Интеграция CRM-системы с другими системами
Бесспорно, интеграция CRM-системы со смежными системами крайне важный фактор эффективной эксплуатации. Тем не менее, важно учитывать, что глубокая интеграция нескольких информационных систем – задача, чаще всего, инженерно сложная и оказывающая существенное давление на бюджет и сроки реализации CRM-проекта, что, несомненно, сказывается на скорости окупаемости инвестиций в CRM-систему. Поэтому при принятии решения о необходимости интегрировать CRM-систему со смежными системами необходимо анализировать следующие аспекты:
- Стабильность смежных систем. Если смежные системы, с которыми должна интегрироваться CRM-система, нестабильны и находятся в постоянном изменении, то лучше минимизировать объем работ по интеграции или отказаться от интеграции вовсе, т. к. риск возникновения ошибок в блоке интеграции очень высокий. Как следствие, вы рискуете получить непредсказуемый бюджет на этапе эксплуатации и избыточную сложность процессов, обеспечивающих корректность данных.
- Многократность ввода данных. Этот фактор существенно влияет на удобство работы персонала и, как следствие, на фактор сопротивления персонала использованию CRM-системы. Чтобы не эскалировать этот риск, необходимо на начальных стадиях проекта провести анализ бизнес-процессов и определить, есть ли сотрудники, которым по роду работы придется вносить одну и ту же информацию в несколько систем. Если ввод данных осуществляют разные сотрудники, то, вероятнее всего, для них никакого ухудшения в работе не произойдет и тогда надо сравнивать стоимость работ по интеграции с рисками ввода некорректной информации разными пользователями и возможностью снизить операционные затраты за счет сокращения количества сотрудников.
- Риски от ошибочных данных. Если от неправильного ввода данных вы рискуете понести существенные финансовые потери, вопрос удобства и неудобства работы отходит на второй план. В этом случае необходимо оценивать стоимость интеграции с возможными потерями от проблем с ошибочными данными за весь срок эксплуатации системы.
Наполнение CRM-системы первичными данными
Как и любая информационная система, CRM-система эффективна только тогда, когда в ней есть данные, необходимые пользователям для выполнения своей работы. Попробуйте воспользоваться функцией поиска, преобразования данных или функцией подготовки отчета в системе, в которой еще нет никаких данных. Естественно, система отработает корректно, но вы ничего полезного не получите и вынуждены будете сначала найти данные и внести их, потратив на это некоторое время. Только потом вы сможете получить отдачу. Это все равно, что получить квартиру после ремонта, из которой строители не вынесли мусор: вроде бы и ремонт сделан, но воспользоваться его плодами невозможно без значительных усилий и большого объема грязной работы.
Естественно, что чем дольше система будет наполняться данными, тем больше во времени откладывается получение отдачи от инвестиций в систему. Поэтому необходимо позаботиться о том, чтобы с самого начала эксплуатации CRM-система была наполнена необходимым и достаточным набором данных.
Это не так просто, как кажется. Перенос данных требует значительных усилий и большого объема кропотливого труда по выверке и слиянию данных из различных источников. Чем "глубже история" данных, сложнее структура данных и чем больше количество источников, которые необходимо обработать, тем больше трудоемкость и сложность этой работы. В бюджете CRM-проектов эта статья может занимать от 5 % до 15 % стоимости лицензий на CRM-систему и работ по их адаптации под специфику бизнеса. А это значимая статья бюджета проекта. Поэтому необходимо искать баланс между полнотой переноса данных и давлением этой статьи на бюджет проекта.
Управление знаниями
Совершенно очевидно, что если инструментом не пользуются или пользуются неумело, то отдачи от его покупки или не будет вовсе, или она будет неадекватной. Здесь уместна аналогия с использованием современного промышленного оборудования. Чем "умнее" оборудование, тем больше знаний требуется от рабочего, который его применяет, и если уходит обученный рабочий, то его место должен заменить точно такой же обученный.
Современные CRM-системы могут быть достаточно сложными информационными системами, для работы с которыми необходимы квалифицированные специалисты. Причем эта квалификация должна быть не на уровне пользования программой (сейчас редко найдешь офисного работника, который не умеет работать на компьютере), а на уровне понимания, как правильно применять возможности информационной системы в своей повседневной работе.
Один из наиболее значимых и ценных для компании результат проекта по внедрению CRM-систем – это формализация и систематизация огромного объема знаний об эффективной организации работы с клиентами. Особую ценность этим знаниям придает аспект адаптированности к условиям конкретной компании (стилю управления и внутренней культуре).
Беда в том, что эти знания очень быстро рассеиваются и теряются с течением времени. Если в вашей организации 20 и более человек, которым по долгу службы необходимо использовать CRM-систему, то в течение года у вас с большой вероятностью уйдет 3-4 человека, которые были обучены работе с системой на этапе внедрения. Новые люди придут, скорее всего, без необходимых знаний и их надо будет учить.
Обучение по принципу "делай, как я" приводит к экспоненциальной потере знаний, т.к. "инструктор" в каждом поколении теряет часть важных знаний. Это незамедлительно сказывается на эффективности использования CRM-системы в целом, и, как следствие, на скорости возврата инвестиций.
Чтобы не попасть в такую ловушку, не жалейте ни на этапе внедрения, ни на этапе модернизации средств на документирование знаний и разработку учебных программ. Чем больше ваша организация, тем больше внимания необходимо уделять этому вопросу. Если у вас больше 50 пользователей, позаботьтесь о создании интерактивных учебных программ, т.к. с каждым годом люди все больше и больше привыкают получать знание в виде фильмов и аудио книг.
Замкнутый цикл управления
Очень часто при внедрении CRM-систем основной упор делают на поддержку и автоматизацию операционных процессов и часто забывают о необходимости уделить внимание на самых ранних этапах проектирования CRM-системы такому вопросу как отчетность. А ведь именно грамотно спроектированная отчетность позволяет решить две очень важные задачи:
- Определить необходимый и достаточный набор данных, который требуется для ввода и хранения в системе. Кроме того, что вы обеспечите возможность накопления необходимых данных, вы также минимизируете риски объективного возмущения персонала необходимостью вводить бесполезные данные.
- Замкнуть управленческий цикл, который часто еще называют циклом Деминга.
Цикл Деминга, который стал классикой современного управления, содержит четыре фазы: Планируй (Plan) – Выполняй (Do) – Анализируй (Study) – Воздействуй (Act). Поскольку сам термин CRM содержит в своем составе слово «управление», то необходимо позаботиться о полноценности цикла управления, а именно, о создании средств анализа всех аспектов использования CRM-системы.
Способ реализации отчетности это еще один аспект, который будет влиять на окупаемость CRM-системы. Одна из распространенных ошибок, которую допускают при проектировании отчетности, это попытка все описать в виде статических отчетов. Такой путь хотя и существенно проще для пользователей, но лишает отчетность гибкости и возможности динамично изменяться.
Если хотите добиться гибкости и удобства анализа, не обязательно разрабатывать десятки и сотни отчетов, достаточно позаботиться о том, чтобы ключевые данные можно было быстро и удобно выгрузить в Excel, а дальше, как говориться, вопрос только умения пользоваться стандартными инструментами и умения интерпретировать полученные результаты анализа.
Поэтому более эффективно с точки зрения окупаемости инвестиций в CRM-систему обучить пользователей навыкам обработки данных с помощью стандартных и доступных средств анализа, таких как Microsoft Excel.
Заключение
Конечно, эта статья описывает общие рекомендации, которые одинаково приемлемы для всех компаний вне зависимости от специфики бизнеса и применяемого стиля управления. Но важно учитывать, что каждая компания в конкретный момент времени это уникальный бизнес-организм, для которого необходимо разрабатывать индивидуальную "дорожную карту" внедрения столь непростого инструмента, как CRM-система. Какие-то задачи будут иметь более высокий приоритет, и их надо будет решать незамедлительно, а какие-то можно реализовать несколько позже, но делать это необходимо, если Вы хотите реализовать успешный проект и получить максимум от вложенных инвестиций.