоимость участия только в мастер-классе составляет 9 900 рублей.