Опыт автоматизации работы с клиентами в страховых компаниях

5306
7 минут
В марте 2012 года компания РБК.Рейтинг опубликовала рейтинг российских страховых компаний по итогам 2011 года. Первая десятка лидеров рейтинга, по сравнению с данными 2010 года, осталась прежней. Однако изменения произошли внутри Топ-10, где некоторые участники поменялись местами. Так, страховая компания «РОСНО» покинула шестую строчку рейтинга и теперь базируется на восьмой. Виной тому низкий рост объема страховых премий в минувшем году. На одну позицию поднялись компании «АльфаСтрахование» и «Согласие», занимающие теперь 6 и 7 места, соответственно.

РБК.Рейтинг страховых компаний за 2011 год

Источник таблицы: расчеты «РБК.Рейтинг» на основе данных ФСФР (http://rating.rbc.ru/article.shtml?2012/03/23/33599897)

Мы взяли первую пятерку лидеров представленного рейтинга и посмотрели, какие информационные системы внедрены в данных компаниях, а также какой набор услуг предлагают своим клиентам лидеры-страховщики.

Мнения об автоматизации страховых компаний

Автоматизация страховых компаний интересна с точки зрения финансовых результатов после ее внедрения. Также такая система на основе полученных данных дает возможность создавать стратегию развития компании на долгие годы [1],

— отмечает Ольга Точеная, вице-президент СОАО «Национальная страховая группа».

Отдельный важный вопрос – IT. В нашей стратегии прописано, что в течение 2-х ближайших лет у компании должна появиться самая совершенная IT-платформа. Это тоже положительно повлияет на работу с издержками, улучшит технологичность продаж и т.д.[2],

— считает Эльнур Сулейманов, генеральный директор ООО СК «Согласие».

Информационные системы страховых компаний

А теперь детально рассмотрим наиболее интересные, на наш взгляд, проекты автоматизации, выполненные в «РЕСО-Гарантия» и Страховом Доме ВСК.

Проблемы российских страховщиков

Оценивать проекты будет гораздо интереснее, поняв, по какому принципу ранжируют процессы для автоматизации отечественные страховщики и в решении каких вопросов могут помочь информационные технологии.

❗ Издержки компании

Для выявления бреши в бюджете компании необходимы достоверная аналитическая отчетность и налаженные финансовый и бухгалтерский учет. Именно поэтому финансовый сектор компании независимо от рода ее деятельности автоматизируют в первую очередь. Страховщики в данном вопросе не стали исключением. Тем более, практически все современные информационные системы как иностранных, так и отечественных разработчиков, в своем функционале содержат финансовый модуль. Данный модуль настраивается под задачи компании, а впоследствии может быть интегрирован с другими системами, функционирующими в организации.

❗ Отсутствие лояльности со стороны клиентов

Наличие лояльных клиентов и увеличение их количества – еще одна первостепенная задача успешного продавца товаров и услуг. Тем более на страховом рынке, где идет достаточно активная борьба за клиента.

В отличие от банковского сектора, возможности Интернета и информационных технологий страховщики оценили гораздо позже. Сначала почти все страховщики дружно ждали введения обязательного ОСАГО. Сие произошло, полисы граждане купили, базы клиентов компаний значительно пополнились, однако пролонгировать полиса в той же компании страхователи не спешили. Потом пришел кризис. В общем, клиентоориентированность «хромала». Сейчас ситуация изменилась во многом благодаря применению страховщиками современных информационных решений. В частности, CRM-систем, которые разрабатывались специально для работы с клиентами. Здесь и наличие единой базы клиентов, которая может быть доступна и сотрудникам региональных отделений компании. Возможность отслеживания поступающих в компанию клиентских обращений, минимизация ручного труда и оптимизация работы операторов и менеджеров по продажам.

Все вместе дает не только экономию времени на осуществляемых процессах (прием/обработка звонков/обращений, пролонгация полисов, расчет выплат, перестрахование и т.д.), но и значительно повышает уровень лояльности клиентов. Ведь посредством CRM можно оперативно разослать информацию большой группе клиентов (например, автовладельцам или участникам накопительной программы страхования) о новых возможностях выбранного ими направления, скидках, акциях или просто поздравить с днем рождения.

❗ Неорганизованная цепочка взаимодействия с продающими сетями

Проще говоря, речь идет о привлекательности страховой компании на рынке как работодателя. Сейчас идет процесс не только поиска новых страховых агентов, о чем свидетельствуют баннеры на сайтах страховщиков, но активное улучшение условий работы уже существующих. Опытный и верный компании продавец ценится на вес золота. Однако бывает так, что «надежда компании» уходит вместе с базой клиентов. Бывает и так, что несколько менеджеров начинают работать с одним клиентом, звоня ему несколько раз на дню и т.д. В общем, получается неразбериха. К счастью, разработчики нашли «пилюлю» и от этого недуга.

В современных CRM-решениях база клиентов ведется в единой системе, клиенты закреплены за конкретным менеджером, статус по сделке также фиксируется в данной системе, работает система напоминаний и уведомлений для менеджеров. Такой подход упрощает и оптимизирует работу менеджеров, а руководство компании может оценить производительность своих сотрудников.

Опыт автоматизации работы с клиентами РЕСО-Гарантия

Разработка комплексной системы в «РЕСО-Гарантия» началась в 1996 году, тогда для поставки задач проектной команде был привлечен консультант из Испании. Первая версия системы разрабатывалась в течение двух лет. Ставка была сделана на комплексное ядро системы, обеспечивающее взаимодействие страховых товаров, выплат, перестрахования, бухгалтерии. С годами система дорабатывалась, добавлялись новые подсистемы вслед за потребностями растущего страховщика. На сегодняшний день в компании автоматизированы следующие процессы:

  • Ведение страховых полисов;
  • Бухгалтерский учет;
  • Выплаты;
  • Перестрахование;
  • Бюджетирование;
  • Аналитическая отчетность;
  • Администрирование;
  • Автоматическая пролонгация страховых полисов;
  • Зарплата и кадры.

В системе предусмотрен конструктор, обеспечивающий гибкую настройку всех функциональных модулей системы.

В 2003 году в рамках развития корпоративной информационной системы и оптимизации ИТ-инфраструктуры к проекту была привлечена отечественная ИТ-компания, с помощью специалистов которой был создан отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс для поддержки системы автоматизации страховой деятельности «РЕСО-Гарантии».

Опыт «РЕСО-Гарантия» — весьма необычный для российского бизнеса вариант автоматизации своей деятельности. Это тот редкий случай, когда система, созданная и внедренная своими силами удовлетворяет потребности компании. По мнению Алексея Чемисова, начальника информационно-вычислительного центра (ИВЦ) компании «РЕСО-Гарантия», составляющими успеха стали грамотная постановка задачи, должное финансирование проекта и профессиональная команда разработчиков.

Опыт автоматизации работы с клиентами Страхового Дома ВСК

Проект по автоматизации работы Страхового Дома ВСК стартовал в июне 2008 года. Для реализации проекта была привлечена команда профессионалов отечественной ИТ-компании. В качестве программной платформы была выбрана система Microsoft Dynamics CRM.

На первом этапе был автоматизирован процесс обработки обращений клиентов, что позволило снизить нагрузку на операторов компании, а также обеспечить должный контроль над качеством обработки поступающих обращений. К январю 2009 года система активно использовалась в московском, калининградском и хабаровском филиалах компании. Информационная поддержка операторов компании осуществлялась в режиме 24*7. В июне 2011 года функционал системы ВСК был расширен в части новых сценариев обработки страховых обращений, проведена наладка работы с повторными обращениями клиентов, появились удобные интерфейсы, а также выполнена синхронизация информационных справочников из системы управления нормативно-справочной информации NORMA.

В числе ключевых результатов проекта стоит отметить:

  • В течение часа контакт-центр ВСК обрабатывает более 500 звонков, при этом операторы принимают как телефонные звонки, так и web- и email-обращения;
  • Сокращение ручного труда позволило оптимизировать ключевые процессы и повысить эффективность обслуживания клиентов;
  • Территориально распределенные службы обращений компании работают круглосуточно, а операторы имеют доступ к единой информационной базе;
  • За счет укрепления имиджа компании повысилась лояльность клиентов, а потенциальные клиенты стали относиться с большим доверием.

Клиент - это кормилец компании. Не будет клиента - не будет бизнеса. Решение на базе Microsoft Dynamics СRM было внедрено в ВСК с целью упрощения взаимодействия клиента со страховой компанией. Расширение функционала системы - необходимая мера, призванная поддерживать работу нашей компании на должном уровне. Среди плюсов системы - оперативная реакция на обращение клиента; отсутствие лишних вопросов при работе с обращением, поскольку все данные необходимые оператору заведены в систему; широкий выбор страховых предложений. Использование современной CRM-системы позволяет увеличивать число новых клиентов, а также реализовывать программы лояльности для постоянных клиентов,

— рассказывает о результатах проекта Сергей Кальченко, заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК.

Как мы видим, к автоматизации своей деятельности российские страховщики прибегают и весьма активно. В большинстве случаев для реализации проектов привлекаются специалисты консалтинговых ИТ-компаний, а в качестве программных платформ выбираются системы западных разработчиков. На сегодняшний день автоматизация остается уделом крупных игроков страхового рынка, несмотря на то, что средние компании в линейке ИТ-продуктов могут подобрать подходящее им по цене и по потребностям решение.

Аналитики видят проблему в том, что ИТ-компании плохо информируют своих потенциальных клиентов в страховом секторе об имеющихся решениях. Хотя не стоит забывать и о существующем в среде страховщиков некотором скептицизме по отношению к информационным технологиям. Порой это связано с наличием у компании проблем, которые превалируют над автоматизацией. Однако, как мы смогли убедиться, подвижки есть и это, несомненно, радует.

1. http://bsk24.ru/it-infrastruktura-straxovogo-biznesa-v-rossii

2. http://www.insur-info.ru/comments/807

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее