Итак, начнем с оценки итогов прошедшего 2011 года. Нас интересовали количественные показатели и достижения компаний. Обзор рынка CRM-систем подтверждает тезис о росте бизнеса: от 22 до 40% (Microsoft в 1,5-2 раза, Корус Консалтинг на 22%, БИТ на 40%, Index.art на 33%). Не менее удачным оказался прошедший год и для компаний Terrasoft и ASoft.
2011 год был отмечен активным развитием облачных технологий и мобильных решений: в прошлом году основной акцент всеми разработчиками CRM-систем был сделан на создание либо облачной версии продукта, либо мобильного приложения для него. Так, корпорация Microsoft выпустила облачную версию своей системы Microsoft Dynamics CRM, но в России она будет доступна только осенью 2012 года. ГК Terrasoft, по словам Катерины Костеревой, управляющего партнера, сделала «большие ставки на одну из последних разработок компании – BPMonline CRM», а ГК Корус Консалтинг в 2011 году сосредоточилась на развитии SaaS: как отмечает Александр Семенов, генеральный директор группы компаний, «сервисы - одно из наиболее быстрорастущих направлений в ГК Корус Консалтинг». Алексей Фитискин, компания ASoft, подтвердил в интервью с нашим порталом сохранение приоритетов на развитие и поддержание SaaS-cервисов и мобильных приложений. Корпорация Парус в своих программных продуктах и решениях в 2011 году стала использовать облачные технологии обработки данных и расширенные возможности доступа через мобильные устройства (нетбуки, планшеты, КПК, мобильные телефоны), а также выпустила облачную платформу jПарус. Компания QSoft выпустила мобильное приложение amoCRM для IPhone.
В 2011 году также окончательно сформировалась тенденция на развитие отраслевых решений: корпорация Парус анонсировала выход новых отраслевых CRM-систем «Менеджмент и маркетинг» и «Парус-Реклама» (для издательств и компаний сферы рекламы), а компания БИТ объявила о выходе специальной редакции «БИТ:CRM. Управление коммерческой службой». В том числе этот рост на рынке CRM-систем наблюдался среди облачных решений - разработчики активно переводили отраслевые решения в облако (например, BPMonline CRM для банков и вся линейка решений ASoft CRM).
Среди значимых тенденций, сформировавшихся в 2011 году, но не обозначенных выше в обзоре, ГК Корус Консалтинг выделяет интерес заказчиков к комплексным проектам: «...более зрелый, продуманный подход к автоматизации бизнеса с использованием одной бизнес-платформы или лучших в своем классе решений, с учетом требований различных бизнес-подразделений, с одним генеральным подрядчиком» (А.Семенов, ГК Корус Консалтинг). Стремление клиентов к единообразию программного обеспечения внутри компании вынуждает таких крупных игроков рынка, как корпорация Microsoft, делать ставку на кросс-платформенность (новость о следующем релизе Microsoft Dynamics CRM).
С учетом достаточно удачного прошедшего года, ожидания от предстоящего 2012 года у всех компаний в целом весьма положительные: «постепенный переход к сервисной модели оказания услуг и рост с опережением рынка» (ГК Корус Консалтинг), «укрепление позиций в США и улучшение мобильных сервисов в соответствии с ожиданиями пользователей» (amoCRM), «выпуск SaaS-решения для малого бизнеса на новой платформе Index5, тиражные отраслевые решения для разных видов малого бизнеса» (Index CRM), «развитие платформы «jПарус» и различных прикладных решений для бизнеса на ее базе» (jПарус), и даже «создание лучшей CRM-системы, полностью интегрированной с учетным контуром» (БИТ:CRM). Хотелось бы также добавить, что развитие функционала social CRM, по нашему мнению, также будет одной из основных тенденций текущего года на рынке CRM-систем: об этом говорят и компании, продвигающие международные решения (анонс Terrasoft Customer Forum в Киеве и релиз CRM-системы Microsoft Dynamics CRM), и локальные разработчики (например, компания QSoft).
Таким образом, основываясь на результатах обзора, можно сказать, что компании-разработчики, чьи системы не будут достаточно гибки для работы с разными устройствами, а также те из них, кто откажется от отраслевого многообразия в пользу универсального решения, будут постепенно утрачивать свои позиции на рынке CRM.
style="text-align: center;">Читайте обзор рынка CRM-систем за 2013 год по ссылке «Итоги на рынке CRM-систем в 2013 году и обзор ключевыx тенденций».