Об одном из способов оптимизации процесса управления отношениями с клиентами мы поговорили с Алексеем Хмыровым, руководителем компании "Справочная 001", в которой уже долгое время используются программные продукты 1С.
Добрый день, Алексей. Расскажите немного о Вашей компании.
Алексей Хмыров: Добрый день. "Справочная служба 001" существует на рынке справочно-информационных услуг с 1999 года. Мы оказываем услуги по выдаче справочной информации жителям Нижегородского региона. При этом можно получить справочную информацию совершенно разностороннего характера, начиная от телефона и адреса какой-либо компании и заканчивая профессиональной помощью оператора в любой экстренной ситуации. В своей работе мы придерживаемся высоких стандартов сервиса, постоянно отслеживая как качественные, так и количественные показатели работы всех структурных подразделений компании.
Алексей, чем было вызвано внедрение CRM-системы в Вашей организации?
Алексей Хмыров: Наша компания динамично развивалась последние несколько лет. Информационная база увеличивалась каждый месяц, и для более грамотного управления нужно было систематизировать ее по различным параметрам.
Классические электронные таблицы Excel уже не справлялись с объемом информации, и поиск необходимых данных мог неоправданно затягиваться. Появилась потребность в новом, современном инструменте, "заточенном" под конкретные задачи.
Мы рассматривали различные системы автоматизации, но остановились на решении от фирмы "1С" - 1С:CRM ПРОФ, выполненном на платформе 1С:Предприятие 8. Среди критериев выбора были - возможность быстрого старта системы (с учетом настроек программы под нужды компании и обучения сотрудников работе с ней) и приемлемое соотношение цена/качество.
Как Вы выбирали партнера по внедрению системы?
Алексей Хмыров: В этом случае выбор оказался проще. Мы зашли на сайт фирмы "1С", там опубликован список всех ее партнеров. Первым в списке нижегородцев оказался "Апрель Софт". Мы убедились, что у них есть специалисты по 1С:CRM и опыт внедрения этой системы - такие данные тоже есть на сайте "1С".
Затем позвонили в "Апрель Софт" и оценили уровень их сервиса - как легко дозвониться, как с нами поговорил консультант, как понял нас специалист по внедрению, какие дополнительные услуги (настройки, обучение, сопровождение) они предлагают при покупке системы. На основе полученной информации сделали вывод, что "Апрель Софт" можно доверить автоматизацию.
Какие задачи ставились при внедрении программного продукта?
Алексей Хмыров: В первую очередь со специалистами компании "Апрель Софт" мы рассмотрели, что в CRM-системе нам подходит из типового функционала, а что необходимо изменить "под нас". Удобство ввода нового элемента в справочник контрагентов и заполнение его данных являлось для нас наиболее приоритетным. Специалист "Апрель Софт" помог нам разработать внешний вид карточки клиента в соответствии со спецификой нашей работы. Не поверите, но на сегодняшний момент ввести данные клиента в программу гораздо быстрее, чем структурировано написать на листочке бумаги!
Второй не менее важной задачей было сегментирование базы клиентов по различным критериям.
Третьей задачей была возможность хранения всевозможных взаимодействий с клиентом и планирование будущих встреч и звонков.
Четвертой задачей была выгрузка данных клиентов на наш сайт.
Как восприняли Ваши сотрудники внедрение CRM-системы?
Алексей Хмыров: Положительно! Интерфейс программы является очень дружелюбным и знакомство с ним занимает не больше часа. Работать в программе гораздо удобнее, чем "на бумажках" или в Excel, мои сотрудники сразу оценили как экономится их время на поиск информации.
Какие задачи решены на данный момент? Какой результат?
Алексей Хмыров: На данный момент решены все поставленные задачи по автоматизации взаимоотношений с клиентами. Сейчас нашей базе более 20 тысяч уникальных контрагентов, но благодаря платформе 1С:Предприятие 8 поиск нужного контрагента по заданным параметрам занимает не более 5 секунд на обычном персональном компьютере. Всю информацию по клиенту и договоренности с ним я могу посмотреть в программе 1С:CRM Проф. Данные на нашем сайте всегда актуальны благодаря ежедневным обменам с CRM-системой.
И в заключение, Алексей, хотелось бы узнать, какой экономический эффект Вы ощутили после внедрения CRM-системы?
Алексей Хмыров: В первую очередь мы получили хорошо структурированную электронную базу данных. Вся информация вносится 1 раз в 1 месте, теперь нет необходимости дублирования информации. На этом экономится до 50% рабочего времени менеджера, которое он теперь тратит на общение с клиентами. Больше времени на клиентов – больше продаж! И это притом, что количество менеджеров не увеличилось.
Кроме того, теперь работа с клиентами не зависит от конкретного менеджера – вся информация по контактам хранится в базе. Исключена возможность забыть о звонке, встрече с клиентом или потерять по нему информацию, даже если ответственный за конкретного клиента менеджер будет отсутствовать.
А сегментирование позволило нам организовать практически индивидуальный подход к каждому клиенту – это ли не мечта любого руководителя?