Юрий Мельников, вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, проведет 29 апреля мастер-класс, посвященный особенностям расчета ключевых показателей при обслуживании клиентов в цифровых каналах. Вместе с экспертом участники научатся измерять KPI на основе мировых стандартов и практического опыта взаимодействия с клиентами в чатах, мессенджерах, социальных сетях и т.д.
В программе:
- Структура показателей по ключевым областям управления контактным центром.
- Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации.
- Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах.
- Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов.
- Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах.
- Показатели клиентского опыта.
- Подходы к установке целевых значений KPI.
Мастер-класс будет проходить в рамках XX Международного Customer Contacts World Forum. Условия участия и регистрация на сайте. До 20 марта действуют скидки.
Регистрация на данное мероприятие уже невозможна.
Перейти к списку текущих мероприятий
Перейти к списку текущих мероприятий