Разработка регламента для контроля качества обработки контактов

199
1 минута
Елена Войтова, бизнес-тренер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, проведет 29 апреля мастер-класс, посвященный разработке регламента для контроля качества обработки контактов. Вместе с экспертом участники составят собственный регламент на основе требований международных стандартов и практического опыта.

В программе:

  • Основы управления контактным центром.
  • Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий.
  • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов:
    • Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества.
    • Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга.
    • Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения.
    • Классификация ошибок при мониторинге.
  • Показатели качества обработки контактов и формы отчетности.
  • Разработка регламента процесса мониторинга качества:
    • Структура регламента.
    • Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки.
    • Разработка формы для оценки качества обработки контактов.
    • Описание правил оценки контактов.
    • Калибровка контролеров качества.
    • Предоставление обратной связи операторам и процедура апелляции.
  • Компоновка регламента.

Мастер-класс будет проходить в рамках XX Международного Customer Contacts World Forum. Условия участия и регистрация на сайте. До 20 марта действуют скидки.

Регистрация на данное мероприятие уже невозможна.
Перейти к списку текущих мероприятий

Обсуждение