1. Позиционируйте CRM-систему как "кнут и пряник"
CRM-система должна позиционироваться как инструмент, который поможет подразделению продаж продавать больше товаров и услуг за счет более высокой продуктивности. Необходимо донести до сотрудников мысль, что такие инструменты системы, как шаблоны презентаций, коммерческих предложений, личных отчетов, списков задач, интеграция с Outlook и контроль процесса продажи, улучшают эффективность работы отдела продаж.
Больше продаж – больше комиссия. Звучит просто. Тем не менее, многие команды управленцев не используют CRM в качестве "кнута", надеясь на сознательность и вовлеченность сотрудников. Пренебрежение таким важным аспектом, как неотвратимость использования современных инструментов, сильно снижает вероятность успешного внедрения. Как только сотрудники поймут, что "пути назад нет" и руководство серьезно относится к внедрению, то подавляющее большинство принимает новую реальность и начинает использовать CRM в своей работе. На практике такое осознание приходит в течение 3 месяцев работы в системе.
2. "Сказал - сделал"
Покажите своим сотрудникам, что Вы сами активно используете CRM-систему в работе. Если вы - вице-президент компании по продажам, организуйте встречи и потоки информации через CRM, включая внутренние встречи, обзоры воронки продаж и отчетности. При каждом удобном случае демонстрируйте руководству отдела продаж свою панель управления в системе, чтобы они видели: высшее руководство компании пользуется внедренным решением и получает преимущества от CRM-системы.
3. Получайте верные данные
CRM-система работает только тогда, когда внесенные данные верны. Вам нужно предпринять определенные шаги для того, чтобы информация в системе была релевантной и проверенной. Например, введите персональную ответственность за ту информацию, которую вносит в CRM каждый сотрудник и разработайте процедуры проверки качества вносимой информации.
4. Обучите персонал
Это важно, так как сотрудники не станут работать с CRM-системой, если не знают, как получать выгоду от ее использования. Обучение поможет внести ясность в процесс продажи, используемую терминологию, группы целевых клиентов и прочие инструменты.
Лучше проводить обучение собственными силами – это даст понять сотрудникам, что все уровни управления вовлечены в процесс и жаждут результата. Для повышения качества обучения желательно привлечь к проекту компанию-разработчика или интегратора и сформировать адаптированную под реальные бизнес-процессы программу обучения. Не нужно надеяться, что возможно обойтись малой кровью и провести обучение для всех сотрудников за пару часов. Венцом серьезной программы обучения должен стать экзамен для проверки степени владения системой и навыков работы в ней.
5. Координируйте все процессы
CRM-система может помочь в создании библиотеки писем, презентаций продукта, прайс-листов, каталогов, контрактов и т.д. Убедитесь, что внедряемое решение будет совместимо с текущей версией этих документов.
6. Пропускайте все новые запросы через CRM-систему
Источник жизни организаций, занимающихся торговлей, - новые запросы. Сделайте CRM-систему единственным местом сбора информации о них для всех участников процесса. Для того, чтобы новые запросы в 100% случаев фиксировались сотрудниками в системе, необходимо запретить использование личных экселевских и прочих файлов. Ведите всю информацию о клиентах ТОЛЬКО в CRM.
7. Закрепите внедрение
Возможно несколько путей для того, чтобы закрепить успех внедрения CRM-системы. Например, можно использовать истории эффективного использования CRM-решений в компаниях близкой отрасли. Или можно устроить конкурс на то, кто лучше адаптировался к внедрению. Я предлагаю проводить аттестацию каждого сотрудника, связанного с продажами, для анализа того, как он использует CRM в своей работе.
Конечная стратегия любого проекта внедрения CRM – повышение качества управления сбытовыми и клиентскими подразделениями для неуклонного роста продаж компании. И тем сотрудникам, которые не готовы участвовать в "битве за продажи" и использовать все имеющееся в арсенале возможности, вероятнее всего, не будет места в команде победителей.