Когда CRM не работает – бизнес останавливается

4323
7 минут
Когда CRM не работает – бизнес останавливается
Мы продолжаем публикацию интервью с людьми, чьей целью является распространение и развитие в России методологии управления отношениями с клиентами (CRM). На этот раз Катерина Костерева, управляющий партнер Группы компаний Terrasoft, рассказывает читателям портала "Практика CRM" о важности проактивной работы с клиентом и дает несколько советов, на что обратить внимание при выборе CRM-системы. 

Портал "Практика CRM": Катерина, ГК Terrasoft без преувеличения занимает первое место среди локальных игроков CRM-рынка в России и СНГ и является абсолютным лидером и по количеству внедрений, и по развитости продуктов. В чем секрет? Можете коротко сформулировать достижения компании в области CRM за 2011 год (в России и в мире) и рассказать о планах развития Ваших CRM-продуктов в 2012 году?

Катерина Костерева: Думаю, если секрет и существует, то он - в культуре компании, в отношении к клиенту. Мы продаем не продукт, а уникальную ценность – даем возможность компаниям эффективно управлять опытом клиентов. В последнее время обеспечение положительного Customer Experience (CX) приобрело особенную актуальность для бизнеса. Если раньше экономика была продуктовой, то есть на первом месте для клиента был сам продукт – его качество и цена, то сегодня наступила эра экономики опыта. Клиент стал более требовательным и взыскательным. Высокое качество продукта или услуги он ожидает получить по умолчанию. Сегодня, чтобы добиться лояльности клиента, важно обеспечить позитивные впечатления от взаимодействия с компанией на всех этапах – при обсуждении товаров с консультантом, при оформлении заказа, при общении с менеджером сервисной службы. Управление опытом клиента нераздельно с использованием подходов CRM. Поэтому цель нашей компании предоставить бизнесу максимально удобные и эффективные инструменты для управления опытом клиента. А для ее достижения нам нужно всегда оставаться в тренде, играть на опережение рынка, поддерживать инновации.

Результатом нашей работы в сфере внедрения инноваций стал выпуск в 2011 году веб-платформы BPMonline. Продукты, разработанные на ее основе, дают возможности для управления бизнес-процессами и могут поставляться по модели SaaS (software as a service). На платформе BPMonline разрабатываются продукты классов CRM, Service Desk, Call Centre, а также специализированные отраслевые системы.

Приятно, конечно, что наш продукт по достоинству оценили на мировой арене. В 2011 году система BPMonline CRM стала победителем мирового конкурса и была удостоена титула CRM Idol 2011 в регионе EMEA. Нас включили в международный рейтинг CRM Watchlist как авторитетную компанию, способную повлиять на рынок. А крупнейшее в мире издание CRM Magazine (портал DestinationCRM.com) назвало BPMonline Service Desk лучшей технологией для управления клиентским сервисом.

В планах – развивать наши продукты таким образом, чтобы приносить еще большую ценность клиентам. Как следствие этого - планируем увеличить наши рыночные доли как в СНГ, так и за его пределами. Могу с уверенностью сказать, что дальнейшая деятельность компании, как и раньше, будет лежать в сфере разработки продуктов, которые предоставляют инструменты для управления и оптимизации процессов, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. И конечно, мы планируем уделять большое внимание разработке и развитию новых отраслевых решений.

Портал "Практика CRM": Что считаете своим преимуществом?

Катерина Костерева: Мы не только помогаем бизнесу предоставлять клиентам позитивный потребительский опыт, но и стремимся к этому сами. Главный принцип Terrasoft – клиентоориентированность. Это проявляется и в инновационных возможностях наших продуктов, и в высоком уровне сервиса, который мы предоставляем. Например, с начала этого года в рамках службы поддержки клиентов запущено направление Customer Success Manager (CSM), которое предоставляет клиентам проактивный сервис. С первого дня работы клиента в системе, сотрудник CSM активно общается с пользователем, делая все, чтобы клиент с максимальной выгодой для себя использовал все возможности программного продукта. Задача менеджера CSM – ответить на вопрос еще до его возникновения. Это позволяет нам обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиента использованием продуктов Terrasoft.

Мы понимаем, что каждый клиент должен получить от нашего продукта максимальный результат в кратчайшие сроки. Поэтому держим курс на вертикализацию нашей продуктовой линейки. Нами разработан ряд отраслевых решений, которые учитывают особенности бизнес-процессов, используют терминологию определенной сферы бизнеса, дают возможности для построения специфических отчетов.

И конечно, наше преимущество в уникальных возможностях продуктов инновационной платформы BPMonline, которые помимо реализации традиционных CRM-задач, дают возможность управления бизнес-процессами. Синергия BPM+CRM предоставляет особенную ценность нашим клиентам.

Портал "Практика CRM": Как Вы оцениваете информированность руководящего состава российских компаний в области методологии управления взаимоотношениями с клиентами? В перспективе? В сравнении с западными компаниями? С чем, по Вашему мнению, связан такой уровень?

Катерина Костерева: В 2002 году, когда мы вышли на рынок с первой отечественной CRM-ситемой, практически никто не знал значение понятия CRM. Что интересно, уже тогда потребность рынка в подобных системах была высокой, но подавляющее большинство представителей бизнеса просто не знало о существовании таких программных продуктов. Теперь, десять лет спустя, конечно, ситуация сильно изменилась. Практически все знакомы с философией CRM, многие понимают пользу автоматизации процессов работы с клиентами. И в этом плане есть позитивная динамика. Но если сравнивать СНГ с Западом, разница очевидна. Например, СRМ-рынки Великобритании или США более зрелые и полностью сформированные. То же можно сказать и об уровне готовности потребителей. Там интеграция между бизнесом и технологиями более тесная. Внедрение СRМ-системы – обязательная часть стратегии развития любой компании. У бизнеса есть четкое понимание, каких тактических и стратегических целей позволит достичь CRM-система. Западный потребитель более восприимчив к инновациям и, в целом, более активен.

Понимая это, наша компания старается информировать бизнес-общественность СНГ о трендах СRМ-рынка. Мы активно работаем со СМИ, организовываем мероприятия, посвященные актуальным вопросам CRM. В 2012 году мы провели Terrasoft Customer Forum в Москве и Киеве. Конференция была посвящена теме управления опытом клиента. В качестве спикеров мы пригласили CRM-экспертов мирового уровня – идеолога Social CRM Пола Гринберга и Эда Томпсона, Вице-президента аналитического агентства Gartner. Очень порадовал интерес к мероприятию, как со стороны СМИ, так и со стороны бизнеса – мероприятие собрало более 800 участников.

Портал "Практика CRM": Какие отрасли Вам наиболее интересны и почему? 

Катерина Костерева: В данный момент мы предлагаем вертикальные решения для 24 отраслей и все они одинаково приоритетны для нас. Поэтому, наверное, не совсем правильно будет говорить о нашем интересе. Скорее есть ряд отраслей, которые больше других нуждаются в CRM-системах. Среди наших клиентов преобладают банки, дистрибуторские и телекоммуникационные компании, а также компании, предоставляющие профессиональные услуги. Конкуренция на этих рынках очень высока, поэтому представители этих сфер бизнеса понимают важность CX и внедрения CRM-систем.

Портал "Практика CRM": Нужен ли CRM малому бизнесу?

Катерина Костерева: Я убеждена, что CRM-системы нужны любой современной компании вне зависимости от размера. Программные решения этого класса помогают компаниям выстраивать крепкие взаимоотношения с клиентами, повышать эффективность работы в целом, а в этом заинтересованы все без исключения. Важно сделать правильный выбор программного решения, которое будет соответствовать запросам бизнеса. Маленькой компании нужна система с дружественным интерфейсом, продукт, который можно быстро запустить в работу. У крупного клиента другие потребности: ему нужны масштабируемость, гибкость, отказоустойчивость.

Портал "Практика CRM": Катерина, а что Вы думаете о получивших в последнее время распространение "почти CRM" системах (обладающих минимальной функциональностью, позиционирующихся как "простые системы" и имеющих в названии CRM)? На что Вы посоветуете обратить внимание малому бизнесу при выборе CRM-системы, чтобы не попасть в ловушку к подобным недобросовестным компаниям?

Катерина Костерева: Мы относимся к ним философски – если их покупают, значит, они кому-то нужны. Конкуренции или существенного влияния на рынок со стороны производителей такого ПО мы не ощущаем. Крупные компании не запускают эти системы, ведь риски слишком высоки: если CRM не работает – бизнес останавливается.

Компания, которая хочет расти, должна отнестись к выбору системы с учетом перспективы. Работа с крупными вендорами дает неограниченные возможности по развитию проектов автоматизации. Если сегодня ваш бизнес не нуждается в широком функционале, вы можете купить минимальное количество лицензий базовой версии системы. С ростом бизнеса есть возможность докупать лицензии, переходить на другие продукты, гибко менять систему под себя. И все это без лишней потери времени, денег и важной для компании информации.

Портал "Практика CRM": Катерина, спасибо большое за продуктивную беседу. Уверены, опыт компании Terrasoft в работе с клиентами и Ваши советы подскажут владельцам бизнеса, в каком направлении двигаться дальше. До новых встреч!

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее