Елена Войтова, бизнес-тренер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, проведет 29 апреля мастер-класс, посвященный разработке регламента для контроля качества обработки контактов. Вместе с экспертом участники составят собственный регламент на основе требований международных стандартов и практического опыта.
В программе:
- Основы управления контактным центром.
- Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий.
- Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов:
- Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества.
- Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга.
- Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения.
- Классификация ошибок при мониторинге.
- Показатели качества обработки контактов и формы отчетности.
- Разработка регламента процесса мониторинга качества:
- Структура регламента.
- Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки.
- Разработка формы для оценки качества обработки контактов.
- Описание правил оценки контактов.
- Калибровка контролеров качества.
- Предоставление обратной связи операторам и процедура апелляции.
- Компоновка регламента.
Мастер-класс будет проходить в рамках
XX Международного Customer Contacts World Forum. Условия участия и регистрация на сайте. До 20 марта действуют скидки.
Регистрация на данное мероприятие уже невозможна.
Перейти к списку текущих мероприятий
Перейти к списку текущих мероприятий