- клиенты. Они были, есть и будут, пока существует бизнес;
- отношения. Раз есть клиенты, значит, автоматически появляются отношения между клиентом и представителями компании;
- управление предполагает, что мы не просто являемся заложниками случайно сложившихся связей с клиентом, а направляем отношения в нужное нам русло.
Иными словами, мы целенаправленно выстраиваем бизнес так, чтобы к нам приходили и обслуживались только те клиенты, которые наиболее выгодны. Именно слово "управление" является ключом к ответу на вопрос о необходимости внедрения CRM. Если вы не хотите знать, кто ваши клиенты, откуда они приходят, почему покупают и придут ли в следующий раз, то CRM вам точно не нужна.
Если вы желаете, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова (а это предполагает управление развитием отношений), то обязаны выстроить работу компании так, чтобы клиент не только получал максимум удовольствия от покупки услуг именно в вашей компании, но и не забывал о вас в интервалах между возникновением желания воспользоваться услугами вашей туристической компании.
Выбрать клиентов и отношения
Удовольствие и качество — понятия исключительно субъективные. Не важно, что думаем об уровне качества наших услуг мы, важно, что думает об этом покупатель. Сколько клиентов, столько и мнений о том, что такое качественный сервис. Однако среди них можно выделить две кардинально отличающиеся между собой категории: искатели минимальной цены и ценители времени:
- Искателей минимальной цены большинство. Такие клиенты готовы потратить массу времени, собственного и вашего, чтобы изучить разнообразные предложения и в итоге получить минимально возможную цену от любой туристической компании за то, что сами для себя посчитают качеством. Если впоследствии представление о качестве полученных услуг не совпадет с ожидаемым, они будут скандалить, требовать компенсации и гарантированно не придут в следующий раз. Если же получат качественный сервис, это все равно не остановит их в будущем от поиска более дешевого варианта, хотя сначала они обратятся к вам.
- Для ценителей времени важно получить необходимую услугу с минимальными затратами собственных времени и сил, цена для них не в приоритете. Такие туристы придают значение точности и своевременности исполнения обязательств, но больше всего — готовности оператора избавить их от лишних хлопот на этапе как выбора, так и отдыха. Естественно, что подобных клиентов немного, но они склонны длительно сотрудничать с теми, кто их не подводил. Правда, если ценители времени сталкиваются с непониманием их системы ценности — уходят навсегда.
При ориентации на первую категорию клиентов все усилия необходимо направить на организацию роботизированного конвейера. Ведь их погоня за минимальной ценой неизбежно ведет к снижению рентабельности каждой проданной услуги. Следовательно нужно:
- максимально стандартизировать продукт и сделать его понятным для потребителя;
- стандартизовать процессы, чтобы уменьшить количество персонала, задействованного в обслуживании клиента;
- обеспечить клиенту возможность получить наибольшее количество информации без вовлечения в этот процесс сотрудников турагентства.
При направленности компании на вторую категорию требуется настроить процессы на безукоризненную согласованность и точность выполнения обязательств. А кроме того, подобрать/обучить персонал навыкам предугадывать пожелания клиента и компоновать для него наиболее удобное предложение.
Как известно, толковые сотрудники дешевыми не бывают. Вот и приходится искать баланс между толковыми и теми, кто способен освободить их от рутинных задач, и, следовательно, обеспечить хорошую координацию работ первых со вторыми. К тому же желание решать максимум проблем клиента требует определенной гибкости бизнес-процессов, но без потери управляемости и контроля за их состоянием.
Трудности с организацией процессов в туризме возникают, когда один человек может выступать в двух категориях одновременно. Например, при покупке семейного тура он — искатель минимальной цены, а при выборе бизнес-поездок — ценитель времени. Однако любой клиент ценит выполнение обещаний точно и в срок.
Персональное внимание
Представления о системе ценностей клиента помогут вам понять, как управлять отношениями. Пусть и в период туристического затишья он сохранит память о вашей фирме. Таким образом вы поддерживаете связи и в определенной мере страхуетесь от перехвата туриста конкурентом или увольняющимся менеджером.
Искатели минимальной цены будут благодарны за информацию о возможности сэкономить за счет покупки горящего тура или специального предложения. А еще они прекрасно воспримут простое поздравление в виде SMS с Новым годом от имени компании.
Ценители времени, наоборот, не придут в восторг, получив подобное предложение любым способом, ведь оно отнимает их время. С представителями данной категории приходится быть более осторожным и предлагать только то, что попадает в круг их интересов. А для этого надо знать эти интересы и важные для клиента даты. Потому что, как все нормальные люди, они думают о подарках для своих близких к юбилею и о том, как сделать отдых интересным. И если вы избавите туристов от необходимости искать решение этой задачи и поможете быстро и без хлопот все организовать, они воспримут ваше предложение с пониманием. Да и открытка, подписанная директором турфирмы, сослужит хорошую службу в укреплении отношений не только с конкретным менеджером.
Вся необходимая информация о клиенте (дни рождения членов семьи, годовщины важных в их жизни событий, интерес к развлечениям и предпочтения по видам досуга) доступна к сбору и обработке даже во время первого заказа. Вопрос в том, захотите ли вы ее собрать, сохранить и, самое главное, сможете ли правильно и вовремя ею воспользоваться. А чем шире клиентская база, тем больше информации и тем сложнее ее обрабатывать.
Овчинка и выделка
Хотите ли вы:- чтобы клиенты возвращались в вашу фирму снова и снова;
- экономить свои нервы и время;
- оптимизировать затраты на рекламу;
- сохранять клиентуру при уходе менеджера.
Если вы ответили утвердительно хотя бы на два пункта из этого списка, то вам понадобится инструмент, который позволит собирать и обрабатывать огромный поток данных, возникающий в процессе обращения и обслуживания клиентов в туризме. И необязательно внедрять систему, в названии которой будет аббревиатура CRM. Главное, чтобы внедренная информационная система имела прямое отношение к решению важных для вас задач.
Кроме того, CRM-система должна приносить пользу не только руководителю, но и другим сотрудникам. При правильной организации CRM-система в туристической компании позволит менеджеру обслуживать больше клиентов и тем самым зарабатывать больше. Хотя изменение устоявшихся методов работы, да еще с внедрением системы требует и финансовых вложений, и личных усилий. Итак, внедрение CRM-системы в туристической компании позволяет:
- Экономить время и деньги
- Оптимизировать затраты на рекламу
- разместить на месяц рекламу на одном билборде за $300;
- отправить за те же деньги больше 12 тыс. SMS для клиентов, которые оставили номер своего мобильного во время оформления заказа;
- провести профессиональную директ-маркетинговую кампанию для 100 человек;
- отправить около 200 персональных писем;
- профессионально обзвонить порядка 300 клиентов.
- Сохранение клиентуры и собственных нервов при уходе менеджера
В туризме персонал — одна из существенных статей расходов. Грамотная же автоматизация операционной деятельности дает экономический эффект за счет сокращения количества сотрудников. Генри Форд совершил революцию в промышленном производстве, когда ввел конвейерную сборку на своих заводах и превратил умельцев-универсалов в специализированных мастеров. Такая же специализация наблюдается и в туризме: один принимает документы, второй бронирует билеты, третий занимается отелями, четвертый — визами, страховками и т.д. Каждый заказ тура — это результат слаженной работы нескольких специалистов, работу которых надо скоординировать. И чем больше коллизий возникает на стыках участков, тем больше времени и сил требуется на разрешение конфликтов. Есть, конечно, руководители, которые испытывают своего рода удовольствие, постоянно пребывая в роли рефери. Но хотите ли этого вы? По статистике, именно необходимость личного участия в координации работ отнимает те самые жизненные силы и время, которых нам и так не хватает.
Реклама — необходимый атрибут деятельности туркомпании и еще одна весомая статья расходов в бюджете. Не думаю, что кто-то с удовольствием подписывает счета на оплату рекламных услуг и при этом не задает себе вопрос: «А можно ли получить необходимый результат с меньшими затратами?» Например, что лучше:
С какими бы категориями клиентов вы ни работали и какими средствами продвижения ни пользовались, важно понимать, какова отдача от рекламы, какой ее вид работает наилучшим образом. Но чтобы это понять, нужно экспериментировать и затем анализировать результаты.
До сих пор тезис "люди покупают у людей" никто не отменял. Если продажа удачная, то между менеджером и туристом складываются доверительные отношения. Получив хороший сервис, клиент старается обратиться к тому же человеку, с которым уже имел дело. Вместе с тем распространенной является ситуация, когда менеджер захочет получать больше и уйдет в другую компанию или организует свой бизнес. Конечно же, потянув за собой туристов, которых он вел: все экселевские таблички, вордовские файлы и записные книжки с важными данными. Но, пожалуй, каждый руководитель считает, что для налаживания отношений между менеджером и клиентом трудилась вся компания, и эти отношения являются ее достоянием, а один сотрудник не имеет права присвоить их. Поэтому лучше позаботиться о том, чтобы вся необходимая информация о клиенте собиралась и , пока менеджер работает в вашей туристической компании.