Процессный подход в работе с клиентами: плюсы и минусы

5484
2 минуты
Процессный подход в работе с клиентами: плюсы и минусы
В каждой отрасли основные этапы работы с клиентами имеют свою специфику и включают в себя различные процессы, но все они в итоге складываются в некую логичную цепочку. В целом, процесс работы с клиентами можно разделить на несколько основных элементов:
  • Привлечение клиента (активное и пассивное);
  • Обсуждение сделки (установление контакта с потенциальным клиентом для последующего обсуждения его потребностей);
  • Представление коммерческого предложения, снятие возражений, заключение договора;
  • Обслуживание сделки;
  • Развитие отношений с клиентом (работа над тем, чтобы в будущем произошли новые продажи).

Любой процесс – это детальная последовательная деятельность сотрудников, зависящая от характеристик конкретного бизнеса. Специфика каждого процесса определяется несколькими факторами, среди которых:

  • Сегменты клиентов, с которыми работает менеджер (конечный потребитель/дилер/дистрибьютор, частное/корпоративное лицо);
  • Продукты компании;
  • Ценность клиента;
  • Состояние воронки продаж (если есть очередь, можно относиться к клиентам чуть проще, если каждый на счету, необходимо уделять им больше внимания).

В чем же смысл процессного подхода? Он предписывает сотрудникам действовать по определенной логике, выстраивая правильные оптимальные процессы. Тем самым повышается вероятность того, что результат действий сотрудников будет именно таким, каким его хочет видеть руководство.

Рассмотрим процессный подход в продажах, где у него свои особенности. В отличие от всех производственных процессов, тут он является вероятностным: никогда нельзя гарантировать, что даже абсолютно верное следование предписанному процессу приведет к сделке с конкретным клиентом. Это и порождает понятие "воронки продаж" - вероятности достижения успеха. Очевидно, что для того, чтобы увидеть действие процесса в деле, нужно запустить его сразу с несколькими потенциальными клиентами, тогда с определенной вероятностью кто-то из них заключит договор. Тут, как и в любом другом подходе, есть свои преимущества и недостатки.

Начнем с преимуществ. Выстраивая правильный процесс, мы повышаем вероятность того, что работа с данным конкретным клиентом или с совокупностью клиентов приведет к нужным нам результатам. Если менеджер по продажам пренебрегает частью процедуры или отклоняется от предписанного процесса, вероятность сделки снижается.

Тем не менее, у данного подхода есть и недостатки. Не выстроив логичный процесс, мы не можем требовать от сотрудника успеха. Поэтому необходимо потратить некоторое время на выстраивание и формализацию процесса, а затем – на его внедрение, адаптацию и обучение сотрудника. Чаще всего это не только время, но и деньги, возможно, вам придется привлекать внешних консультантов. Итак, недостатки – временные и инвестиционные затраты.

Как же добиться положительного результата при процессном подходе? Важно запланировать следующие составляющие процесса продаж: воронку продаж для каждой ее ступени, временные показатели, интенсивность работы сотрудника.

Как реализовать этот подход? Необходимо создать формализованные процессы, в которых четко распределены роли сотрудников. После этого формируется технологический процесс, инструкции для каждой должности и в итоге запускается процесс внедрения. Практика Berner&Stafford показывает, что внедрение включает в себя цикл инструктажей, экзаменов и еженедельной проверки того, насколько люди следуют инструкции. В течение 100 дней процесс полностью принимается сотрудниками.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее