Итак, какие процессы помогает оптимизировать внедрение CRM в страховании?
❗ Повышение лояльности клиентов
Наличие лояльных клиентов и увеличение их количества – одна из первостепенных задач успешного продавца товаров и услуг. Тем более на страховом рынке, где идет достаточно активная борьба за клиента. В отличие от банковского сектора, возможности Интернета и информационных технологий страховщики оценили гораздо позже. Сначала почти все страховщики дружно ждали введения обязательного ОСАГО. Сие произошло, полисы граждане купили, базы клиентов компаний значительно пополнились, однако пролонгировать полиса в той же компании страхователи не спешили. Потом пришел кризис. В общем, клиентоориентированность «хромала».
Сейчас ситуация изменилась во многом благодаря внедрению CRM-систем, которые созданы специально для целевой работы с клиентами. В них есть единая база клиентов, которая может быть доступна и сотрудникам региональных отделений компании, а также предусмотрена возможность отслеживания поступающих в компанию клиентских обращений. Кроме этого, с информационной системой значительно снижается объем ручного труда, происходит оптимизация работы операторов и менеджеров по продажам.
Это помогает не только экономить время на рутинных процессах (прием/обработка звонков/обращений, пролонгация полисов, расчет выплат, перестрахование и т.д.), но и значительно повышает уровень лояльности клиентов: ускоряется предоставление ответов, снижается число ошибок. К тому же посредством CRM можно оперативно разослать информацию большой группе клиентов (например, автовладельцам или участникам накопительной программы страхования) о новых возможностях выбранного ими направления, скидках, акциях или просто поздравить с днем рождения.
❗ Организация взаимодействия с продающими сетями
Здесь речь идет о привлекательности страховой компании на рынке как работодателя. Опытный и верный компании продавец ценится на вес золота не только в страховании. Однако бывает так, что «надежда компании» уходит вместе с базой клиентов. Еще один неприятный сценарий, когда несколько менеджеров начинают работать с одним клиентом: звонят ему несколько раз на дню или предлагают разные бонусы. В итоге страдает не только имидж компании, но и ее прибыль. К счастью, разработчики нашли «пилюлю» и от этого недуга.
В современных CRM-решениях учет клиентов ведется в единой системе, они закреплены за конкретным менеджером, фиксируется статус по сделке, работают напоминания и уведомления для сотрудников. Такой подход упрощает и оптимизирует работу менеджеров, а руководство компании в любой момент может оценить производительность своих сотрудников.
❗ Снизить издержки
Финансовые подразделения независимо от рода деятельности компании автоматизируют в первую очередь. Страховщики в данном вопросе не стали исключением. Тем более, практически все современные информационные системы как иностранных, так и отечественных разработчиков содержат в своем функционале финансовый модуль. При этом важным условием для формирования достоверной аналитической и финансовой отчетности в страховой компании является интеграция ее учетной системы с CRM.
Роль технологий в успехе страховой компании
В таблице ниже представлены лидеры рейтинга страховых компаний по итогам 2012 года (актуальный рейтинг смотрите в конце статьи). Специалисты НОРБИТ собрали информацию о системах, внедренных в данных компаниях, и услугах, которые они предлагают своим клиентам, а также более детально проанализировали двух лидеров-страховщиков.
Опыт автоматизации работы с клиентами РЕСО-Гарантия
Страхования компания «РЕСО-Гарантия» входит в 5ку крупнейших страховщиков [1]. Большую роль в ее успехе играют информационные технологии. Еще в далеком 1996 годув компании началась разработка комплексной системы, а для поставки задач проектной команде был привлечен консультант из Испании.
Первая версия той системы разрабатывалась в течение двух лет. Ставка была сделана на комплексное ядро системы, обеспечивающее взаимодействие страховых товаров, выплат, перестрахования, бухгалтерии. С годами система дорабатывалась, добавлялись новые подсистемы вслед за потребностями растущего страховщика. Для гибкой настройки всех функциональных модулей системы был разработан специальный конструктор. На сегодняшний день в компании автоматизированы следующие процессы:
- Ведение страховых полисов;
- Бухгалтерский учет;
- Выплаты;
- Перестрахование;
- Бюджетирование;
- Аналитическая отчетность;
- Администрирование;
- Автоматическая пролонгация страховых полисов;
- Зарплата и кадры.
В 2003 году в рамках развития корпоративной информационной системы и оптимизации ИТ-инфраструктуры к проекту была привлечена отечественная ИТ-компания, с помощью специалистов которой был создан отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс для поддержки системы автоматизации страховой деятельности «РЕСО-Гарантии».
Стоит отметить, что опыт «РЕСО-Гарантия» — весьма необычный для российского бизнеса вариант автоматизации. Это тот редкий случай, когда система, созданная и внедренная своими силами удовлетворяет потребности компании. По мнению Алексея Чемисова, начальника информационно-вычислительного центра (ИВЦ) компании «РЕСО-Гарантия», составляющими этого успеха стали грамотная постановка задачи, должное финансирование проекта и профессиональная команда разработчиков.
Опыт автоматизации работы с клиентами Страхового Дома ВСК
Еще одной компанией в списке лидеров страхового рынка является Страховой Дом ВСК, где проект автоматизации работы стартовал в июне 2008 года. Для его реализации была привлечена команда профессионалов отечественной ИТ-компании, а в качестве программной платформы была выбрана система Microsoft Dynamics CRM.
На первом этапе был автоматизирован процесс обработки обращений клиентов, что позволило снизить нагрузку на операторов компании, а также обеспечить должный контроль над качеством обработки поступающих обращений. К январю 2009 года система активно использовалась в московском, калининградском и хабаровском филиалах компании. Информационная поддержка операторов компании осуществлялась в режиме 24*7.
В июне 2011 года функционал системы ВСК был расширен в части новых сценариев обработки страховых обращений, проведена наладка работы с повторными обращениями клиентов, появились удобные интерфейсы, а также была выполнена синхронизация информационных справочников из системы управления нормативно-справочной информации NORMA.
В числе ключевых результатов внедрения CRM в компании стоит отметить:
- В течение часа контакт-центр ВСК обрабатывает более 500 звонков, при этом операторы принимают как телефонные звонки, так и web- и email-обращения;
- Сокращение ручного труда позволило оптимизировать ключевые процессы и повысить эффективность обслуживания клиентов;
- Территориально распределенные службы обращений компании работают круглосуточно, а операторы имеют доступ к единой информационной базе;
- За счет укрепления имиджа компании повысилась лояльность клиентов, а потенциальные клиенты стали относиться с большим доверием.
Клиент - это кормилец компании. Не будет клиента - не будет бизнеса. Решение на базе Microsoft Dynamics СRM было внедрено в ВСК с целью упрощения взаимодействия клиента со страховой компанией. Расширение функционала системы - необходимая мера, призванная поддерживать работу нашей компании на должном уровне. Среди плюсов системы - оперативная реакция на обращение клиента; отсутствие лишних вопросов при работе с обращением, поскольку все данные необходимые оператору заведены в систему; широкий выбор страховых предложений. Использование современной CRM-системы позволяет увеличивать число новых клиентов, а также реализовывать программы лояльности для постоянных клиентов,
— рассказывает о результатах проекта Сергей Кальченко, заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК.
Как мы видим, к автоматизации своей деятельности российские страховщики относятся с большим энтузиазмом. И если в 2012 году внедрение специализированных решений для работы с клиентами в страховании было доступно только крупным игрокам рынка, то сегодня выбрать подходящее по цене и функционалу CRM-решение могут и средние компании. Все ключевые CRM-системы на российском рынке, которые могут лечь в основу такого решения, доступны в каталоге.
Рейтинг страховых компаний по версии РИА Рейтинг (за 2019 год, https://riarating.ru/)
Страховая компания «Согласие» внедрила новую CRM-систему на платформе Microsoft Dynamics 365, автоматизировав бизнес-процессы контактного центра и блока розничных продаж. В результате проекта, реализованного командой НОРБИТ (группа «ЛАНИТ»), удалось сократить время на поиск информации, минимизировать ручные операции и исключить дублирование процессов. Подробнее о проекте читайте здесь.